提升共享公司核心競爭力的四個(gè)關(guān)鍵因素

□ 劉昌明

本文從對共享公司的核心競爭力解析入手，引用正反兩方面的案例，對核心競爭力及其相關(guān)問題進(jìn)行分析、論證之后，提出了提升共享公司核心競爭力的建議。

2017年11月8日，共享服務(wù)公司正式成立。圖為公司成立推介會(huì)現(xiàn)場。程陽 攝

去年11月8日，中國石化共享公司舉行隆重的揭牌儀式，標(biāo)志著共享公司實(shí)現(xiàn)了對集團(tuán)公司共享服務(wù)事業(yè)的全面接管，基本具備了財(cái)務(wù)、HR、IT三大共享服務(wù)業(yè)務(wù)一體化運(yùn)營的組織條件。共享公司在總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，形成了“全面推廣期、優(yōu)化提升期、卓越運(yùn)營期”三個(gè)階段及“兩個(gè)三年、一個(gè)五年”的發(fā)展規(guī)劃，初步建立了符合中國石化實(shí)際，涵蓋產(chǎn)業(yè)鏈上中下游的共享服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、系統(tǒng)平臺(tái)、實(shí)施策略和管控模式。

競爭力核心要素是融合共享業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的復(fù)合型人才隊(duì)伍

共享公司的目標(biāo)是打造“國內(nèi)領(lǐng)先，世界一流”的共享服務(wù)企業(yè)。要做到“領(lǐng)先”“一流”，僅有中國石化內(nèi)部的業(yè)務(wù)將難以達(dá)到，應(yīng)該從“全面推廣期”開始規(guī)劃和實(shí)踐，在“優(yōu)化提升期”創(chuàng)造走向市場的條件，于“卓越運(yùn)營期”全面參與國內(nèi)外同行的競爭，方有可能實(shí)現(xiàn)。共享公司的核心競爭力是什么？

共享服務(wù)企業(yè)要為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，依靠傳統(tǒng)的人海戰(zhàn)術(shù)、手工操作加計(jì)算機(jī)輔助，肯定是做不到的。縱觀國內(nèi)外成功企業(yè)共享服務(wù)事業(yè)發(fā)展的案例，其核心競爭力體現(xiàn)在：具有自主知識產(chǎn)權(quán)，融入AI（Artificial Intelligence）技術(shù)、高度智能化的信息平臺(tái)；涵蓋客戶自助的共享服務(wù)全業(yè)務(wù)流程和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)都在平臺(tái)系統(tǒng)內(nèi)依法依規(guī)設(shè)定，一切操作皆有記錄并可追溯；對特定的時(shí)間段和特定的業(yè)務(wù)流程，能夠利用AI技術(shù)完成自動(dòng)應(yīng)答和操作指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)無人值守。具有這些基本特征的信息操作平臺(tái)，不僅用工量少，且對線上普通操作人員的專業(yè)知識和技能要求也不高，只需簡單培訓(xùn)即可猶如操作“傻瓜相機(jī)”“智能手機(jī)”一樣，上線實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)自助或業(yè)務(wù)處理。如IBM公司，其財(cái)務(wù)共享中心設(shè)在北京，共有兩個(gè)業(yè)務(wù)組，分別為東、西半球的40余萬員工提供收付核算、總賬、資金結(jié)算等業(yè)務(wù)；其人員設(shè)置非常精簡，每個(gè)業(yè)務(wù)組均在百人左右，以其核算為例，業(yè)務(wù)規(guī)模小的國家僅需一名員工，而業(yè)務(wù)量較大的國家也只配備3人。

共享服務(wù)企業(yè)具有這些外在基本特征的信息操作平臺(tái)，若依靠購買或租賃，則既受制于人，又無法滿足與時(shí)俱進(jìn)的客戶要求。因此，優(yōu)秀共享服務(wù)企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在關(guān)鍵：擁有一支融合共享業(yè)務(wù)管理、專業(yè)知識和IT技術(shù)，既具備持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的能力，又能夠建設(shè)具有自主知識產(chǎn)權(quán)和高度智能化信息平臺(tái)的復(fù)合型的人才隊(duì)伍。

