淺論智能電力營銷環境下供電優質服務創新

關曉平

摘 要：我國電力企業在中國經濟發展中占據重要地位，在開發新能源上有較大的貢獻。現在服務意識在經濟發展中異軍突起，各個領域開始提高行業服務質量，供電企業優質服務也成為企業的核心競爭力。本文筆者深入分析智能化營銷環境下供電服務的意義以及存在的弊端，并提出改善措施，為電力企業提高服務質量提供參考資料，加快電力企業發展速度。

關鍵詞：智能電力營銷；供電企業；供電服務

自改革開放以來，我國經濟迅猛發展，經濟市場的競爭力加劇，電力企業屬于中國老牌企業，為增加自身的競爭力，電力企業必須順應時代發展潮流，轉變企業發展模式，尤其是引進計算機網絡技術，制定電力營銷策略，優化企業文化，轉變發展方向，提升電力企業服務質量，促進電力企業的可持續發展。

一、智能電力營銷環境下提供供電優質服務的意義

長期以來，由于電力企業經營理念的錯誤，使得供電企業缺乏憂患意識，并不重視市場競爭，在進行交易時，并不注重交易的細節和服務的質量，導致電力企業的服務質量較低。近年來，電力企業的改革不斷深化，給電力企業的發展帶來了巨大的挑戰，企業要想在激烈的市場競爭中不被淘汰，必須重視提升供電服務的質量。且隨著人們生活水平的提升，人們對供電的質量和服務具有更高的要求，為了滿足人們的要求，為電力用戶提供更加優越的用電環境，必須不斷提升電力企業營銷服務的質量。

二、智能化電力營銷環境下供電服務發展狀況

1、供電企業服務意識薄弱

為順應時代和社會發展的需求，我國大部分地區的供電企業已經在電力營銷技術以及營銷手段等方面進行了創新性的嘗試，積極拓展新業務擴大市場占有率。因此，部分企業為片面追求經濟效益，擴大企業在經濟市場當中的地位，將工作的重點放在了電力營銷前期以及客戶拓展等方面，忽視了電力營銷后期的供電服務以及客戶的維護和保留工作。電力企業在促進廣大城鄉居民和大型用電單位在清潔能源的使用方面能力仍然有限，對于推廣綠色環保高效節能技術等方面仍具有一定的局限性。加之，我國供電企業在增值服務工作標準以及軟件技術與硬件設備的接入方面未能形成統一的管理制度，導致了供電企業整體服務意識有待提高。

2、供電企業服務效率較低

供電企業在電力營銷方面的服務渠道方式、策略、渠道以及裝備等方面缺乏創新性投入，具體體現在供電企業的軟件技術與硬件設施配套性建設方面存在一定的缺陷。現階段我國電力企業服務渠道主要包括供電營業廳、服務熱線、服務網站、公共社交平臺以及移動手機終端等。雖然服務渠道的種類較多，但是具體每種渠道覆蓋面積與普及程度仍為達到理想的狀態。供電企業的各類服務手段之間還存在著標準差異，并且在功能性、友好型與互相代替關系方面互通性較差，導致供電企業整體服務效率較低。

3、供電企業技術支持較差

電力企業服務系統中的技術性支持較差，直接導致系統集成應用的功能受到限制，若無法進行實時互通聯系，則會直接導致數據無法及時有效地進行更新，數據補充的工作無法同步進行，造成了電力企業的供電優質服務無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統供電服務環節當中，供電企業需要同客戶之間多次進行溝通，溝通的方式主要以電話、短信以及面對面的交流為主，若能利用網絡實現客戶自助業務辦理，便可以有效解決用戶的時間，更能提高供電企業的服務效率。

三、提高智能電力營銷環境下供電優質服務策略

1、構建網上服務平臺

現在互聯網技術運用到人們生活的各個領域，為給人們提供便利，很多企業開始建立網上服務平臺，在電力企業，為順應時代發展潮流，構建網上服務平臺需要從以下幾方面入手。一是添加網上繳費功能，將繳費業務進行線上整合，搭建掌上電力APP、網上營業廳、支付寶服務窗、微信公眾號、自助繳費終端等電子電子渠道提供客戶便捷繳費。為客戶提供用電量、電費等信息線上自助查詢，同時主動對客戶推送電子賬單、電量電費數據統計賬單，支持通過微信、支付寶、銀聯等方式線上繳費，支持辦理銀行卡代扣業務，開展線上預付費方式等。二是提供業擴報裝線上申請渠道，在手機客戶端或其他平臺提供申請與施工進度，實現線上服務與線下工作無縫對接。除處理上述兩大方面外，還需要在網上服務平臺上提供故障報修專線、網上預約服務和信息推送服務等，不斷根據用戶需求開拓新功能，為用戶提供優質服務。

2、建立用戶體驗專區

建立用戶體驗專區可以從兩方面入手，一是線下體驗，例如大客戶體驗區、在線繳費體驗區和智能家居體驗區，大客戶體驗區的專區內的大客戶接待經理負責日常業務接待，在需要的情況下由專職大客戶經理進行一對一的服務，在線繳費體驗區中演示在線繳費使用方法，引導客戶使用線上方式進行繳費，減少客戶往返營業廳次數，智能家居體驗區展示智能家居產品，模擬智能家居的各類使用場景為客戶演示使用方法；二是在線服務體驗，客戶使用掌上電力 APP、微信等電子渠道與在線客服或智能機器人對話，在線客服或智能機器人對客戶提出的疑問即時做出解答， 在線與客戶互動交流，提升客戶服務感知度，提高客戶服務體驗。

3、優化用戶實時高效業務辦理體驗

優化用戶的電力使用以及電費繳納和業務查詢辦理等環節的體驗，是電力企業提升自身業務能力，提高服務水平的主要目的。為提升電力用戶對電力企業服務質量與服務水平的信心，全國各地的電力企業已經進行了形式多樣的嘗試，為提高用戶的滿意度作出了積極的努力。電力企業通過培訓了專業的網絡客戶，針對網絡用戶在電力使用過程中存在的任何問題，提供二十四小時全天候不間斷的服務和指導，使用戶在突發情況時也能在第一時間得到及時可靠的幫助。

綜上所述，電力企業發展離不開網絡技術，并且現在電力企業逐漸向個性化和多樣化發展，尤其重視企業服務質量。在計算機技術的輔助下開拓網上服務窗口，優化企業服務質量是現在企業發展中需要完成的重要任務，因此，在智能電力營銷的背景下，需不斷進行供電優質服務創新的思考。在確保廣大用電單位電力使用安全性與便捷性的基礎上，提高供電服務質量。

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