國內無人零售商店運營的若干思考

摘 要：根據艾媒咨詢發布的《2017中國無人零售商店專題研究報告》，2017年中國無人零售商店交易額預計達389.4億元，2020年增長率預計達281%。無疑中國用工成本不斷攀升，無人值守技術的出現，將這一新模式推向新的創業風口，可能促使這一新模式更快的發展。筆者認為無人零售只要商業模式得當，目標客戶精準，還是會有一定獲利空間的，具體收效則要接受市場的考驗。

關鍵詞：無人零售商店；商業模式；目標客戶；市場

一、無人零售商店發展現狀

隨著中國物聯網和人工智能時代的到來，無人零售商店逐漸興起，對于無人零售商店發展的前景，運營商普遍認為這是科技進步給人們帶來的惠果，能節省人工成本開支，并進一步節約店鋪的運營成本，同時也能帶給年輕的顧客全新的購物體驗，吸引更多的目標顧客。

針對行業中許多無人商店方案存在造價昂貴、落地困難的情況，有的科技巨頭打造的智能門店從一開始就把實用性和對現有線下門店的應用價值作為核心追求，對線下店鋪進行智能化或是無人化改造，為用戶帶來更便捷流暢的購物體驗。

針對近年無人零售商店選址標準不清晰，運營機制不健全，存在安全管理隱患等問題，2017年11月3日，中國連鎖經營協會在2017中國零售創新峰會上發布《無人值守商店運營指引》，將從12月1日期實施針對無人值守商店的運營特點，在商品管理、售后服務、數據信息管理、設施設備管理、店內安全和應急處理、選址等方面進行了規范和指導。為《無人值守商店運營指引》主要內容，從無人零售店的運營模式、商品管理、選址等方面做出了規定。

二、無人零售商店營運模式的若干思考

1.無人零售店選址應精準

隨著現代服務業機械化、自動化、智能化的程度越來越高，人工成本在科技賦能時代占比將越來越低。一、二線城市接受新鮮科技產品的理念普遍快于三、四線城市，無人零售商店所選的城市一般在一、二線城市；無人零售超市選址可以是學校、車站等周邊人流多的地方，也可以是大型購物中心，或智能購物理念相對成熟的商圈周邊、科技園區、青年公寓、孵化中心等地。無人零售商店針對的目標消費群體往往較有限，一般適合中青年時尚族，或是信息技術應用比較熟悉的潮客。無人零售店鋪面積不必求大，商品綜合種類不必求全，只要滿足目標消費者特殊、快速、接受智能推薦的需要，或線下線上相結合的體驗滿足。當然，消費者可能因在一家店買不齊想要的商品而放棄前往。因此運營商在店面選址前，應針對地理位置、目標客戶、潛在客戶，充分做好詳實周密的市場調研。等經營上規模后，可采取直接經營、特許加盟、委托經營或其他方式進一步拓寬經營活動。

2.購物體驗更快捷

技術進步與商業進步的基本趨勢是消費者使用商品與享受服務，運營商應選擇具有移動支付許可或與擁有移動支付許可的合作方進行合作。隨著移動互聯網、機器人語音技術、物聯網、人臉識別與第三方支付等技術的發展，消費者的購買體驗將越來越便利，越來越省力，方便快捷；運營商應選擇具有移動支付許可或與擁有移動支付許可的合作方進行合作。消費者選購價格較高或對其重要商品時，可以通過商店里的導購機器人，按下觸摸屏獲取產品信息，整合了掃描、快捷支付、監控、報警功能的機器人，可與消費者進行智能語音對話，幫其推薦好的商品。顧客還可通過每一大類貨架上的導航掃碼系統，輕松掃碼就能獲取指定的商品區域靠機械動力系統推送的商品。

無人零售商店的貨品上架、補貨、貨品清點等，可以通過機器人自動從附近倉庫調取；在倉庫存儲量不足的情況下，自助補貨的信息系統可以自動向總倉預警進行再次調配。無人零售店應在保障顧客、商店及店內商品、數據信息等安全方面，根據《無人值守商店運營指引》，擬定符合本商店運營的安全機制，以確保無人值守運營的有序和流暢。無人商店應充分考慮兒童及老年人的安全性，入門要刷手機或安全認證，應配備可監控店內所有位置的24h遠程監控設備，且設專職24h值班，錄像保存期限及安全性符合相關法律法規要求；設置人工應急報警裝置并張貼明顯提示，裝置需與24h值班部門聯網；應安裝溫度控制等環境監控及報警裝置，冷凍冷藏設備的溫度監控，并安排專人定期檢查維護。

無人商店應向管理標準化、可控化目標發展。無人補貨機在信息監測系統提示補貨和遠程監測系統顯示無顧客購物時刻，快速且安全入店補貨、貨架整理、效期核驗等工作，保障商品正常周轉，防止缺貨、斷貨、過期等情況出現，最大限度提高消費者的購物滿意度。

