中國移動保定分公司的服務營銷研究

于瑞卿 崔少華

摘 要：消費升級與通訊技術提升促使中國移動保定分公司要不斷提升服務質量以及服務水平，打造核心服務營銷能力。本文通過深入分析保定移動服務營銷存在的不足，提出拓展服務渠道、提供開放式服務、推進寬帶業務建設、加強員工培訓、提升服務質量等建議，以期能夠進一步提升保定移動的市場競爭能力。

關鍵詞：中國移動 保定 服務營銷

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2018）03（b）-059-02

近幾年通信業不斷發展完善，市場需求和技術成為推動通信業不斷向前發展的兩個重要因素。中國移動保定分公司應該著眼現狀，遵循市場發展規律，聚焦客戶需求，轉變營銷觀念，根據消費者需求，不斷開拓新業務、提高服務水平和競爭力。

1 中國移動保定分公司服務營銷現狀

中國保定移動分公司（簡稱保定移動）是保定市規模最大、運營開始時間最早、客戶數量最多的運營商。多年來保定移動一直把著眼客戶需求、服務客戶作為各項工作的根本出發點。目前保定移動營業廳的覆蓋范圍是縣級以上的所有地區以及保定市區各個高校周邊區域和人口密集的鄉村城鎮；“寬帶中國”戰略不斷向前推進，由于政策驅動，運營商對網絡建設的投資力度持續增大，保定市除一些農村和偏遠山區外的大部分地區已經實現寬帶覆蓋。2016年客戶滿意度調研發現，保定移動客戶滿意水平還有較大提升空間。新客戶消費能力十分有限，某些中高端客戶選擇更換其他運營商。總體而言，保定移動服務營銷狀況較為良好，但也存在的一些問題與不足，需要對其進行深入分析，才能進一步提升保定移動服務營銷水平。

2 保定移動服務營銷存在的不足分析

2.1 營業廳覆蓋范圍不夠廣泛

保定移動營業廳的覆蓋范圍還不夠廣，還有一些農村地區沒有實現全面覆蓋，少數偏遠山區幾乎沒有移動站點。例如保定定州市楊家莊鄉小陳村沒有移動營業廳和移動站點，如果要繳費或者辦理其他業務只能去楊家莊鄉辦理，十分不方便而且浪費時間。移動營業廳數量的多少和分布范圍的大小是衡量服務是否周到的具體表現。目前保定移動營業廳還沒有達到遍及大街小巷，鄉村隨處可見的標準。

2.2 體驗營銷模式沒有完全普及

保定移動的部分營業廳還沒有采用體驗營銷模式，例如保定市清苑縣清苑北路的營業廳及其他縣城的一些營業廳，還是慣有的封閉式柜臺，手機營銷是傳統的面對面銷售。在智能手機時代，客戶的消費習慣正在慢慢發生改變，客戶在購買手機時越來越注重體驗、服務和性價比。然而在封閉式柜臺的移動營業廳，客戶無法進行親身體驗，使用各種產品和服務，不能進行相互比較，選擇適合自己的手機。另外，保定移動在市區營業廳以及縣區營業廳周圍設置的4G網絡體驗區的數量較少。

2.3 固定寬帶和4G網絡覆蓋不全面

至2020年為止，固定寬帶網絡將會覆蓋城鄉全部區域，目前保定移動與這個標準差距較大，寬帶覆蓋范圍不夠廣，還需加大力度進行建設。尤其是國家級貧困縣、偏遠山區的農村，由于沒有寬帶，通訊不暢給農民帶來一定經濟損失。例如淶源斗軍灣村，在大山深處，盛產山核桃。但是由于地理位置不好，信號覆蓋很差，山民使用手機勉強能接通電話，無法使用網絡及時瀏覽核桃銷量，尋找更多的購貨人，一定程度上影響到山核桃的出售。

網絡品質是保定移動業務體驗的根本，是實現用戶滿意度最基本的要求。目前保定移動已經開通了600多個4G站點，用戶對其4G網絡品質總體來說很認可，但也存在4G網絡覆蓋范圍有沒有到農村地區、4G網絡信號強度夠不夠高以及4G網絡信號連續性夠不夠強等3個方面的現實問題。

2.4 營業員的服務質量不佳

營業廳一線服務人員的服務質量是評價服務水平高低和顧客滿意度的關鍵因素，綜合素質表現為業務辦理是否熟練和服務態度的優劣。保定移動營業廳的員工服務存在很多問題：移動寬帶等業務的辦理手續十分復雜，排隊等待時間過長，營業員的售后服務不到位等。部分一線服務人員不了解業務辦理流程，所以業務咨詢和辦理的速度緩慢、過程繁瑣、時間長，進而造成業務辦理失敗。

保定移動部分營業廳的營業員對入網客戶積極主動提供服務，但是對交費、業務咨詢的客戶不熱情、面部無表情，這種現象最為常見。還有在售后環節面對客戶的問題、質疑心不在焉，對前來投訴的客戶不耐煩，認為聽客戶抱怨是在浪費時間，就出現推卸責任，甚至拒絕為客戶提供服務的現象，使得服務質量降低，客戶投訴次數增多。

