新形勢下酒店知識型員工管理模式研究

梁文艷 邵美琪

摘 要：目前，我國很多高星級酒店已經擁有國際標準的、先進的設施和設備，但是服務質量卻遠遠落后于發達國家的酒店服務水平，其中一個重要因素就是我國酒店的人力資源管理水平落后。越來越多的酒店管理者已經認識到，人力資源的開發與管理才是酒店獲取核心競爭力的關鍵。而知識型員工是酒店中最具創造力、生產力的群體，同時也是酒店最易流失、最難管理的群體。本文通過對知識型員工的特點進行分析，從五個方面提出建議：管理制度、薪酬體系、培訓制度、工作環境、職業生涯規劃。

關鍵詞：知識型員工；人性化管理；薪酬；培訓

知識型員工是指本身具備較強的學習知識和創新知識的能力，并能充分利用現代科學技術知識提高工作效率的勞動者。這部分員工大多是接受過高等教育，有著豐富的實踐知識和較強的學習能力。知識型員工的加入給酒店帶來了管理創新、知識創新、服務創新，引領酒店往更好的方向發展，是酒店行業互相爭搶的寶貴資源。但是由于傳統酒店人力資源管理上的諸多不足，導致這些高學歷、高技能，尤其是外語水平高，剛入職幾年就做到了管理崗位的知識型員工頻繁流失，給酒店造成了嚴重的經濟損失。如何培養知識型員工、留住知識型員工是本文關注的重點，也是整個行業關注的重點。

一、制定人性化管理制度

知識型員工大多受過系統的專業教育，掌握一定的專業知識和技能，個人綜合素質較高。所以往往不愿意受制于人，更傾向于一個自主的工作環境，有自己獨特的價值追求和明確的奮斗目標。規章制度是為酒店和員工服務的，是保障酒店正常運營的一種管理工具。制度是死的，而員工是人，是活的，只有以人為本的人性化管理制度才能執行下去，才能保障酒店順利運行，反之，制度不但不能發揮保障作用，還會逼走員工。現在已經有些酒店管理者開始意識到人性化管理的重要性，并且嘗試實施。比如，部分崗位可以試行彈性工作制，突破時間和空間的限制，實現工作自主，把個人需要和工作要求之間的矛盾降到最低。對年度優秀員工除了給予獎金外，還有“旅游年假”等等，這些創新管理模式已經成為新時期下，酒店留人的有效手段。

二、完善薪酬體系

合理的薪酬體系是吸引員工的一大重要因素。薪酬體系可以分為兩個部分：外在薪酬和內在薪酬。外在薪酬是指企業發放的薪酬、津貼、獎金和晉升機會等；內在薪酬是指自身的成就、受尊重，具有影響力、個人魅力等。因為薪酬所提供的物質生活保障，不僅是知識型員工生存和發展的前提，也是知識型員工產生更高層次需求和追求的基礎；而且金錢財富的多少，還是一個人工作成就大小和社會地位高低的重要標志，使人的價值在分配中得到體現。所以知識型員工對外在薪酬和內在薪酬都很看重。酒店在制定各崗位薪酬體系時，要充分考慮到不同崗位員工看待薪酬待遇的側重點，做好前期調研工作，才能制定出符合酒店與員工利益的薪酬體系，從而實現吸引人才，留住人才的目的。比如，讓知識型員工享有一定的股份，讓他們認為自己的付出是可以得到相應的回報，這樣才有利于實現員工的個人目標與酒店目標的一致性。

