數據管理精細化社會服務智能化

趙剛

2017年12月8日下午，習近平總書記在主持中共中央政治局第二次集體學習時強調，要運用大數據提升國家治理現代化水平。要建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制，推進政府管理和社會治理模式創新，實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化。要運用大數據促進保障和改善民生。大數據在保障和改善民生方面大有作為。讓百姓少跑腿、數據多跑路，不斷提升公共服務均等化、普惠化、便捷化水平。

數據，可以說明很多問題，數據，具有普遍的代表性，社區數據的精準性尤為重要。社區的基礎數據準確性直接影響著社區發展規劃，關系到社區管理、社區服務、社區資源配置和公共服務，關系到社區精準扶貧、社區規范服務和提升社區服務的質量。多年來，北京市豐臺區城市管理監督指揮中心堅持問題導向，抓住社區服務需求矛盾和問題，強化服務社區，積極探索“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式，實現了數據管理精細化，社會服務智能化。2017年12月26日，由我社王新社長帶隊，特邀城市管理領域專家，帶著大數據延伸服務社區的主題，一同走進北京市豐臺區城市管理監督指揮中心進行采訪。

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心副主任劉建枝，向記者介紹情況時說，豐臺區位于北京市南部，是首都中心城區和首都核心功能主承載區。北京市豐臺區城市管理監督指揮中心成立于2005年12月28日，是直屬于豐臺區政府的行政機構，是豐臺區網格化管理的主要工作部門，主要負責深化精細化的城市管理監督，建立科學完善的監督評價體系；建立網格化社會服務系統平臺，推進基層綜合服務管理平臺建設。負責豐臺區城市環境熱線和市非緊急救助熱線，積極協調轄區群眾合理訴求的解決。

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，為提升城市服務管理網格精細化水平，推動社區網格服務居民的精準性，依托于試點社區（村）基層綜合服務平臺，在電子化民情圖的基礎上，搭建涵蓋129個社區的微信矩陣平臺，構建了涵蓋“微信公眾號”、“人房圖像化展示”、“黨組織建設”、“政辦事項”等服務內容的“民情圖”+“微信矩陣”智慧社區新模式。

一、精準的數據池：“民情圖”

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心副主任劉建枝，在電腦顯示屏前介紹說，這個“民情圖”是以區域內房屋分布為基礎，將社區中的人員情況、部件分布等各類信息在圖例中進行逐一標注，將紙質的居民信息冊升級現代化的電子民情圖，從而實現人房關聯的圖像化展示。

（一）一鍵點開，情況清，底數明

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，以問題為導向，按社區需求精細設置民情板塊。民情圖分為社區概況、社區樓院、民情總覽、樓房信息和人員信息等6個板塊。

一是社區概況板塊，包括社區各方面總的數據信息。二是社區樓院板塊，包括社區管理的樓院范圍、樓院數量、樓院位置，樓院居住戶數等數據信息。三是民情總覽板塊，包括社區總人口數據、性別狀況、居民狀況、房屋狀況等數據。其中，居民狀況包括社區黨員、居民代表、少數民族、失獨家庭、平安志愿者、空巢老人、低保人員、殘疾人員、流動人口、育齡婦女等16種數據；房屋狀況包括單位出租、群租房屋、家庭出租、宿舍出租、自購房屋、空置房屋等9種數據。四是民情圖板塊，包括每棟樓房屋居住信息、居住家庭信息、居住家庭人口具體信息等。五是樓房信息板塊，包括每棟樓情況，每棟樓單元信息，每單元住戶數據等。六是人員信息板塊，社區所有居民人員按身份證號列表，信息表格化。

（二）一機在手，工作便捷，服務精準

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心副主任劉建枝說，綜合服務平臺成為了社區干部的電子記事本。社區干部說，有了綜合服務平臺，只要拿著手機，就可以隨時查詢民情圖，工作起來更便捷；以前居委會工作要與居民進行聯系時，只能到辦公室來翻閱底冊，很不方便。現在我們的社區工作人員只需要在手機上輸入網址，就可以進入“民情圖”查閱里面的居民信息。很多時候，我們社區工作人員在下班時間突然接到工作，需要聯系居民時，“民情圖”就解了燃眉之急。