3 保定移動服務營銷的對策建議

3.1 拓展服務渠道，全方位方便客戶

保定移動可以根據“鄉有廳”“村設站”的服務網點建設思路，加大力度建設實體營業廳，將移動通信服務網點擴展到小區街道，鄉村小鎮，形成布滿城市和農村的服務網點，為客戶提供迅速、貼心的服務，使服務網點的功能與客戶的需求保持一致。保定移動在營業廳實施五項重點措施，完善渠道設施，優化網點布局，深化渠道管理。在服務網點和人流量多的商圈、超市等區域設置自助辦理業務的設備，給客戶提供更多渠道，重要區域的服務網點設置特殊通道，給弱勢群體提供便利。除了加強線下服務渠道建設，保定移動還應該根據客戶的消費習慣變化，與時俱進，進一步完善電子渠道服務營銷模式，優化網上營業廳、手機營業廳等多種電子渠道服務營銷，豐富多種隨時隨地可以交話費、查詢余額、查詢詳細消費賬單和流量套餐使用情況、辦理或更換套餐、兌換積分、購買手機和手機卡，24小時辦理業務的電子渠道服務模式。還有保定移動應該對服務渠道進行劃分，充分發揮各種形式服務渠道的優勢，對所劃分的服務渠道不斷進行完善，提高各種渠道的服務能力。

3.2 提供開放式服務，暢享精彩業務

保定移動應該按照“體驗、銷售、傳播、服務”四位一體的思路建設第四代營業廳，采用體驗營銷模式，使移動數據業務推廣模式從“產品導向”到“顧客需求導向”轉變，用開放式體驗柜臺取代封閉式柜臺，使客戶親自感受服務過程和產品性能，主動為其講解相關知識，套餐種類，演示新技術的使用方法，積極詢問客戶的需求，根據每個人需求的差異量身推薦合適的軟件。隨著全業務經營時代的來臨，品牌與渠道在取得差異化競爭優勢的過程中體現出愈加重要的作用，通過各種方式設計全方位的移動業務體驗模式，實現用戶從感官、肢體到與文化相關的社會身份等各方面的體驗，讓客戶真心體會多樣的通信業務給予的快樂。

3.3 推進寬帶業務建設，提供更好的網速體驗

保定移動應該擴大寬帶網絡的覆蓋范圍，大力解決寬帶服務問題，提高寬帶網絡覆蓋率，加快建設寬帶網絡；安裝寬帶網絡后還要進行調試和優化，進而使各項工作平穩開展。從長遠來說，保定移動應該培養公司內部的專業技術團隊，該團隊要具有高度的責任心和精湛的專業技術知識，還要定期對他們進行培訓，不斷提高他們的業務技能，這樣盡可能地保證寬帶網絡建設的質量和要求，提高客戶對寬帶網絡質量的滿意度，特別是在偏遠農村，爭取實現移動寬帶業務廣泛接入，使消息閉塞的農民也能通過寬帶網絡接觸外面的世界，還可以利用網絡發家致富。同時，保定移動應該聘用技術人員，加大力度推進4G網絡建設，建設目標為從廣度覆蓋逐漸轉移為深度覆蓋和室內覆蓋。還要加快提高網絡峰值速率，確保4G網絡運行狀況良好，讓用戶享受優質的4G網絡信號。

3.4 加強員工培訓，提升服務質量

保定移動應積極舉辦績效培訓班，加強對一線服務人員的培訓。培訓主管人員應該在培訓之前調查營業員，與他們進行面談的方式發現工作過程中存在的問題，以此確定培訓的內容和方法，遵循因材施教、事后反饋的原則給每位員工制定培養方案。針對業務操作較為復雜，項目多且集中的情況，對員工進行集中式的培訓，對業務操作簡單，項目少的情況，提供業務培訓手冊，供員工自學。定向給每位員工定制培訓內容，學習過程中隨時考核，以便掌握工的學習情況。培訓的內容要全面，有職業道德、企業、產品和競爭情況、營銷方法等方面。保定移動應該著眼用戶對服務種類的需求，前臺銷售人員應該與顧客進行良好的溝通，還要增強管理層與顧客之間的互動性，管理層要經常深入到用戶群體對顧客需求變化，進行適當的市場細分。在售后環節中，處理用戶投訴事件之后，能夠及時調研反饋意見，對不滿事故處理結果的用戶采取二次補救措施。此外，要認真落實接待客戶活動，除了消費者權益保護日等特殊日期之外，平時也要將接待客戶看作常態化工作，各級管理人員可以輪流在前臺接受客戶咨詢，為客戶答疑解惑，解決售后問題等。保定移動要應該以客戶為出發點，盡可能地為客戶提供更高水平的服務，從而樹立顧客第一，一切為客戶著想的觀念，真正做到在每次服務過程中都真實誠信，力所能及地為顧客解決問題。

4 結語

隨著中國電信市場的競爭日益劇烈，保定移動的服務營銷策略逐步向客戶導向轉變，致力于提高服務水平和客戶滿意度。對服務營銷進行全面管理，拓展服務渠道，全方位方便客戶，提供開放式服務，讓客戶盡情暢享精彩業務，推進寬帶業務建設，服務民生，加強4G網絡建設，提供更好的網速 體驗，加強員工培訓，打造客戶關懷平臺等，只有這樣才能大力增強保定移動的競爭能力。

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