“互聯網+”背景下高校檔案O2O服務模式研究

徐向龍 凌群英

（銅陵學院,安徽 銅陵 244061）

隨著高校信息化的推進，檔案信息資源的開發與利用越來越頻繁，高校檔案工作的重要性日益凸顯，隨著互聯網和移動互聯網對各個領域的滲透，用戶對檔案實現網絡信息化服務的期望越來越高，而囿于檔案信息資源的特性及其管理原則，檔案信息服務不可能完全通過互聯網實現[1]。因此，充分運用互聯網技術，打造基于檔案信息服務和資源共享的線上和線下協同的O2O服務模式是適應新形勢下高校檔案工作的必然趨勢。

一、“互聯網+”環境下高校檔案服務的新特點

（一）線上檔案信息服務需求多樣化

互聯網和信息技術的普及，使人們獲取信息的思維和方式發生改變，用戶對互聯網和信息技術的應用更加依賴。雖然目前高校檔案館已逐步開展信息化建設，建立網站和數據庫服務，但從整體上看，信息化建設仍處于較低水平，現代化信息服務尚未普遍展開，并且服務大都局限于信息發布和基本查詢功能，未能滿足用戶多樣化的信息服務需求。

（二）檔案信息資源的開放與共享化

社會公眾對校史校情有了解研究的需求，對師生學籍、人事檔案等進行查證、鑒定的需要，高校教學、科研檔案在科技創新、科研合作、科技成果轉化以及人才培養方面具有巨大的社會效益[2]。在“互聯網+”的推動下，高校檔案工作正不斷融入到社會的各個領域，高校檔案服務的對象也擴大到政府、企業、社會組織和個人等眾多信息用戶，檔案信息資源因此也面臨更深層次的開放與共享[3]。

（三）檔案信息資源建設與管理更加復雜

“互聯網+”環境下，高校檔案信息資源體系建設包括傳統紙質檔案的整理、編目、著錄和紙質館藏的整合數字化工作；網絡環境下的電子文件實時接收、管理與利用；檔案文件目錄數據庫、全文信息數據庫和以檔案館為中心的檔案信息網絡服務建設[4]。檔案信息資源管理既有傳統紙質檔案的管理，又需要對電子文件和網絡信息資源進行整理和開發，檔案信息資源建設與管理更加復雜。

（四）檔案信息服務的線下與線上融合創新發展

基于互聯網的線上檔案信息服務極大簡化了線下的服務流程，提高了服務效率，同時，多媒體技術也豐富了檔案信息資源的宣傳、展示和利用方式，更有利于檔案資源的傳播和價值的實現。而線上服務的實現依賴于線下內容和服務的支持，在以用戶為中心的服務理念下，只有將線上與線下的檔案服務有機結合，才能更好地適應新形勢下的檔案服務工作。

二、高校檔案線上與線下協同服務模式的構建

（一）高校檔案O2O服務模式

高校檔案O2O（Online To Offline，線上到線下）服務模式，是以互聯網作為檔案服務的前端載體，使線上檔案服務與線下檔案服務有機結合，共同完成完整的檔案服務的過程[1]。用戶通過線上服務平臺瀏覽、查詢和使用開放的檔案信息資源，與檔案機構進行互動反饋，對于現場服務需求，則通過線上平臺提交預約訂單，在現場獲得服務。檔案機構對線上服務平臺提供內容和服務的支持，根據用戶的需求，不斷完善線上服務的內容，及時響應用戶線上請求，并提供現場服務。整個服務過程通過線上服務平臺將檔案用戶和檔案機構聯系起來，其前提是線上服務體系的構建，核心在于線下內容和服務的支持，基礎是線上與線下服務的協同，如圖1所示。