電子化民情圖具有攜帶更方便、更新更及時、保存更長效、查找更便捷的特點，它以人員、房屋等基礎數據作為支撐，社區干部在辦理事務時可直接通過民情圖調取相關信息。社區干部在平時走訪入戶過程中，或在辦理事務的時候，發現哪家哪戶人員或者房屋情況有變化了，就隨時在“民情圖”上對這個家庭情況進行修改和變更。此后，其他社區工作者再查詢相關信息時，得到的就是最新的數據，實現了居民信息的實時更新。2018年元旦前夕，年齡大的老人找老街坊串門、交流的較多，有不少老人忘記老街坊具體住址，找到或遇見社區干部時，只要說出姓名等基本信息，社區干部拿出手機隨時登錄搜索，立即就顯示所找人的具體住址信息。老人說：“你這—摁信息就出來了，真方便準確?！?/p>

二、社區與居民交流溝通的平臺：微信公眾號

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，為打造豐臺區智慧社區，建設豐臺區微信矩陣平臺，承載豐臺區129個社區（村）的微信公眾號。微信公眾號在社會治理和社區管理中發揮了積極的作用，以豐益花園社區微信公眾號為例，微信公眾號設置精細“三條線”，實現“三個距離”。

（一）微信公眾號“三條線”功能

自上而下的下行線傳遞社區聲音。北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，為豐益花園社區公眾號設置了“便民服務”“幸福豐益”“我要參與”等板塊，每月四期推送，社區可以根據實際需求，推送“社區新聞”、“社區消息”、“攜手公益溫暖獻愛”、“豐益青年匯開掛了！??！”“志愿者風采”和“社區黨建”等欄目，宣傳大政方針政策和社區工作，居民打開微信公眾號，一看就知道社區現在開展什么工作、有什么要求、將來要做什么、需要我們做什么等等。在背街小巷環境整治提升工作中，通過社區公眾號大力宣傳，形成了良好的輿論氛圍，居民有思想準備，進而積極主動參與背街小巷環境整治提升工作，實現了微信公眾號平臺推動社區“微治理”。

自下而上的上行線傳遞民情民意。北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，為豐益花園社區公眾號設置了“我要參與”欄目，在欄目里開設了服務訴求和民意征集等子欄目。在子欄目“服務訴求”中為居民提供了兩個訴求空間，一是社區事務類，屬于居委會工作范圍內，提交5個工作日內給予回復；二是公共事務類，社區將定期進行統計，數據作為上級部門發現問題的依據；三是有訴求相關圖片可以上傳圖片。例如，某居民發現樓道燈不亮了，影響大家出行，可以通過微信公眾號中的服務訴求這一模塊，將現場照片及文字描述反饋到社區平臺，社區就可以根據情況聯系物業進行維修，使問題得到及時解決。在子欄目“民意征集”中，就社區某項工作問題征求意見和建議，例如，為方便社區居民出行，社區道路維修，征集民意維修哪條路等等。

與居民相關的平行線精準服務居民。北京市豐臺區城市管理監督指揮中心，為豐益花園社區公眾號設置了“便民服務”欄目。在“便民服務”欄目中設置了“便民電話”和“辦事指南”兩個子欄目。“便民電話”包括公共服務電話、社區便民電話和緊急電話?！稗k事指南”包括殘聯、黨務、民政、社保、暫住證等事項的相關辦理條件、辦理須知等內容。居民在家里，打開微信公眾號，就知道要辦的事，能不能辦，夠不夠條件、需要準備哪些資料等等，使“居民少跑腿，信息多走路”。同時，還設有“社區通知通告”欄目等等，這些便民欄目，深受居民歡迎，提升了關注度。同時，居民可以通過公眾號第一時間獲得社區活動信息。

（二）微信矩陣平臺服務居民“零距離”

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心的微信矩陣是微信公眾號的集成平臺，截至2017年底，豐臺區共有129個社區（村）加入矩陣平臺，彰顯微信矩陣平臺服務居民“零距離”的優勢。

形式靈活，內容設置近民零距離。微信矩陣平臺注重發揮微信公眾號的實用性、多樣性和生動性特點，改變原有單純文字信息發送的形式，可以通過生動的視頻推送形式讓居（村）民更直觀地了解社區的大事小情。

操作簡便，居民主動參與零距離。將辦事指南、便民電話等常用功能以模塊的形式展示，可實現一鍵點擊模塊完成信息的編寫和展示，極大地方便了社區（村）微信公眾號的管理和居民日常使用。同時，社區（村）工作人員可以依托微信公眾號，整合各種服務資源，及時收集意見建議，與居民實時互動。

主動宣傳，知曉社區活動零距離。自2016年10月微信矩陣平臺正式上線以來，各社區公眾號關注人數持續增加，在豐臺區創建首都文明示范區期間和背街小巷環境整治提升工作中，充分發揮了微信公眾號的便捷特點，打造群眾身邊的宣傳陣地。豐益花園社區西區10號樓的住戶于海鵬說：“自從有了這個公眾號，再也不用惦記著啥時候社區有手工藝活動。有限時搶購時，社區會第一時間將這些信息通過公眾號發布給居民，真是省了不少功夫?！?/p>

