論企業客戶關系管理的重要意義及策略

邱艷

摘要：客戶作為企業利潤的來源，是企業生存和發展的基礎，對客戶的管理就成了企業關注的重要問題。本文通過對客戶關系管理的核心內容及其重要性的分析，提出了客戶關系管理的應對策略，對于以客戶關系為核心競爭力的企業有著借鑒意義。

關鍵詞：客戶關系管理；策略；核心競爭力

0 前言

進入21世紀以來，互聯網的飛速發展，新的競爭領域出現，計算機技術的崛起，幫助企業和客戶之間建立起了新的聯系，使得企業在收集、分析客戶信息更加方便，數據時代的到來，企業與客戶的關系的維護也越來越重要?？蛻絷P系管理作為一種完備的市場營銷工具和客戶服務紀律，是企業能夠獲得持續競爭優勢的關鍵因素。企業若想形成一種戰略或可持續變化的發展，應當從傳統的專注于銷售或制造的模式轉向專注于客戶的模式，并保持連貫性思維和決策能力，持續增加客戶價值，從而增加利潤和收入。

1 關系營銷與客戶關系管理

1.1 關系營銷

關系營銷是市場營銷學理論的重要突破，強調的是關系的重要性，不同于交易營銷的以產品和營銷結果為中心，關系營銷注重的是服務過程和價值的創造，通過人性化的關懷實現與客戶的雙向互動，產生密切聯系，增加雙方利益的關聯性。關系營銷結合新技術，吸收了以往各種營銷方式的優點，推動了客戶關系管理的產生。

1.2 客戶關系管理

客戶關系管理是一種企業基于客戶關系管理軟件、數據庫等最新技術的管理客戶關系的方法和手段，和一種實現銷售、營銷、客戶服務流程自動化的管理信息系統。其核心是以管理客戶為中心，以營銷思想與信息技術為支撐，充分利用數據挖掘等互聯網技術，優化企業組織體系和服務流程，滿足客戶需求，為客戶創造利益和價值，提高企業核心競爭力。

2 客戶關系管理的重要性

2.1 降低企業營銷成本

在企業營銷活動中，客戶拓展與維護的成本占了很大的比重，而有效的客戶關系管理能夠使企業和客戶之間形成比較穩定的合作關系和信用關系，有效地降低企業的營銷成本。維護穩定和廣泛的客源的成本是逐漸降低的，隨著客戶對企業的產品和服務越來越熟悉，企業也更加了解客戶的個性化需求，雙方對運作流程越來越熟悉，交易成本也會隨之降低。

2.2 提高客戶滿意度與忠誠度

客戶的滿意度是有客戶的期望和感知兩個因素決定的，通過對客戶信息的收集，利用軟件管理和技術，分析客戶的興趣愛好，了解客戶真實需求和感受，為不同的客戶的個性化需求，開展有針對性的營銷活動。在對客戶了解下，把握客戶的期望值，提供與之相匹配的服務，提高客戶的服務感知度，從而提高客戶的忠誠度，形成良好的客戶關系，獲得客戶的信任，容易實現客戶的自主消費和宣傳，吸引新客戶，培養企業穩定的客戶群體。

2.3 提高企業管理效率

客戶能夠為企業提供免費的需求信息、競爭對手信息、客戶滿意度信息，企業通過信息技術將客戶的信息資料進行管理和分析，形成一個系統、健全的客戶信息管理系統，在企業內部實現客戶信息共享，從而促進對產品和服務的管理，進一步滿足客戶的需求，形成客戶到產品與服務再到客戶的良性循環，實現信息、資源、技術、管理的合理的整合利用，促進企業管理效率的提高和利潤的增長。

2.4 提高企業核心競爭力

客戶信息管理包括銷售、客戶服務、市場、制造、庫存等部門的信息的管理，各個部門的信息實現整合和共享，能夠使企業在供應商與客戶之間實現良性互動，有效地維護和發展客戶，使得企業資源得到高效的整合利用，各個部門能夠最大地發揮其作用，拓展企業生存和發展的空間。在競爭的市場競爭下，企業根據客戶的個性化需求實施經營策略，形成自己的差異化競爭優勢，同時整合客戶信息資源，提高整體的核心競爭力。

3 客戶信息管理的策略

3.1 客戶識別

針對不同的客戶采取不同的對策，這是客戶關系管理的核心內容。由于客戶需求的差異性和企業資源的有限性，為了成功開發客戶、實現客戶忠誠，企業需要對客戶進行識別。不是所有的客戶都能為企業帶來利益的，在關系客戶的選擇上，企業首先要選擇與企業定位一致的關系客戶，以及購買欲望強烈、購買力大的客戶，能夠保證企業獲利和服務成本低的客戶。同時應考慮客戶的潛在價值，培養其對企業的忠誠度。

3.2 客戶分級

意大利經濟學家帕列托提出的著名的經濟及社會生活中無所不在的二八法則，在客戶關系中來看，就是企業80%的收益總是來自20%的高貢獻度的客戶，即只有少量的客戶為企業創造了大量的利潤。每個客戶給企業帶來的利潤是不同的，按貢獻可以分為關鍵客戶、普通客戶和小客戶。企業應當集中優勢資源服務于關鍵客戶，加強情感交流和雙向溝通，維持穩定的密切關系；努力培養普通客戶里有潛力的客戶成為關鍵客戶，沒有的潛力的降低服務成本；隨著電子商務的發展，占大多數的小客戶為企業帶來的利潤也不容小覷，企業應當努力對其升級，培養成更高級的客戶，同時淘汰一些劣質客戶，保證企業的利潤增長。

3.3 根據客戶需求來區別對待客戶

我們通常說的客戶需求一般指的客戶價值，即客戶從企業的產品和服務中得到的需求的滿足，但對于客戶關系管理來說，除了客戶價值，企業還需知道客戶的真實需求和潛在需求?？蛻舻男枨蟛粌H僅是產品的用途，而是一個廣泛的需求概念，可以是產品的組合，交叉購買產品和服務的機會，產品和服務傳送的渠道，交流和服務的方式，訂單支付方式等。企業應當通過信息技術手段，根據客戶的需求類型，將客戶進行細分，通過專門化的產品和服務引導消費者行為。

3.4 創新客戶管理方式

客戶管理方式是隨著社會的進步而不斷發展的，企業要善于運用現代科學技術以及結合客戶不斷發展的需求進行科學的客戶管理。通過現代社交媒體軟件以及網絡平臺，與客戶進行實時、高效的互動，讓客戶感受到企業的關懷與關注，增加客戶的優越感。同時協調內部管理，在企業內部形成完善的客戶服務體系。以提高企業運作效率，降低企業成本為目的，運用新興技術實現高效的管理。

4 結語

在激烈的市場競爭里，市場瞬息萬變，客戶關系的維護對企業的盈利就顯得尤為重要，穩定的客戶源保證了企業的利潤來源。一套完善的客戶關系管理體系，不僅能促進企業的高效運轉，促進企業的可持續發展，還能有效地保持客戶黏性，降低客戶成本，促進企業與客戶的良性循環。企業應當從客戶的真實需求出發，結合現代科技，實現客戶關系管理方式的創新，提高企業的核心競爭力。

參考文獻

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