圖1 高校檔案O2O服務模型

（二）線上服務體系的構建

1.構建互聯網和移動互聯網線上資源共享平臺

互聯網門戶網站和基于微信公眾號的移動端平臺是當前高校檔案機構線上服務的主要方式。門戶網站集成了檔案機構內部信息管理系統和外部信息服務入口，是用戶獲取檔案信息服務的最主要的途徑。在功能設計上，建設如黨政會議、基建財務、教學科研等方面高度整合的目錄和全文數據庫和專題數據庫[5]，提供多種檢索途徑和功能支持；開發基于H5、VR/AR等可視化和虛擬現實技術的校情、校史檔案資源網絡展廳服務；實施網絡用戶注冊制，對用戶進行識別分類，設置授權訪問。以微信公眾號為代表的移動互聯網平臺作為線上服務的補充，使用戶可以通過移動終端隨時隨地獲取信息。運用微信應用強大的開發功能，可以將網站的查詢、展示、互動等服務功能封裝遷移至移動平臺，同時微信的社交屬性和推送服務等功能也更有利于檔案信息服務的宣傳與傳播[6]。

2.線上用戶互動與反饋機制

提供注冊用戶線上檔案信息資源預約服務功能，對于出證服務、檔案移交等必須依賴線下實現的實體服務，用戶可以先通過線上平臺提交申請，然后根據需要準備相關證明材料，檔案機構在后臺接到用戶申請后，根據實際情況安排具體服務時間或反饋無法服務信息。建立智能機器人自動回復和實時人工咨詢服務機制，預設常見問題和高頻疑問的解決方案，系統在檢測到用戶問題中的關鍵詞后自動回復。提供人工咨詢功能，對不能準確表達需求或者無法通過智能回復獲得解答的用戶提供人工服務。設立用戶留言反饋功能，用戶對檔案機構建設或者服務的意見和建議，通過留言反饋功能提交至相關工作人員。

3.創新檔案信息資源傳播與利用方式

在門戶網站和移動互聯網平臺的展示服務基礎上，運用微博、微信和今日頭條等新媒體軟件的推薦功能主動服務，創新檔案信息資源的傳播與利用方式，拓展線上服務范圍。通過新媒體軟件發布檔案知識、檔案資源介紹等方面的文章，用戶可以點贊、轉發、分享、回復和訂閱，增加交互性[6]。新媒體使校外讀者和其他高校檔案管理人員交流信息，豐富館際資源共享的內容，而檔案信息開放度的提高和館際的頻繁交流會加快檔案管理信息化進程；另一方面，高校檔案管理人員還可以借助新媒體發布新聞動態和研究成果，創建展示平臺，提高知名度和影響力[7]。

（三）線下服務模式的變革

1.線下與線上協同服務

高校檔案機構在開展O2O服務過程中，既涉及線上又涉及線下的服務項目,需要線上與線下緊密配合、協同完成。如果缺乏有效的工作流程和規范,當用戶在線上平臺提交服務請求后，卻得不到平臺和檔案機構的及時應答與反饋，就會導致線上與線下服務脫節，因此，線上與線下需要構建協同服務機制。線上平臺應設立自動觸發機制，在接到用戶服務請求后，立即自動應答并將用戶請求及時傳遞給線下工作人員，轉入線下處理流程，從而使線上與線下服務高效聯動,形成閉合的鏈條。檔案機構完善相應的制度和人員保障，通過流程重組，建立適應O2O服務模式的工作流程和規范，明確線上與線下服務的分工，優化服務機構和人員，使各項工作落實到具體責任機構和個人，有力保障O2O服務模式的落實。

2.工作重心由線下服務轉為內容提供

檔案機構的服務項目與檔案資源等是開展線上檔案信息服務的前提和基礎，O2O服務模式下，檔案機構盡可能地利用線上服務平臺高效、便捷的特性，把一些長期在線下進行的程序性工作遷移到線上，線下工作的重心由現場服務轉為內容提供。線上服務的廣度與深度全部依賴于線下檔案信息資源的提供，通過對館藏資源的數字化與整合，編制目錄數據庫，編研管理制度、教學科研、校史文化等方面專題數據庫，提供專業的線上和線下咨詢服務等，使線下服務從繁瑣的程序性工作中解脫，從而更多專注于用戶需求的挖掘，提供深層次的檔案信息資源內容服務。