三、“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式

“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式，是以民情圖為基礎，以微信矩陣為平臺，通過信息支撐手段，進行智能化的社區眼務模式?！懊袂閳D”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式，使“民情圖”和微信矩陣構成一個綜合平臺，“民情圖”和微信矩陣兩個大板塊，相互融合對接，成為社區社會服務管理綜合服務平臺。

（一）“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式的特點

提高社區工作效率。由于社區工作者在日常工作中一般負責幾棟樓，以往需要網格中居民信息時還得找相應網格的負責人?，F在通過民情圖，一鍵就可以直接查詢到住在本轄區的所有居民的信息。在人口普查或者人大選舉的時候，通過“民情圖”可以直接得到想查詢的人口數據，之后再對人口數據進行復查，很快就完成了原本工作量非常龐大的居民數據統計工作。近期，社區需要統計18歲以內、60-80歲、80歲以上三類人員的基本情況，工作人員通過民情圖進行關鍵字搜索，相應人員基本信息就一目了然，不僅減少了社工的工作量，居民也不用來回往社區跑了，工作效率大幅提高。

節約居民力理事務時間。每當有居民來力、理事務時，社區工作者只需在民情圖上輸入居民的基礎信息，立即就可以調出他的相關數據。以前居民來辦理文教、計生、居住證明等事項時，往往需要二十分鐘左右的時間，現在運用民情圖，時間可以縮短至五分鐘以內，而且，辦理事務規范標準。

居民及時獲知生活信息和政策。以往社區在開展宣傳工作時，一般是通過貼通知等傳統的形式向居民告知。一方面需要消耗大量的人力物力，另一方面也無法保證居民及時得到消息。現在在微信公眾號上發布通知即可，既節省人力物力財力，又方便居民。豐臺街道北大地西區社區發布的一條通知《重要！?。∝S臺街道2017年非本市戶籍適齡兒童入學審核的通知》，此條通知在社區居民之問快速傳播，一夜問，閱讀量迅速達到了1200余次，極大便利外來人口辦理孩子入學手續。盧溝橋街道社區組織過一次“舊書換綠植”活動，發布到微信平臺后，居民可以在家中通過微信公眾號中的活動報名功能直接報名。

及時獲知訴求和回應訴求。社區及時獲知居民的訴求，及時回應訴求，是減少社區矛盾發生和消除安全隱患的途徑之一。社區居民經常發現樓道里有堆物堆料的問題，存在安全隱患，希望能夠清理雜物。以往此類問題只能等社區工作者在巡查中發現后才能處理，或者等居民在空閑時間來到居委會辦公室投訴。有了微信公眾號之后，居民只需要舉起手機拍個照片，上傳訴求圖片，說明一下地址發給社區，社區得到消息后，按著簡易處理程序，立即回應訴求，解決問題。

（二）先行試點，復制擴大

2015年，北京市豐臺區城市管理監督指揮中心正式啟動“民情圖”+“微信矩陣”項目。通過前期到各社區廣泛開展調研，了解社區實際需求，在此基礎上對現有資源進行整合，確定了實施方案。之后將豐臺街道豐益花園社區和東高地街道萬源西里2個社區，確定為“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區服務管理模式試點示范社區，建立電子“民情圖”+“微信矩陣”，收到了良好的社會治理效果。

截至2017年底，“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區服務管理模式試點社區擴展了29個社區（村）；微信公眾號已升級為全區統一的微信矩陣平臺，全區已經有129個社區（村）加入到矩陣平臺中。

四、“民情圖”+“微信矩陣”智能化社區（村）管理模式運用體會

習近平總書記在主持中共中央政治局第二次集體學習時指出，善于獲取數據、分析數據、運用數據，是領導干部做好工作的基本功?！懊袂閳D”+“微信矩陣”智能化的社區服務模式，是通過獲取數據、分析數據、運用數據的過程實現智能化的社區服務，社區是運用的主體。

（一）強化政治引領，增強社區發展的引領力

充分發揮微信公眾號“下行線”傳遞社區聲音的作用，做到方向引領、政策引領、組織引領等等。方向引領是通過微信公眾號的社區宣傳板塊、社區黨建等欄目陣地，堅持以社會主義核心價值觀為引領，以社區黨建等主題活動為載體引導群眾思想、發展基層文化、塑造社區精神，讓干部群眾在理想信念、價值理念、道德觀念上緊緊跟黨走。政策引領是通過微信公眾號的板塊宣傳大政方針政策，用先進的政治理論武裝居民，引領居民高舉習近平新時代思想的旗幟，堅定信念，自覺提高政治素養，強化共建共治共享引領，形成治理共識，增強社區發展的引領力。

