優質服務對電力營銷工作的重要作用

孫青紅

（國網青海省電力公司電力科學研究院，青海 西寧 810001）

電力營銷工作是供電企業重要的核心業務之一，營銷工作的好壞將直接影響到企業的生存與發展。同時隨著我國社會主義市場經濟體制的不斷完善和電力體制改革的深入，在廠網分開、競價上網等電力市場化改革形勢的前提下，供電企業的市場化步伐將會加快。如今每個供電企業都面臨如何建立服務形象、發現潛在用電客戶，開辟新型用電市場、增供擴銷，因此，在新的形勢下，如何促進電力資源優化配置，開拓電力市場成為企業越來越關心的問題，其中一個重要內容便是優質服務水平，通過優質服務這一環節推動營銷的各個環節，進一步開拓電力消費市場，使電力企業提高核心競爭力，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

1 電力營銷服務工作現狀

1.1 營銷工作缺乏針對性

營銷的策略及其服務流程無論是在其他企業還是在供電企業，其工作本質是相同的，他們都是根據客戶的需求進行分類，再針對不同客戶的不同需求進行營銷。但是在現代社會的市場營銷環境中，對客戶的分類依據是地區類別和電壓，這種分類方法就無法滿足目前市場需要。

1.2 營銷工作信息不暢通

在供電企業的市場營銷工作中，諸多客戶對現行的用電政策以及相關的用電知識沒有了解，同時供電企業和許多單位對客戶的用電情況沒有詳細的了解、掌握等情況，都導致了信息的不通，這使得企業的服務質量無法得到有效的掌控。

1.3 供電服務不到位

供電企業雖然越來越器重電力市場營銷工作，但營銷理念落后，服務意識不強，“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念還沒有真正形成，企業內部管理系統還沒有完成從產品導向到需求導向的轉變，營銷工作更多的是在進行用電管理，強調的是對客戶用電的管理和把持。對服務工作的認識仍停留在履行強制性制度和規定上，主動服務意識不強。優質服務僅限于上街宣傳、發傳單、微笑服務、營業場合更新等表面現象。

2 優質的服務在電力營銷工作中的作用和地位

為客戶提供優質滿意的服務是電力企業的宗旨，我們要用實際行動詮釋“你用電，我用心”優質的服務理念，真正使企業的服務的滿意度在客戶中得到提高。作為社會市場導向，優質服務的主要作用于：

第一，供電企業的設備預試、線路檢修等工作，都要基于方便客戶的角度，從客戶的實用性出發，滿足客戶多方面的要求，使工作市場化、服務于市場，進而提高企業的自身效益。

第二，供電企業要主動地找尋目標顧客并盡量滿足客戶的需求，在沒有目標顧客時的時候，企業要通過各種宣傳、廣告等手段，努力地去發掘或創造顧客，發現他們的需求，建立目標市場。按照我國節能減排相關政策，引領客戶使用相關節能方式，如“地源熱泵”系統，蓄熱電鍋爐、冰（水）蓄冷空調等。同時，企業還可以設置油、電、氣的效能對比臺，更直觀有效地為客戶演示電力方便、高效、潔凈的特點，進一步證明電力對保護環境的意義。以此促進和引導消費者的種需求，樹立良好的形象從而擴大擴大市場，提高增長點。

第三，供電企業的營銷要針對客戶需求的差異性，要把市場細分為若干個不同的子市場，例如，既要在城鄉電網中開拓居民生活用電和商業用電，也要在農村用惠農政策來打開潛在的電力市場。還可以利用類似于家電下鄉的政策，大力宣傳節能空調以及電熱產品、炊具等，以此帶動農村電力消費增長點，從而增加售電量。除此之外，還可以支援一些用電大戶，比如，指引他們利用相關優惠政策，適當調整生產班次和生產時間，鼓勵他們合理有效地利用“峰谷”電價。

第四，在受理客戶用電報裝工作環節，要求營業窗口工作人員，具備多方面的業務知識和綜合的服務能力。實行“首問負責制”，“限時辦結制”，實施全過程服務，精細化服務，進一步暢通報裝渠道，簡化報裝手續，杜絕人為阻塞電力銷售渠道的行為。從用電申請開始，到設計、施工、驗收、送電等環節，實施“陽光業擴工程”，堅持“三不指定”原則，對外簡化程序，對內加快流程運轉，高效優質的服務將對開拓電力市場起到積極的作用。

第五，在售后服務的工作上，以“95598”服務熱線為基礎，充分利用電力熱線具有的調度服務的功能，及時有效地為客戶解決電力故障、服務質量等問題，真正填補供電與用電服務之間的空隙。

3 注重優質服務，促進電力營銷工作

3.1 做好電網建設工作，保證供電可靠性，提高電能質量

根據目前電力市場所處的實際情況，還有非常大的潛在電力需求需要滿足。因此，加快電網的建設，不但能使電力企業的經濟效益得到提高，也使人們的生活水平得以提升。比如，最近幾年的夏天溫度不斷升高，空調的負荷增加了許多，不少居民因為供電條件的限制，買了空調卻無法讓它正常運轉。針對類似的情況，只有電力企業做好了電網的建設工作，確保供電的充足，才能真正消除客戶的不滿，從而贏得客戶的信賴，為企業創造利益。

3.2 完善電力制度

在電網管理工作上，嚴格執行預防為主，綜合治理的理念，加強事故處理措施，認真落實需求及管理，保證電網的安全穩定運行以及電力的有序供應。此外還要加大對電力搶修力量的投入，盡快處理故障，縮短停電的時間，避免用電損失，從而維護企業的形象。

4 結束語

客戶所得到的好的產品不僅僅是產品本身質量的優劣，還包括服務的水平。良好的企業服務再加上合適的產品，這樣才能得到客戶的信賴，而服務的實行過程將決定服務的最終評價。市場營銷的環境是復雜多變的，這種復雜的環境變化給企業帶來風險的同時，也給企業帶來了難得的機遇，企業想要取得長期穩定的發展，就得時刻分析研究多變的市場營銷環境，從而把握機遇，有效地避免威脅。供電企業要全面提升所有工作人員的服務意識及其所具有的服務能力，要不斷推進創新型服務，為客戶、為社會提供優質的服務，以此適應不斷發展的市場經濟需求。

［1］國家電網公司.電力與您共創和諧[M].北京：中國電力出版社，2008.

［2］劉霄雯.論述提高優質服務水平對電力營銷工作的影響[J].管理科學，2012.

［3］常保倉.淺談高效優質服務水平對電力營銷工作的影響[J].電業論叢，2011.