高校圖書館流通服務高端化策略研究

黃香燕

流通服務是圖書館最基本的服務項目，也是圖書館最直接面對讀者的服務。圖書館工作要想發展進步，搞好流通服務是不可或缺的。然而，隨著信息技術的發展，讀者獲取信息的渠道日益增多，導致紙質圖書對讀者的吸引力降低，對圖書館流通服務造成了沖擊。特別是對于高校圖書館來說，由于讀者信息素養較高，讀者更樂于利用網絡和個人信息設備直接獲取信息，流通服務面臨著讀者接待量下降的趨勢。因此，高校圖書館流通服務不應該繼續滿足于傳統的工作模式，而應該通過不斷創新，讓流通服務往高端化發展，以適應讀者不斷提高的信息服務要求。

一、高校圖書館流通服務現狀

（一）流通服務觀念落后，服務模式陳舊

目前，高校圖書館的流通服務仍然沿用守株待兔式的服務模式，服務內容以簡單的借書還書為主。從事流通服務的館員一般認為，只要在借還圖書時不出現差錯，不與讀者發生直接沖突，就算完成任務。而關于讀者究竟需要什么圖書？有哪些圖書適合于讀者？讀者如何檢索和獲取圖書？怎樣方便讀者借閱？怎樣吸引讀者借閱？怎樣優化館藏建設？等等問題，則很少有館員關心。這種觀念使高校圖書館的流通服務長期處于低端化、大眾化的服務水平。過去，流通服務主要解決的是讀者辦理借還圖書手續的問題。現在，在讀者很容易獲取數字化信息資源的條件下，低端的流通服務模式已經難以滿足讀者越來越高的信息需求。由此可見，高校圖書館流通服務模式亟待創新，必須向高端化、個性化發展。

（二）流通服務細節容易被忽視，服務質量有待提高

在高校圖書館流通服務過程中，細節是很容易被忽略的地方。然而，流通服務細節上的種種微小不足，積累起來卻會嚴重影響流通服務的質量。比如說，有的館員在接待讀者時，服務態度不夠熱情、缺乏耐心，言行舉止欠缺親和力，容易給讀者留下冷漠、生硬的不良印象。有的館員在遇到防盜儀報警、讀者借閱超期、丟失損壞圖書等問題時，既缺乏體諒之心，也缺乏處理技巧，有時會將非原則性的小矛盾激化，造成不必要的沖突。流通部每天接待的讀者人數眾多，讀者的素質和能力千差萬別。有的讀者不了解借閱規則，有的讀者不會使用檢索系統，有的讀者不清楚該借哪些書，讀者不熟悉館藏布局，有的讀者在圖書館大聲喧嘩，還有的讀者亂翻亂放圖書，等等。這些都是流通服務中經常會出現的情況，如果從事流通服務的館員不能正確及時的處理這些細節問題，就會令許多讀者產生不滿。因此，要想實現高端化的流通服務，就必須重視流通服務細節，不放過每一個細小的問題，努力提高流通服務水平。

（三）流通服務軟硬件設施不夠完善、技術水平不高

圖書館的軟硬件設施和采用的技術方法是開展流通服務的基礎，要實現高端化的流通服務就必須不斷完善軟硬件設施，不斷提高技術水平。大部分高校圖書館都有自己獨立的館舍大樓，是校園里最主要的標志性建筑。然而，仔細考察一下館舍內部的具體布置，卻未必沒有需要改進的地方。以流通書庫來看，書庫內的設施安排，還是以注重功能性為主，對讀者的流通服務體驗考慮不多。比如，書庫內一般采用標準化的書架，書架排列密度較大，容易讓讀者產生壓抑感。書庫內各種標識，大多是從館員的專業角度來設計，讀者未必能夠一目了然。桌椅、照明等設施，可以滿足適用性，但是舒適度往往不足。閱讀空間的安排，沒有考慮到不同讀者的個性化需求。在技術方面，很多高校圖書館還在使用磁條防盜技術，借還圖書仍然要靠人工操作，流通服務負擔重、效率低。高校圖書館的流通管理系統基本上都應用于電腦平臺之上，跟移動平臺迅速發展的趨勢不相適應。