提升共享公司核心競爭力的關(guān)鍵因素

要提升共享公司的核心競爭力，應(yīng)該從以下四個(gè)方面著手。

擁有一支復(fù)合型的人才隊(duì)伍是當(dāng)務(wù)之急。擁有一支體現(xiàn)共享服務(wù)企業(yè)信息平臺(tái)內(nèi)在關(guān)鍵的員工隊(duì)伍，是共享公司核心競爭力的根本保障。建設(shè)一支與時(shí)俱進(jìn)的復(fù)合型的人才隊(duì)伍，并使其安心、高效率地工作，從而保證共享服務(wù)信息操作平臺(tái)的持續(xù)先進(jìn)性，應(yīng)該是共享公司的當(dāng)務(wù)之急。

參與市場競爭的通行證不可或缺。共享公司要走向市場與國內(nèi)外同行同臺(tái)競技，實(shí)現(xiàn)真正的“卓越運(yùn)營”還需要幾個(gè)基本的市場“通行證”。一是ISO 9000質(zhì)量保證體系認(rèn)證。擁有一個(gè)被世界各國廣泛承認(rèn)的質(zhì)量保證體系認(rèn)證證書，對取得客戶信任、減少客戶拒受、爭取市場份額，都具有極大的市場優(yōu)越性。二是ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。ISO 20000認(rèn)證的意義，不僅僅限于IT服務(wù)符合規(guī)程和提高服務(wù)質(zhì)量，還在于保持服務(wù)目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)一致、支持業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，在向國際標(biāo)桿看齊、增強(qiáng)市場競爭力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理機(jī)制、提高公司聲譽(yù)和客戶滿意度，在規(guī)范服務(wù)流程、提高信息技術(shù)服務(wù)和運(yùn)營效率，在服務(wù)量化、員工績效考核、衡量IT部門投資回報(bào)等方面，都具有更加積極的意義。三是ISO 27001信息安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。ISO 27001體系標(biāo)準(zhǔn)，可有效保護(hù)信息化進(jìn)程的健康、有序、安全、可持續(xù)發(fā)展。通過ISO 27001信息安全管理體系認(rèn)證后，即表明組織所有的部門對信息安全都做出了承諾，可以提升組織間電子商務(wù)往來的信用度；可以向客戶、競爭對手、供應(yīng)商、員工和投資方展示企業(yè)在同行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位；獲得國際認(rèn)可機(jī)構(gòu)認(rèn)證的證書，還可得到國際社會(huì)的承認(rèn)，有利于企業(yè)拓展海外業(yè)務(wù)。此外，共享公司欲拓展審計(jì)和資產(chǎn)評估、稅務(wù)籌劃、法律事務(wù)、物資采購、專業(yè)技能培訓(xùn)、與IT業(yè)務(wù)配套的網(wǎng)絡(luò)信息工程施工等業(yè)務(wù)，也需要?jiǎng)?chuàng)造相應(yīng)的條件去申辦與之相適應(yīng)的資質(zhì)證書。

業(yè)務(wù)外包要守住底線。共享公司作為中國石化體制機(jī)制改革重大戰(zhàn)略舉措的產(chǎn)物，專注主業(yè)、精兵簡政，將非核心業(yè)務(wù)外包，不失為有益的嘗試。但所有核心業(yè)務(wù)在信息平臺(tái)上的操作環(huán)節(jié)，都不宜實(shí)施業(yè)務(wù)（服務(wù)）外包，可以有客戶自助，這是底線。

薪酬體系應(yīng)與業(yè)務(wù)拓展相適應(yīng)。在共享公司的營業(yè)收入，僅來源于中國石化內(nèi)部企業(yè)期間，在客戶對上線之后感覺工作負(fù)擔(dān)沒有減少、工作效率提高不明顯的情況下，除對其核心競爭力起關(guān)鍵作用的群體，就共享公司員工隊(duì)伍的整體薪酬水平而言，還是應(yīng)該找準(zhǔn)自己作為“中國石化內(nèi)部收費(fèi)性、服務(wù)型專業(yè)公司”在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈中應(yīng)處的位置，充分考慮被收費(fèi)企業(yè)及其員工的感受，以此定位來制定自己的薪酬制度。待來自中國石化外部市場的利潤占到一定比例時(shí)，再將薪酬體系逐步與市場并軌較為適宜。