3.主動開展線下互動與宣傳

高校檔案建設反映出高校對內部文化的挖掘、積累及利用能力，有利于實現高校檔案的文化功能，在教育管理、弘揚校園文化和服務社會等方面發揮著積極的作用。高校檔案機構應主動開展線下互動與宣傳，通過舉辦展覽、宣傳講座等、學術交流方式，一方面將線上服務加以推廣，引導用戶到線上服務，另一方面，將檔案機構開發和編研的優秀成果通過線下活動進行推廣。

三、高校檔案O2O服務模式構建對策分析

（一）加大檔案信息化和網絡化建設

高校檔案開展O2O服務，首先要加大檔案信息化建設，實現檔案機構內部管理的信息化、智能化和對外服務的網絡化。將高校檔案信息化建設納入學校信息化發展規劃中，實施宏觀規劃，保障硬件設備的投入，建立與校園電子政務系統互通的檔案管理平臺，使電子公文處理與檔案管理結合起來。對校內各部門檔案的收集、整理、保管、統計、檢索、利用等各個方面實行計算機的有效控制，從源頭上規范電子文檔管理，解決元數據采集、電子文件保真等問題。運用物聯網技術，對檔案實體進行追蹤管理，提升檔案實體管理水平，實現檔案的智能化識別、定位、跟蹤、監控和管理，及時提供庫房檔案保管、檔案出庫入庫、檔案借閱、檔案整理等信息，以提高檔案安全管理和科學管理水平[8]。

構建以用戶為中心的網絡和新媒體服務平臺，優化服務流程，盡可能的將傳統線下服務工作遷移到線上，建立自動應答和互動反饋機制，提升用戶線上服務體驗。加大檢索技術支持，提供高級檢索功能，實現多種途徑的目錄和全文檢索，區分面向校內、校際和社會的檔案用戶群體，設置不同的檔案信息資源共享范圍。運用網絡信息技術手段，創新檔案信息資源的展現形式，最大程度地實現檔案信息資源開放共享。

（二）重組業務流程，優化檔案人員隊伍和知識結構

O2O服務模式對高校檔案機構設置和工作人員隊伍及知識結構建設提出新的要求。在組織保障上，通過對原有業務流程進行重組，建立虛擬機構、專項工作小組等方法，優化重組現有的服務機構和人員，確保線上與線下服務能夠有機銜接。

專業人才是影響檔案信息服務質量的重要因素，互聯網時代，隨著網絡技術、數字技術以及新媒體技術的廣泛應用，檔案管理的內容更加豐富，分工更加細化，對檔案工作人員的要求也越來越高。因此，在引進檔案專業人才時要兼顧其信息素養及專業知識素養，加大對現有檔案工作人員的專業知識培訓力度，強化互聯網思維，提升其檔案信息的加工和提煉能力以及互聯網環境下的交流及傳播能力。

（三）積極挖掘用戶需求，豐富檔案編研成果

檔案編研工作是開發和利用檔案信息資源的重要手段，也是拓展檔案資源社會服務功能的有效途徑，對挖掘校園文化內涵，整合檔案信息資源具有十分重要的作用。要深入挖掘用戶需求，積極開展調研與互動，利用大數據技術分析用戶需求，了解用戶所需檔案服務，利用數字化的技術來開展選題論證、資料采集、文獻編輯和加工等檔案編研活動。關注國內外最新檔案編研理論和實踐動態，與國外檔案部門開展學術交流與合作，加強與政府機構、其他高校、檔案協會等機構的交流，擴大編研視野，打造高質量的檔案編研成果[9]。充分挖掘本校教學、科研、人文歷史等檔案資源的特色部分，編制專題數據庫和特色數據庫，注重網絡和多媒體技術的應用，利用可視化和虛擬現實等技術進行情景再現，豐富檔案編研成果。

（四）注重檔案資源的傳播與宣傳創新

“互聯網+”環境下的檔案傳播、宣傳方式正從傳統的宣傳冊、知識講座等形式向更加形象、便捷和吸引力的網絡互動方式轉變[10]。高度重視“跨界融合”，通過組建專門的網絡宣傳部門或工作小組，運用微信、微博、資訊頭條等新媒體和可視化、虛擬現實和網絡交互技術等方式，以大眾喜聞樂見的形式，推進檔案信息資源建設工作在“互聯網+”環境下的傳播與發展。