在線旅游電商與線下酒店的結算管理與控制

楊冉冉

內容摘要：隨著信息技術的飛速發展，互聯網不斷普及，為我國在線旅游業務的發展奠定了堅實的基礎。本文對旅途網酒店結算的現狀及存在的主要問題進行論述，從流程、員工、供應商等多個維度進行分析，歸納總結了其產生的原因與解決方案。

關鍵詞：旅途網 酒店業務 結算管理 控制

旅途網酒店結算現狀

（一）旅途網酒店結算現狀

1.現付酒店結算流程。客人通過在旅途網online或offline預訂后入住酒店，當天晚上22：00后由旅途網夜審員工發起審核，審核當天入住、在住、離店或者延住客人的信息并及時輸入電腦并更新客人資料，月底結算員根據審核員輸入的審核資料生成對帳單，次月初將對帳單傳真至合作酒店，經過雙方對帳單的確認無誤后匯款至旅途網。

2.合作酒店結算情況。現付酒店。因為客人直接將房款支付給酒店前臺，酒店再按照之前與旅途網的協議按每間夜進行返傭，結算周期為一月一結。預付酒店。客人直接將房款支付給旅途網，旅途網會按照之前與酒店簽定的協議不定期的將扣除傭金部分的房款轉帳給酒店，結算周期按照每個酒店的要求各不相同。原則上現付酒店的結算周期為每月一次，周期為30天（次月）；2個月欠款酒店的欠款周期為60天（第三個月）；3個月欠款酒店的欠款周期為90天（第四個月），超過90天（四個月以上）則為壞帳酒店。

由表1可見從1999-2011年酒店數的增長與人員的增長比例完全不一致，合作酒店以每月38%速度在增長，結算員工每月的增長速度則不滿5%。另外由表1可見2007-2008年是結算員增長最多的一年，但是業務量卻不是增長最多的一年，可見在員工招聘及流失率上存在著很大的缺口。

3.合作酒店分布情況。為了提高資金的占有率及加快傭金的回收，旅途網從2008年開始實行同一酒店的現付傭金與預付房款進行抵沖，故現在每個現付結算員除了對現付酒店的結算及催款外，另外還要做好預付房款的支付，這無疑對員工來說提高了結算要求及技能要求。雖說是同一酒店的兩種結算方式，如果在流程上和審計力度上不到位很容易出現差錯。如表2所示。

4.欠款酒店帳齡分析。由表3可見能準時在30天內返傭的酒店在90%，但仍有近10%的酒店無法配合當月到款，而這部分的款項也將達到800萬元左右。

（二）旅途網酒店結算面臨的主要問題

1.結算成本較高。由表1可見結算員工的人數增長和業務酒店的增長并沒有成明顯正比。無論是從成本的哪個方面來考慮都應該符合目前酒店結算組的實際情況來安排人員與工作量，否則會適得其反。另外，人力招聘成本也是目前面臨的重要成本問題之一，由于酒店結算工作的重要性與工作強度，人事部門在進行招聘時需要充分了解工作性質，并能在招聘環節中觀察應聘者對于這份工作的適應程度，并做出準確判斷。據同行業中了解，旅途網在同行業中的薪資水平處于中下水平，根本沒有競爭力，而員工付出的工作強度并不能與薪資呈正比，這也是造成人員反復流失的重要原因之一。

2.供應商溝通難。旅途網目前和全世界超過1.5萬家酒店進行合作，合作區域涉及面較廣。國內酒店業務發展較為成熟，且在語言溝通上不存在很大問題，而對于海外酒店來說，目前主要面臨的困難有以下幾點：時差問題。例如美國酒店休息的時候旅途網是上班時間，根本無法找到對帳人員，傭金欠款經常是3個月以上甚至壞帳，有時候甚至傭金僅200元人民幣，電話和溝通的成本遠遠超過了傭金數額，且結算員工在對帳時間上及工作安排上并不完善。語言溝通問題。例如一些菲律賓和新加坡的對帳人員只會說當地方言，根本不懂英語，以至于無法正常溝通，目前酒店結算組對于英語技能結算的結算員沒有定向培訓。匯款途徑。海外很多國家酒店都是通過航信或者其他渠道來進行轉帳，不像國內酒店電匯后即能收到款項，有時候查一筆款項甚至需要半年的時間甚至更久。成本問題。正如之前所說的美國的一家酒店半年才200多元人民幣的傭金，而結算員在催討過程中產生的電話和其他溝通成本的費用遠遠超過了原傭金款項，類似這樣的海外酒店不在少數。