（四）流通服務人員的綜合素質還需要提升

高校圖書館的流通服務歸根結底是由館員來完成的。只有高素質的館員，才能實現高端化的流通服務。對于優秀的高校圖書館館員來說，除了要像一般圖書館的館員那樣，具備全心全意為讀者服務的職業精神，熟練掌握圖書館專業技能和信息技術應用能力，還要具有較為廣博的知識，要對所在高校開設的專業有一定的了解，能夠為讀者提供專業的參考咨詢服務。然而，有些高校圖書館的館員存在著服務意識不強、圖書館專業技能不熟練、信息技術應用能力不足、知識面狹窄等弱點，導致在流通工作中時常出現圖書錯架亂架、借還圖書錯漏、接待讀者態度生硬、不善于運用信息設備、無法為讀者的學習科研活動提供深層次的信息服務等情況。這樣就使高校圖書館的流通服務始終處于較低的服務水平。由此可見，高校流通服務人員的綜合素質還需要提升。

二、高校圖書館流通服務高端化策略

（一）樹立“高端化”的流通服務意識，不斷創新流通服務模式

高校圖書館流通服務要向高端化發展，首先必須讓全體館員樹立起“高端化”的流通服務意識。只有心中先有了“高端化”的流通服務意識，館員在工作中才會向“高端化”的標準看齊。“高端化”的流通服務可以體現在館員如何對待讀者和如何自我定位這兩個方面。從事流通服務的館員在對待讀者時要堅持“以讀者為中心”的思想，事事為讀者考慮，讓讀者在圖書館獲得最優質的服務。比如，讀者在借閱過程中遇到疑問，館員應該不厭其煩的為讀者解答，指導讀者檢索，甚至直接到書庫中幫助查找圖書。又比如，在讀者出現借閱超期、丟失或損壞圖書等違規行為時，館員也應當本著與人為善的態度，在不違背原則的前提下，靈活處理，適度寬免。從事流通服務的館員在自我定位時也要“高端化”，要把自己定位為運用廣博的知識和專業的技能為讀者提供全方位、深層次信息服務的專家，而不僅僅只是從事簡單重復工作的人員。在這個前提之下，積極進行流通服務創新，提升流通服務的價值。比如，將參考咨詢工作前移，在流通服務中為讀者提供參考咨詢服務。流通部應充分利用網絡信息技術，發揮其資源優勢，不斷創新參考咨詢服務，防止圖書館流通服務功能的弱化，并逐步把流通部發展成為圖書館參考咨詢服務的主陣地。[1]在流通服務中，主動開展閱讀推廣、圖書推送活動。還可以對讀者的流通統計數據進行分析，總結讀者借閱規律，并根據借閱規律，對館藏布局進行優化、為館藏建設提供依據。

（二）關注流通服務細節，全面提高流通服務質量

一般來說，不同高校圖書館流通服務的功能都是相似的，但是對于流通服務細節的重視程度卻大有區別。有的高校圖書館不太重視流通服務細節，滿足于基本的借借還還。有的高校圖書館則很重視流通服務細節，將各個流通環節做得更好，從而提高了流通服務的整體水平。由此可見，細節是決定流通服務高端化的關鍵。因此，高校圖書館應該本著精益求精的精神，從細節入手，全面提高流通服務質量。首先，館員要通過儀態、語言、舉止等細節，表現出對讀者的關愛。館員在接待讀者時，應該衣著整潔得體，表情自然大方，要目光平視、面帶微笑，展現出良好的精神面貌；在為讀者辦理借閱手續時，要輕拿輕放，動作文明；在與讀者交談時，要運用親切而有禮貌的語言，讓讀者體會到友善、愉快的氛圍。其次，館員必須加強對書庫的管理，隨時巡查、整理書庫，保持書庫清潔，圖書排架要整齊無誤，引導標識要簡潔明了，為讀者提供一個賞心悅目的借閱環境。更重要的是，館員應該從讀者的角度出發，優化流通服務過程，改善讀者的借閱體驗。館員在具體操作中，必須認真核對信息，避免借還圖書時出現錯漏。對于讀者的疑問，館員要及時解答。對于讀者提出的合理要求，比如，預約借閱、圖書薦購等，館員都應該盡量予以滿足。圖書館甚至可以取消對讀者借閱圖書的數量和時間限制。總之，流通服務細節的改進，都要以方便讀者為目的。

