基于累計前景理論—TOPSIS法的物業服務供應商評價研究

趙貝貝，張艷馥 （華北電力大學，北京 102206）

0 引言

物業服務管理作為企業管理的重要組成部分，不但關系到企業全體員工正常的工作與生活，而且對行業穩定發展有著重要作用。近年來，隨著企業體制改革的不斷深入，作為非主營業務的物業服務逐步向著專業化、市場化、社會化方向發展，原有企業的相關職能正在逐步消退，物業服務的管理模式和相關保障工作的開展正面臨巨大變革。在此背景下，企業將逐步將物業服務工作外包交于專業的物業公司，但企業目前缺乏對物業公司相應的評價機制，不利于科學合理地選取合適的物業公司，影響企業的后勤管理工作。因此，需要建立一套物業服務公司的綜合評價方法，解決物業服務公司遴選的難題，保障企業的后勤服務質量。

目前，國內外學者對物業公司評價已有一定的研究。張勇莉、張立杰等建立以業主滿意度為目標的中小城市住宅物業服務質量評價體系，以克拉瑪依市居民為研究對象，采用模糊綜合評價法對該市物業服務質量進行評價[1]。張沈生、周林等構建了物業服務業可持續發展環境評價體系和物業服務質量與業主平均滿意度評價體系，運用AHP—模糊綜合評價法對物業服務業可持續發展水平進行了評價[2]。馮潔等圍繞顧客滿意度、忠誠度概念與影響因素，設計客觀反映物業服務住戶滿意度與忠誠度的測評與分析體系[3]。黃桂林等構建住宅小區物業管理顧客滿意度模型及相應的指標體系，運用結構方程分析法，為物業管理企業提供科學的理論方法[4]。朱艷分析了業主滿意度中的關鍵指標和因素，構建出物業管理業主滿意度評價指標體系，并對評價指標體系進行了量化[5]。湯文瑩引入三角模糊數，運用模糊層次分析法（FAHP）系統地考慮物流外包供應商各個因素，建立物流外包供應商選擇評價指標體系，并計算出各指標權重[6]。尤筱玥將外包供應商選擇準則分為服務質量、價格與成本、溝通與協調以及研發與創新四類，并運用區間二元語義VIKOR模型對外包供應商進行評價及排序[7]。邵強從服務價格、服務質量、服務時間、人力資源、項目溝通和項目風險六個方面構建石油企業技術服務外包供應商選擇評價指標體系，運用模糊偏好關系的原理和C—IWOA算子方法確定指標權重，利用基于灰色關聯度分析的灰色綜合評價法構建綜合評價模型[8]。

通過文獻綜述可知，國內外對于物業服務公司評價的研究已經具有一定的理論基礎。本文將建立物業服務公司評價指標體系，采用AHP和熵權法計算指標權重，并提出累積前景理論與TOPSIS法相結合的評價模型對物業服務公司進行綜合評價，有助于選取合適的物業服務公司。

1 物業服務公司評價指標建立

在對物業公司業務與發展趨勢分析的基礎上，本文將從公司發展狀況、基礎管理、業務水平、客戶滿意度四個方面選取物業公司綜合評價指標，以全面系統地評價選取物業公司，指標如表1所示。各項指標的具體含義如下：

（1）發展狀況：具體包括業務的多元化程度、物業管理面積、企業資質等級三個二級指標。業務的多元化程度指物業公司現有的業務類型，除了包含基本的安保、保潔、綠化、客服維修、車輛管理之外，還可以包括餐飲服務、印刷服務、醫療服務、特約服務等。物業管理面積指物業公司管理區域的大小，可反映出物業公司的發展規模。企業資質等級由我國有關政府部分對物業公司進行資質鑒定，可反映出物業公司的綜合實力。

（2）基礎管理：具體包括組織結構、制度建設、人力資源管理、財務管理四個二級指標。組織結構指標從與物業公司發展戰略的匹配性，能否有效承載公司的具體業務工作，公司的運作效率等方面進行評價。制度建設指標主要從工作流程、崗位職責、工作標準、覆蓋程度等方面對物業公司的制度建設情況進行分析評價。人力資源管理指標從物業公司的人力資源結構、職工培訓、職工考核等方面進行評價。財務管理從物業公司的預算管理、成本管理、財務風險管控等方面進行分析評價。

（3）業務水平：具體包括安全管理、各項業務服務水平、設備（設施）狀況三個二級指標。安全管理指標主要從物業公司發生的安全事故情況、治安管理狀況、消防管理狀況等方面進行評價。各項業務服務水平指物業公司在保潔、綠化、會議、客戶、特約、安保等方面服務情況。設備（設施）狀況由設備（設施）完好率表示，可以反映出公司負責的電梯、鍋爐等主要設備的安全情況。

（4）滿意度：具體包括有效投訴次數和客戶滿意度兩個二級指標。有效投訴次數指標通過對公司客戶投訴記錄進行統計得到。客戶滿意度指標通過對物業公司目前負責的辦公樓、住宅小區等區域進行隨機的問卷調查，得到客戶對物業公司服務的滿意程度。

