淺談形象文化在住宅區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的探索與實(shí)踐

巴芬 王海柔

摘 要：隨著百姓物質(zhì)條件的逐漸豐富，消費(fèi)能力的日漸增強(qiáng)，以及市場經(jīng)濟(jì)帶來的工作、生活的巨大壓力，使其對住房的要求已由“有房住”、“住得下”發(fā)展到“住得好”，住宅小區(qū)不僅要環(huán)境優(yōu)美、舒適、方便、安全，更要承擔(dān)起社區(qū)精神文明建設(shè)的責(zé)任和功能，為住戶提供一個和諧、文明、奮進(jìn)的精神家園。這就需要物業(yè)服務(wù)公司在做好安全管理、維修保養(yǎng)、清潔綠化、社區(qū)文化等各方面基礎(chǔ)工作的同時，加強(qiáng)形象文化建設(shè)。

關(guān)鍵詞：微笑服務(wù)；一站式服務(wù)；親情服務(wù)

作為企業(yè)，靠什么凝聚人心，憑什么不斷進(jìn)步。許多成功的企業(yè)已經(jīng)明確地回答了這個問題。文化的力量是最根本的力量，是企業(yè)長久發(fā)展，不斷進(jìn)步的根本源動力。對于物業(yè)服務(wù)行業(yè)來說，最基礎(chǔ)的文化就是微笑、就是體現(xiàn)親情的一種引導(dǎo)全員做好服務(wù)工作的行動綱領(lǐng)。

物業(yè)服務(wù)公司歷年來樹立了以“始于住戶需求，終于住戶滿意”“三真服務(wù)”等服務(wù)文化，進(jìn)而不斷豐富服務(wù)文化內(nèi)涵，拓寬服務(wù)文化外延，展現(xiàn)工作特色，引導(dǎo)員工樹立“用心管理，服務(wù)到家”、“美麗生活從家開始，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心起步”、“精心管理小區(qū)，熱心服務(wù)住戶，愛心奉獻(xiàn)物業(yè)”的工作理念，公司兩級黨組織充分發(fā)揮引導(dǎo)作用，倡導(dǎo)對服務(wù)文化的學(xué)習(xí)，為每位員工制作了“服務(wù)文化卡”，印制了物業(yè)公司的服務(wù)文化和小區(qū)的特色文化，幫助員工學(xué)習(xí)服務(wù)文化，讓全體會員從思想上認(rèn)可特色文化，理解特色文化，從行動上踐行特色文化，傳播特色文化，用特色服務(wù)文化規(guī)范行為，提高認(rèn)識，高效工作，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，重塑物業(yè)服務(wù)文化新形象的工作為的整體工作指出了前進(jìn)的方向。

服務(wù)是管理的手段，管理是服務(wù)的保障。改進(jìn)服務(wù)是“重塑物業(yè)管理形象文化”的最有效途徑，而提升服務(wù)質(zhì)量就是“重塑服務(wù)形象”工作最好的實(shí)踐。在優(yōu)秀文化的引導(dǎo)下，如何用具體的措施更好的服務(wù)于住戶就成為小區(qū)的當(dāng)務(wù)之急。

各小區(qū)從住戶的需求入手，積極關(guān)注住戶訴求，搭建小區(qū)與住戶溝通交流平臺，公布服務(wù)電話，明示服務(wù)項目，說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，告知服務(wù)程序，從電話溝通、網(wǎng)絡(luò)反映、上門調(diào)研、住戶回訪等各個渠道主動了解住戶意見，耐心傾聽住戶呼聲，以滿足住戶需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)。積極推行“高效、優(yōu)質(zhì)、及時、便捷”的維修宗旨和1010制（住戶報修10分鐘到現(xiàn)場，維修1次成功，0投訴），全面履行首問負(fù)責(zé)制、24小時服務(wù)承諾，在員工中全面推行文明用語，微笑服務(wù)。上門服務(wù)時堅持“五要”“十不準(zhǔn)”規(guī)定，實(shí)行掛牌上崗服務(wù)，勇于接受住戶的監(jiān)督和考核，服務(wù)方式穩(wěn)步改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了報修接待熱情禮貌，入戶服務(wù)規(guī)范高效，回訪服務(wù)及時有效，投訴事件限時回饋，突發(fā)事件應(yīng)急有序。