（三）升級完善流通服務設施，打造高端化的流通服務空間

在社會信息化水平不斷提高的今天，讀者不再主要依靠圖書流通服務來獲取知識。因此，高端化的流通服務要求圖書館必須重新規劃流通服務空間，升級完善流通服務設施，使當前仍然以實現查找借閱圖書功能為主的流通服務空間，轉變能夠為讀者提供全方位信息支持，適合于開展學習、研究、交流、創造等知識活動的多功能、高端化的流通服務空間。對于流通服務空間的規劃，要采取功能性與藝術性相結合的方式，根據讀者的需求特定對流通服務空間進行合理安排。一方面，要對原有的書庫空間重新進行劃分，區分出新書陳列區、考試輔導書陳列區、高頻借閱圖書陳列區等不同功能區，還可以在書庫中設置座位，方便讀者隨時閱讀。另一方面，要對流通服務空間進行裝修，改變書庫沉悶、壓抑、單調的環境，運用明快的色彩、充足的照明、優雅的家具、別致的裝飾、觀賞植物等，營造一個舒適的流通服務環境。圖書館還可以在流通服務空間中增設電子圖書借閱機、電子報刊閱讀機、電子圖書閱讀機、自助借書機、自助還書機、圖書自助消毒機、掃描儀、打印機等流通服務設備，為讀者的讀書活動提供設備支持。當前移動互聯網技術的發展方興未艾，圖書館流通服務空間也要實現無線網絡全覆蓋，讓讀者能夠隨時隨地通過移動圖書館來獲取流通服務。目前，很多圖書館的流通服務還在使用條形碼、防盜磁條等技術，而隨著物聯網技術的發展，可以將傳統的流通服務升級為基于RFID的高端化的流通服務。所謂RFID技術，又稱無線射頻識別技術，是一種通信技術，可通過無線電訊號識別特定目標并讀寫相關數據，而無須再識別系統與特定目標之間建立機械或光學接觸。[2]利用RFID技術，可以對文獻的狀態信息進行非接觸的自動識別，無需人工操作讀者就可以實現圖書精確定位、24小時自助借還等功能，能夠極大的改善讀者的流通服務體驗。

（四）加強館員隊伍建設，不斷提高流通館員綜合素質

高端化的流通服務，需要依靠高素質的流通館員才能實現。高校圖書館必須加強流通館員隊伍建設，不斷提高流通館員的綜合素質，為高端化的流通服務提供人才保障。流通館員綜合素質的提高，主要要有以下四個方面的要求。一是要提高館員的職業道德水平，讓館員樹立高端化的流通服務理念，要激發館員的職業自豪感和工作熱情，從而能夠積極主動的為讀者提供優質的流通服務。二是要提高館員的專業知識和職業技能，讓館員具備充分的圖書情報專業知識，熟練掌握流通服務技能，從而能夠勝任流通服務的各項工作。三是要提高館員的信息檢索技能和對所各學科知識了解的深度和廣度，讓館員的知識面更加全面，從而能夠為讀者提供有價值的參考咨詢服務。四是要提高館員的信息技術水平，讓館員具備基本的信息技術和學習能力，從而能夠把各種新技術、新設備及時應用到流通服務中去。高素質的流通館員隊伍的建設不可能一蹴而就，而必須通過長期的、有計劃的學習培訓才能實現。

三、小結

總而言之，在社會不斷發展進步的形勢下，高校圖書館流通服務的高端化是大勢所趨。端正流通服務意識、創新流通服務模式、改進流通服務細節、提高流通服務質量、升級流通服務設施、打造流通服務空間、提高流通館員素質，這些都對高校圖書館流通服務今后的發展具有非常重要的意義。只有不滿足于現狀、不畏懼前進道路上的困難，堅持不懈的走高端化的發展道路，高校圖書館流通服務才能夠避免被邊緣化的危機，體現出新的價值。

參考文獻

[1]張麗霞.大數據時代高校圖書館參考咨詢服務的“主陣地”部-圖書館流通[J].科技咨詢，201（19）：228-229.

[2]曾婧.基于RFID技術的高校圖書館流通服務模式創新[J].河南圖書館學刊，2016（1）：47-49.