3.應收帳款管理。目前酒店結算組應收賬款管理問題主要為以下幾點：資金周轉慢。公司應收賬款的收回受限于酒店的經營狀況和信用程度，故不確定性很高，大量的應收賬款擠占了公司的流動資金，影響了資金的周轉，延誤了公司其他新業務及新項目的開展。成本增加多。大量應收賬款的產生使結算員工投入大量人力進行催款，人力成本無形中增加，同時還會產生無法收回賬款的壞賬成本。企業內部控制。由于業務部門與財務部門的分工與工作性質不同，業務部門為了部門或個人利益，只關心業績的完成情況，采取賒銷、回扣等手段進行酒店的推廣與開發，使應收賬款大幅度上升，而對這部分應收賬款公司未對業務員有任何相應的權責指派，以至于所有的催款收款壓力都在結算員身上。

4.商業競爭激烈。模式競爭。參考目前整個旅游行業幾大公司的排名情況，可見雖然旅途網的業務占市場的50%以上，但他與排名第一的“去哪兒”網站差距還是比較明顯的，是什么原因使得“去哪兒”網站后來者居上？“去哪兒”網站提供的是搜索引擎的服務，它能夠提供給客人最全方位最便宜的酒店價格信息，而在旅途網的業務資源僅限于簽訂協議的這些酒店。目前的市場競爭可以說是同行業之間的競爭，也可以說是公司與資源之間的競爭，因為畢竟這些資源并不是旅途網公司的，掌控權都在別人的手上。價格競爭。旅途網提供給客人的酒店資源是有限的，且提供的酒店價格也不是最便宜的（雖然在與酒店簽訂協議時約定的協議價格是最優惠的最低價，但很多酒店為了酒店的利益，都會有一些違反協議的操作，比如說向客人推銷自己酒店的會員卡或者擅自為客人降低賣價，不返傭給旅途網的現象頻頻發生），這些都是無法預計和掌控的。

5.經濟型酒店結算模式。截至目前為止，旅途網與全國近2000家經濟型連鎖酒店進行合作，主要品牌有莫泰、如家、漢庭、錦江之星、星程等，這些酒店每月為旅途網提供的傭金結算間夜超過10萬間，返傭款項達1000萬左右。隨著經濟型酒店的市場需求及日益擴張，在結算過程中產生的問題也越來越多。加盟酒店層次參差不齊。由于很多經濟型酒店都為加盟酒店，原來很多為私人酒店加盟品牌后要接受統一管理，在思想與作風上不能形成統一，對于財務管理制度更是落后，財務人員購置了幾臺電腦，但遠沒有發揮先進設備的作用，主要采用手工和電子表格進行核算。每月與旅途網對賬，賬單中的問題多、誤差大，增加了很大的工作量。搶客現象屢見不鮮。為了提高酒店的銷售和擴大酒店的自行品牌，有時候酒店銷售部門會要求酒店前臺員工在客人入住時介紹會員卡給客人，員工可根據銷售的會員卡提取相應的獎金。由此一來，很多通過旅途網預定的客人至酒店辦理入住時，酒店會介紹對應的會員卡給客人，客人一旦購買了酒店的會員卡后，酒店在與旅途網進行傭金結算時就會告知此客人并非旅途網客人，不能給予傭金。此類情況似乎在每個品牌的經濟型酒店中都有發生，曾經一家酒店由于此原因而被取消返傭的間夜達到1000間夜以上。對賬人員更換頻繁。很多經濟型酒店的對賬人員非財務人員，而為酒店前臺員工，由于前臺員工翻班制度，有時候找相關負責對賬的人需要幾天才能找到，這對結算工作進度又有很大的影響。

旅途網酒店結算問題的管理與控制措施

（一）加強業務整合

現付酒店結算和預付酒店結算實際為同一家酒店，只是支付方式不同而已，可以要求酒店統一對賬時間，統一對賬人員，統一匯款，減少當中環節，提高工作效率；酒店結算組成立專門小組負責核對現付與預付酒店抵扣事宜，這樣結算員也不易在工作中發生錯誤；維護和更新公司提供給酒店的內部對賬網站，實現無紙化對賬，減少傳真成本。