軟環(huán)境的改善需要硬件的有力支持，公司多措并舉加快公共設(shè)施更新，大力改造小區(qū)的配套設(shè)施，積極整治街區(qū)環(huán)境，精心美化樓前屋后，綠化改造工程按計劃實(shí)施，電氣改造工程全面完成，二次管網(wǎng)更新工作順利竣工，供暖質(zhì)量明顯改善，運(yùn)行服務(wù)更加平穩(wěn)，服務(wù)基礎(chǔ)不斷夯實(shí)。根據(jù)住戶的需求不斷優(yōu)化服務(wù)方式，進(jìn)一步完善崗位職責(zé)和服務(wù)流程，推行走動式檢查，落實(shí)屬地監(jiān)管職責(zé)，全面推進(jìn)規(guī)范化管理，穩(wěn)步實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。公司請住戶關(guān)注物業(yè)，參與監(jiān)督，把住戶滿意不滿意作為評價服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，以追求“零距離”、“零投訴”、“零缺陷”為服務(wù)目標(biāo)，工作中進(jìn)行換位思考，急住戶所急，想住戶所想，以真誠的服務(wù)，拉近與住戶的距離，建立和諧融洽的互信關(guān)系，住戶滿意度達(dá)到93%，并呈逐步上升的趨勢，服務(wù)工作和管理工作相互融合，互相補(bǔ)充，既塑造了良好的管理形象，又塑造了優(yōu)秀的服務(wù)形象。

安全管理是工作核心，是做好服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)，只有做好安全工作，才能保證住戶的安居樂業(yè)。近年來，公司加強(qiáng)對全員安全管理的認(rèn)知力執(zhí)行力提升，黨政齊抓共管，以落實(shí)崗位安全職責(zé)，強(qiáng)化安全風(fēng)險控制，提升應(yīng)急處置能力，切實(shí)保障安全生產(chǎn)，堅持安全管理持續(xù)改進(jìn)為目標(biāo)，促進(jìn)HSE安全工作不斷深化，不斷提升。小區(qū)整體環(huán)境是物業(yè)服務(wù)的形象，綠化保潔是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。公司將綠化保潔工作列為“塑造形象文化”的首要工程，統(tǒng)籌考慮，整體規(guī)劃，增加小區(qū)的綠化覆蓋率，實(shí)施立體綠化，實(shí)現(xiàn)層次搭配，花草結(jié)合，嵌套種植，錯落生長，點(diǎn)面結(jié)合的小區(qū)綠化新思路。

員工是服務(wù)工作的主體，團(tuán)隊是小區(qū)物業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。公司從完善制度入手，推進(jìn)員工素質(zhì)提升，固本強(qiáng)基，致力于培養(yǎng)造就一支“學(xué)習(xí)型、知識型、技能型、創(chuàng)新型”高素質(zhì)員工隊伍，通過開展崗位練兵、勞動競賽等活動，努力提高員工隊伍素質(zhì)，提升服務(wù)住戶的能力，大力增強(qiáng)服務(wù)示范窗口創(chuàng)建工作的“軟”實(shí)力，以公司“圖書下基層，員工品書香”工作和“雙十”讀書活動的開展為契機(jī)，在全體員工中形成了良好的學(xué)習(xí)氛圍，“以學(xué)習(xí)提升素質(zhì)，用能力搞好服務(wù)”的認(rèn)識更是深植全體員工心底。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉聚梅，陳步峰.中國服務(wù)文化建設(shè)[M].北京：華商出版社，2005，5：45-47.

[2] 黃偉鋒，《中國物業(yè)管理》，2009（1）：65-66.

[3] 徐金明，《城市開發(fā)》，2009（21）：18-19.