當然，運營商需在店內張貼誠信購物提示或入店發送電子信息，引導顧客誠信購物。運營商可考慮在特定的時間節點，如店內失竊或防損成本升高的時刻，由無人值守改為個別人值守，待問題解決后，舉一反三，再制定相應的防損制度，具體的舉措務必要充分考慮提升顧客購物體驗和門店降低營業成本之需要。

3.完善無人零售商店退換貨電子響應系統

無人零售商店對目標區域顧客充分調研的情況下，可以采購一些適銷對路、返修率或售后率很低的商品，確保全部的商品適合在無人值守環境下銷售。所有經營商品必須符合國家相關法律法規規定、行業標準及相關規定，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。商店內盡可能少賣或不賣巧克力、牛奶蛋糕等高溫天氣容易融化的商品，多使用自動啟動式空調和冰柜，盡可能減少因人為操作等原因造成的資源浪費。根據相關法律法規的規定，無人零售商店應建立價格信息管理子系統，準確電子記錄且完整保存價格資料；通過信息管理系統對店內商品進銷存情況進行實時管理；制定相應的商品退換貨電子操作流程，明示消費者。無人商店節省了租金和人工費用，但也增加了技術投入，因此，運營方應充分考慮每一臺科技設備的投入成本和回報周期。

一旦顧客在無人零售商店購買商品出現問題，協商處理可能需要工作人員在場，如果沒有工作人員怎么去溝通解決，怎使顧客滿意呢？因此，必須設立專門的退換貨部組處理較復雜的問題。顧客遇到商品問題，第一時間可問詢導航機器人或APP上自助語音回復，負責退換貨的工作人員可以在較短的時間內趕到現場；遇到多個無人商店共性的商品問題時，智能機器人或工作人員通過信息處理系統，集中匯總和快速分配解決各個無人商店的商品售后問題。

三、無人零售商店與營銷技術相結合，精準鎖定消費者

無人商店應廣泛應用商品條碼、RFID技術，眼動面部表情識別等技術，不斷提升商店的精準營銷推廣能力和擴大消費受眾，持續將潛在消費者轉化為現實的消費者。無人超市可以考慮與部分商家共同研發新的適合都市時尚族的消費品，并注冊使用國家物品編碼中心配發的商品條碼，并做好相應的防偽技術工作。

商品條碼相當于進入數據庫的“關鍵字索引”，通過掃描商品條碼，可以從商超或企業管理數據庫中快速獲取商品名稱、品牌名稱、商品分類和上市時間等相關信息，為商品提供更強的可追溯性，對于建立無人商店品牌誠信度，樹立品牌形象意義重大。RFID技術易于操控，簡單實用且特別適合自動化控制和靈活性應用，其可自由工作在各種惡劣環境下：短距離射頻產品不怕油漬、灰塵污染等惡劣的環境，可以替代條碼，例如用在倉儲物流上跟蹤物體。基于此，RFID技術可較小范圍應用于單價較高的商品。商品條碼和RFID技術用于無人商店商品管理，將提升商品在物流、倉儲、運營各環節的效率，促進電商物流智能化。

應用眼動面部表情識別技術將極大提升門店精準服務消費者的能力。眼動和情緒大數據為市場人員更深入解釋復雜行為提供了新的見解與思路。眼動及面部表情分析系統是采集情緒數據的理想工具，能很好幫助無人零售運營商理解消費者、人機交互和人與產品的交互行為。工作人員通過營銷技術測量潛在顧客情緒，檢測顧客情感和態度，將大大豐富無人零售商圈的調查研究；通過動態大數據分析，能精準鎖定目標顧客，有助于運營商適時推出暢銷或流行商品。

現階段，無人商店服務并不普及、服務體驗滿意度不高的情況下，消費者受惠應主要體現在享受無人超市服務上的升級：自在的環境會讓人們在購物時自由選擇中意的產品而不受打擾；智能系統通過數據采集和歸類分析，對客戶群體需要的商品更精準地進行投放，會讓顧客的購物體驗提升到新的高度。有條件的集團公司可在充分考慮區域配送效率和成本平衡的基礎上，設立無人零售連鎖店，智能調配貨物，實時智能預測消費者需求，精準推出適銷商品；構建無人零售品牌，不斷提高門店運營效率，并持續提升消費者的體驗滿意度和忠誠度，這將是企業藍海戰略新選擇。

參考文獻：

[1]郭子瀟.中國物品編碼中心與eBay宣布達成戰略合作，http：//www.gs1cn.org/news.

[2]王小月.無人零售智能消費的未來，中國消費者報，2017年8月.

[3]艾瑞咨詢系列研究報告，中國無人零售行業研究報告，2017年第12期.

作者簡介：嚴峻，杭州職業技術學院，研究方向：市場營銷、人力資源管理、職業教育、校園文化