三、完善培訓制度

由于科技發展高速化、多元化，知識與財富成正比例增長，知識很快過時，需要不斷學習新知識，只有不斷更新自己的知識才可能獲得預期的收入。因此知識型員工非常看重酒店是否能提供培訓的機會。而有的酒店雖然將人事部更名為人力資源部，但其觀念、管理職能和管理模式卻并沒有發生太大的變化，把培訓當成一種活動，只是應付，培訓內容大多數都是理論知識，培訓時間也相對集中，根本起不到任何效果。真正有效的培訓應該從酒店實際出發，本著學以致用的宗旨，制定長期培訓計劃和短期培訓計劃，分部門、崗位，針對性地進行系統安排，有培訓目標、培訓需求、培訓調查分析、培訓實施、培訓考核、培訓反饋及效果評估。缺少任何一個環節，就無法達到預期效果，就算不上是有效培訓。比如，對于新員工的培訓，應該主要安排對企業文化的認知、規章制度認可以及崗位專業技能訓練，除了崗前培訓，還應在崗位上繼續進行培訓，讓新員工盡快融入團隊，在部門建立傳、幫、帶機制，由基層管理者承擔對新員工的培養工作，幫助新員工熟悉崗位工作流程。而對于基層管理人員，由于之前都是做一線服務工作的，可以安排一些管理方面的培訓，提高管理能力。對于一些非常有潛力的知識型員工，更在意自身價值的實現，并強烈期望得到組織和社會的認可。他們更熱衷于具有挑戰性的工作，把克服難關看作一種樂趣，一種體現自我價值的方式。因此，要使工作富有挑戰性，可以適當安排他們輪崗。

四、創建和諧工作環境

員工在一家酒店工作，除了薪酬待遇，還看中酒店內部是否團結，人際關系是否融洽、和諧。和諧的工作氛圍是員工長期留下來的保證。據調查，有半數以上員工離職是因為工作環境壓抑、不和諧。因此，酒店要努力建立合作、創新和學習的企業文化。通過共同的價值觀、行為準則、道德規范，形成以重視、尊重與信任員工為特征的企業文化，能夠很好的在企業內部形成強大的凝聚力和向心力，使知識型員工產生一種自我約束和自我激勵，有利于提高知識型員工對酒店的認同感與忠誠度，調動員工為酒店奉獻的積極性和主動性。比如，酒店各級管理人員可以在用餐時間、晨會時間以及其他空閑時間，主動融入員工之中，與員工進行工作、生活上的深入交流，關心員工在工作、生活中遇到的困難，聽取員工對酒店管理工作的建議，以此拉近管理人員與員工之間的距離。

五、制定職業生涯規劃

現在社會是一個經濟迅速發展的社會，也是一個充滿競爭的社會，有的酒店急功近利，只關注自身發展，不重視人才的開發培養和儲備，在急需用人的時候，就到人才市場、各大高校去招聘，不為員工做出合理的長期的職業規劃，酒店發展和個人發展不能合二為一的看待，人才感受不到自我實現的成就感。與一般員工相比，知識型員工有明確的目標，有明確的規劃，如果酒店可以開展以職業發展為導向的工作績效評價，為其提供階段性輪崗，能有效促進其自身的發展。當他們能夠清楚地看到自己在酒店中的發展道路，感覺到自己在酒店會有很好的成長環境和發展前景時，就會增強他們對酒店的認同感和歸屬感，實現酒店的目標與員工的期望完美結合。

六、結語

隨著我國產業結構的調整，酒店業正面臨著前所未有的機遇與挑戰，尤其是酒店業人才的急劇流失，成為制約酒店發展的瓶頸。酒店業的競爭歸根結底是人才的競爭，想要在眾多酒店中脫穎而出，首先就要留住酒店內的優秀人才，優秀的人力資源配備可以為酒店業提供源源不竭的動力支持。知識型員工的管理對每個企業的生存發展都是極為重要的，更是企業競爭中最為關鍵的一個環節。而傳統的人力資源管理模式已不適用于管理知識型員工。制定適用于酒店長遠發展的人力資源管理戰略，不僅是吸引和留住一流知識型人才的前提，也是人力資本不斷增值的重要基礎。只有真正做到知人善用、人盡其才，才能使企業獲得核心競爭力，實現可持續發展。

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作者簡介：

梁文艷（1981--）女，山東招遠人，碩士，講師，研究方向：酒店管理；

邵美琪（1996--）女，浙江溫州人，沙洲職業工學院，學生，商務英語專業。