（二）強化問題導向，著力解決社區訴求問題

充分發揮微信公眾號“上行線”傳遞民聲民意的作用，主動作為，以問題為導向，對居民的訴求，按照輕重緩急，逐一解決。豐益花園社區居民的訴求反映在樓道內堆物堆料，既影響居民正常出行，又存在嚴重的安全隱患問題。2017年4月聯合物業對21棟居民樓內的堆物進行清理。在清理工作中遇到困難和受阻時，通過微信公眾號，加大宣傳力度，通報工作進展，贏得居民支持和配合清理工作；同時通過黨建板塊陣地，強化對黨員干部教育進一步增強踐行為民服務理念，為了居民的整體利益，為了居民的安危，整個班子成員頂住壓力，做通個別居民思想工作，將工作順利完成，還居民一個整潔的居住環境。時隔幾月，微信公眾號訴求反映，四棟農戶樓出現了在樓道內堆物的反彈現象，再次進行清理，徹底解決了在樓道內堆物的問題，消除了安全隱患，贏得居民點贊。

（三）強化便民服務，依托平臺提供代理代辦業務

充分發揮“民情圖”+“微信矩陣”作用，提供代理代辦業務，精準服務居民。通過微信公眾號辦事指南板塊的民政、社保和殘聯等欄目發布辦理事項信息和公布辦理事項條件等。通過民情圖的搜索等功能，辦理快捷。截至2017年底，通過民情圖，為24位60歲以上老年人申請老年證，為20位老人，建立居家養老人員電子檔案，為7名90歲老人申請高齡津貼等等。這種智能化的社區服務模式促進了便民服務，是社會服務管理創新，實現了信息資源的互聯互通，為各部門提供共享服務

（四）強化安保工作，發揮微信公眾號作用

中央重大政治活動以及每年的元旦、春節、五一和國慶等節假日期間，社區安全工作是重中之重。通過微信公眾號的“我要參與”板塊，通過報名參與征集志愿者，社區根據報名信息情況，安排志愿者上崗。2017年社區依托“民情圖”+“微信矩陣”，組織社區志愿者值班巡邏，共有180余名志愿者參加社區治安執勤活動3600余人次，摸排走訪出租房屋352戶，簽訂“出租房屋安全責任書”352份，確保了社區安全和社會穩定。

（五）強化基層力量，破解人力不足的問題

豐益花園社區黨委書記任輝說，“民情圖”+“微信矩陣”智慧社區模式使社區干部多—個大腦、多長一只手；“民情圖”是不在編制的電子社區干部，是生產力，是社區干部工作的幫手。“民情圖”以其數據準確、攜帶方便等電子化的特點，相對減輕了社區干部的工作量。在居民年齡、性別等信息和人口普查統計工作中，在實時更新數據的基礎上，一鍵搜索，數字信息就一目了然，實現了規范準確及時上報信息。減輕了工作量，提高了工作效率，提升了工作質量，提高了服務居民的滿意度。同時也構建了管理基礎，促進了智慧社區建設。

五、新時代，新作為

北京市豐臺區城市管理監督指揮中心副主任劉建枝說，2018年我們面對新時代的新要求，深入學習和領會貫徹習近平總書記2017年12月8日主持中共中央政治局第二次集體學習時指出的“實施國家大數據戰略加快建設數字中國”的指示精神，立足崗位，主動作為，服務智慧社區建設。

繼續推進多網融合工作。進一步規范和完善城市管理、社會服務、治安防控、環境保護、熱線服務等事項在網格的運行機制。不斷豐富網格化綜合基礎數據庫資源，進一步整合專業部門數據信息資源，實現信息互通、資源共享。推廣和完善“民情圖”+“微信矩陣”智能化的社區（村）服務管理模式，夯實網格化管理基礎，加強城市精細化管理，助力智慧豐臺建設。

繼續推進豐臺區城市運行指揮體系建設。研究建立豐臺區城市運行指揮體系工作流程，完善應急工作機制，加快街道（鄉鎮）指揮大廳建設進度，加強街道（鄉鎮）人員配備，科學調整區域網格劃分，分步驟對全區街道（鄉鎮）城市運行指揮中心按標準規范升級，工作體系全面、規范運行。