（二）應收帳款的管理

1.加強酒店前期審核。由于酒店業務部門每月新開酒店都有硬性指標，所以業務員每月都會新簽很多酒店，這無疑對審核這些酒店的資質提出了要求，酒店結算員每月只會在需要結帳時才會按照系統中新開酒店的信息與酒店進行對帳聯系，對酒店的相關情況了解甚少，這需要酒店業務員在前期做好各類新合作酒店的風險評估。如果合作酒店存在資質或者欠款風險，適當情況下業務部門可以向酒店收取適當的保證金，等合作了一段時間考慮予以返回。如要新開海外酒店，可選擇該海外酒店是否在國內有辦事處或者聯系的場所，以便傭金結算事宜的聯系，本文認為海外酒店適合預付酒店的開發而不適合作為現付酒店進行結算。

2.開發自動對賬劃款。經過前期的分析，可見酒店結算組目前的對賬工作使用的人力成本還是相當高的，為此是否能建設一個內部網站，此網站與酒店相聯，通過網站賬單的時時傳送，每月酒店自行在網站上對賬即可。確認賬單直接匯款，有誤差的地方可在網站上注明，結算員只需打開網站即可知道賬單情況，及時跟蹤。此舉不但節約了傳真成本，更為員工在時間管理上爭取了很大的空間。

3.建立分析催收制度。所謂應收帳款持有時間越長風險越大。目前酒店結算組對一些長期欠款酒店及一些壞帳后重新合作的酒店并沒有進行過帳齡分析，以至于在催討傭金時錯過了最佳時間。定期進行帳齡分析可以起到預警和提供有效的催款依據。對于長期拖欠款項的酒店可以適時調整酒店的推薦級別，減少房量。對于即將壞帳或惡意欠款酒店先發催討信，如果酒店仍不予以配合，將通過法律途徑來予以解決。

4.加強內部審計責任。2011年旅途網整個酒店結算組員工為45人，而每月審計這些員工帳單核算情況的只有一名員工，可想而知其中存在的風險與壓力。由于結算的方法和難易度會對每個結算員有不同要求，在這其中只要結算員稍微的疏忽就有可能造成幾萬甚至幾十萬的傭金漏收。長此以往，后果將不堪設想。針對此情況，建議部門領導可考慮專設5人左右的酒店結算審計小組，以應對巨大的工作量及降低資金風險。此審計小組的主要責任是：首先，復核明細表和對帳情況是否一致；其次，應對欠款酒店的應收帳款帳齡進行分析；最后，在往來款項核對時，關注往來帳款的細節，證實應收帳款的帳戶余額的真實性、正確性，防止或發現被審計員工在對帳過程弄虛作假、營私舞弊的行為。

5.健全內部激勵機制。酒店結算員工的薪資目前均以平均工資來計算，沒有明顯的差別，催款和業績做的好的員工和做的不好的員工根本無法區別對待。建立員工的薪資報酬不但要與銷售指標直接掛鉤，而且還應該與應收帳款的催收情況相關，賞罰分明，除不可抗力的欠款外，一旦發現因員工工作懈怠而造成應收帳款無法收回時應予以承擔一定的經濟責任。同時內部建立相應的考核制度，調動員工的積極性，激勵員工做好應收帳款的催款工作。

（三）對行業協會的管理

目前上海旅游行業協會主要負責的業務范圍有：行業培訓、資質認證、業務咨詢、信息服務、質量評估、行業評比、會展招商、旅游推介、國內外合作與交流等。旅途網作為上海旅游行業內成員之一，有義務履行行業協會規定的一切準則，但同時也希望行業協會能進一步促進并統一合作酒店針對中介公司提供的房價，防止酒店價格倒掛行為，各公司及行業間保持信息互通，創造一個合理公平的競爭環境。

（四）加強經濟型酒店的管理

明確告知酒店業務流程和相關規定，要求酒店嚴格按照旅途網的對賬流程操作。經濟型連鎖酒店應該配備相關對帳及審核人員，如果酒店員工需要翻班，需另行安排相關人員頂替；酒店業務部應對前臺員工進行培訓和規范避免對旅途網客人介紹會員卡，禁止價格倒掛行為的出現；應用與旅途網聯網的內部管理軟件。該軟件是集審核、結算于一體的內部網站，此網站提供了間夜查詢、時時更新、賬單下載等較多功能，實現了由基本的管賬應用到全方位的管理應用，大大減少酒店和旅途網在賬單上的誤差，提高工作效率。并由旅途網組織每月或每季度對經濟型酒店的財務或審核員工進行統一培訓，確保信息溝通及知識更新；統一對賬，經濟型酒店全部為門店自行與旅途網對賬，對賬時間與對賬質量差異很大，要求總部統一對賬、統一劃賬，便于旅途網的結算管理，目前部分大型連鎖酒店已經在使用此對賬方法且間夜誤差較小。

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