表1 評價指標體系

2 基于累計前景理論—TOPSIS法的綜合評價模型

TOPSIS法（理想解法）是基于各方案與理想解的接近程度進行排序的方法，該方法可以充分利用原始數據的信息。文中在TOPSIS法的基礎上，提出了一種基于累積前景理論—TOPSIS的評價模型，實現較為科學、客觀地對物業服務公司進行綜合評價。

2.1 累積前景理論

累積前景理論的核心是前景價值，是由價值函數v（x ）和決策權重函數π共同決定，具體表達式為：

式中：價值函數v（ xi）為決策者面對風險時的偏好和面對損失時尋求風險的偏好；為決策者面臨收益時的決策權重；為決策者面臨損失時的決策權重。

式中：x為決策值與參考點的數值差，x＞0則代表決策相對是收益的，x＜0表示相反情況；α和β為損失敏感性遞減系數；θ為損失規避系數，其值越小表示決策者對損失越不敏感，反之，則說明決策者對損失越敏感。γ和δ為收益態度系數和損失態度系數。

2.2 權重的確定

本文將采用AHP和熵權法相結合的權重確定方法計算指標權重，將主觀賦權法及客觀賦權法有效結合，使評價對象指標的權重更加準確、科學、合理。

式中：wIi為AHP確定權重，wIIi為熵權法確定權重，α和β表示兩種賦權方法的相對重要程度，本文設定α=0.6,β=0.4。

熵權法按照各指標所提供的信息量的大小來確定指標權重。根據指標值的變化程度，應用信息熵這個方法來計算各個指標的權重。其計算步驟如下：

假設評價指標共m個，項目的供選擇方案有n個，則指標決策矩陣為X=（xij）n×m。由于各評價指標的量綱和類型不同，難以直接進行比較，對決策矩陣需要進行無量綱化處理，無量綱化之后得到的決策矩陣為Y=（yij）n×m。

根據熵的極值性，把上式標準化，得到表征指標評價重要度的熵：

根據熵的定義及性質，e（ yj）的值越小，指標的重要度就越大。為了便于綜合評價，由e（ yj）確定評價指標j的評價權值為：

其中：0≤θj≤1。本文使用MATLAB計算軟件進行熵權法計算。

2.3 算法步驟

將累積前景理論在TOPSIS法的應用不僅可以克服傳統方法的主觀性問題，還可以使評價結果更加直接明了，便于理解。因此，本文將采用累積前景理論對物業公司進行評價，保證所得評價結果的科學性、合理性、準確性。基本流程如下：

第一步，建立相應的物業公司評價指標體系，采用專家實地調研打分和數據資料收集的方式得到原始數據，并對原始數據進行預處理。

第二步，采用基于AHP—熵權法獲取指標權重的基礎上，根據前景理論的權重函數求得各指標的評價權重。

第三步，根據前景理論價值函數的計算方法，得到二級指標的前景值，具體如公式（2）所示。依據確定好的權重函數和價值函數，對前景矩陣進行加權，進而得到加權前景矩陣。

第四步，矩陣中各列的最大、最小值構成的最優、最劣向量，即為理想解和負理想解，分別為

第五步，計算各方案到正、負理想方案的距離，具體公式如下：

第六步，計算相對貼近度。將ei由大到小排序，ei越大，說明評價對象離正理想解越近。由于本文中的評價對象為物業公司，貼近度越大，說明了該物業公司越好。

3 算例分析

選取某市A物業公司、B物業公司、C物業公司、D物業公司進行綜合評價。數據來源于專家的實地調研打分和各物業公司的日常數據記錄。對進行數據預處理后，得到評價矩陣。各指標原始數據如表2所示，各指標預處理數據如表3所示：

3.1 確定權重

根據AHP—熵權法權重確定方法可計算出每一個指標的權重值，本文采用SD軟件和MATLAB進行計算，結果如表4所示：

3.2 評價結果

按照上述計算公式，計算得到各物業公司在各指標下的前景值v（ x）：

表2 各指標原始數據

表3 各指標預處理數據

根據上述模型步驟，得到各物業公司的綜合評價結果，可知C物業公司的相對貼近度最大，即選取C物業公司作為公司的物業服務外包供應商（見表5）。

表4 各指標權重

表5 各方案的相對貼近度

4 結束語

本文首先從物業公司發展狀況、基礎管理、業務水平、客戶滿意度四個維度考慮的評價指標體系，為評價物業公司奠定了良好的基礎。其次將AHP和熵權法相結合，將主觀賦權法及客觀賦權法有效結合，使評價對象指標的權重更加準確、科學、合理。最后，將累積前景理論運用到TOPSIS法中，建立累積前景—TOPSIS評價模型，并通過實例計算驗證了指標體系與評價模型的有效性與實用性。