阿福：借助醫院場景打通家庭母嬰服務

何埸

3月的北京，萬物萌生。

在一個溫暖的午后，記者見到了北京阿福公司創始人兼CEO王初陽。1979年出生的他，已經在家庭服務行業深耕了十年。

北京阿福公司派遣護理員、陪護員、月嫂為病人、產婦等人群提供服務。目前，王初陽帶領的阿福公司在北京、河北、上海、天津、江蘇、貴州都設有管理機構，合作醫院近三十家，管理員工近兩干五百余人。

醫院陪護也是一種家庭服務

“我們的服務場景分為兩種：醫院和家庭。以醫院為服務場景，我們提供的是病房陪護。我認為，從某種程度上來說，病房服務也是家庭服務的一種。因為陪護人員的工作是在為家庭分憂，病房護工代替了患者家屬的一部分家庭勞動，所以應屬于家庭服務的范疇。”王初陽表達了自己對家庭服務的理解。

阿福公司最早涉足的是醫院陪護領域。在北京、上海、廣州這類醫療資源豐富的城市，醫院陪護公司較多。然而，在北京，阿福公司有很多令同行羨慕的合作資源，例如中日友好醫院、北京大學第一醫院、首都醫科大學附屬北京安貞醫院、首都醫科大學宣武醫院等知名的三級甲等醫院。基于多年的醫院陪護運營經驗，王初陽介紹說，“醫院陪護并不像大家想象得那么供不應求，據我們粗略地統計，在三甲醫院的住院患者里真正愿意花錢請陪護人員的家庭大概只占10% - 15%。”

這個數據背后的原因是多方面的。從患者病情來看，住院的患者分為內科和外科。內科患者相對來說身體情況、自理能力比較好，所以外科需要陪護的患者較多。從患者的歸屬地來看，病人中有一些是從其他省市趕到北京看病的，身邊往往有家屬陪同，這一類患者對病房陪護的需求較少。基于這些客觀因素，阿福公司的客戶主要是經歷過較大手術的本地患者，這樣的客戶特征，要求病房陪護的護士比養老院護工以及居家保姆具有更強的專業技能及綜合服務素質。

以醫院為切入口，進入母嬰服務領域

在與病患接觸的過程中，王初陽的團隊也深入到醫院的婦產科，陪護了許多產婦。將醫院的場景作為切入口，他們打通了從醫院病房延伸到家庭的母嬰服務。于是在新的服務場景一一家庭，阿福公司打造了旗下母嬰服務品牌——阿福寶寶。

經過3年的發展，阿福寶寶逐漸脫離醫院，以自身的服務品質和口碑參與到激烈的市場競爭中。除了參加評選、賽事，王初陽更看重的是在互聯網平臺上的用戶口碑。“比如在大眾點評網上，月嫂類的好評排名我們一直是數一數二的。”王初陽為此感到自豪。

阿福寶寶能做到較高的客戶滿意度，王初陽認為，首先是對員工培訓的重視。“目前市場上的招聘，有的公司聽阿姨說護理過產婦和寶寶就直接錄用了。這樣做對客戶很不負責任。”王初陽對母嬰市場上一些被投訴的商家行為感到很無奈。但只有更多的公司誠信經營，打造高品質的服務，才能讓越來越多的人對中國母嬰行業有信心。

阿福寶寶采用的是非中介撮合模式，為了避免無法核實月嫂自述的工作經驗、不易評定其技能等級等問題，王初陽一直堅持由阿福寶寶自身培養月嫂，建立自營O2O月嫂平臺。

除了交通便利、寬敞獨立的培訓場地和自成一套的培訓課程，阿福寶寶的核心優勢在于，每一位月嫂均要通過醫院產科歷練。在公司老師的指導和優秀老員工的帶教下，只有通過醫院產科歷練的月嫂才可以上戶。王初陽認為，在課堂教學和醫院歷練的組合培養模式下，月嫂的技能可以更快更好地提升。而更重要的是，在醫院歷練的過程中，王初陽的管理團隊可以近距離觀察員工的技能、品行、服務態度等方面，經過綜合評定之后才將合格的月嫂輸送到客戶家庭。對家政公司而言，月嫂上戶之后，客戶家庭往往是一處不透明的空間，任何公司都不能派管理人員去家庭里監督上戶員工的日常工作。因此，王初陽公司的月嫂經歷過這層篩選，對用戶體驗來說是更有保障的。

清華大學畢業的王初陽，基于自己理工科的專業背景，將感性化的服務通過數據、指標一項一項地拆分開來，讓用戶不再帶著“碰運氣”的心理去挑選家政公司和月嫂。

通過對母嬰服務的分析，阿福寶寶整理出10000多例月嫂服務大數據，整合了22項最高頻寶寶照料技能，并由北京的婦產醫院、東四婦幼、美中宜和等醫院的專家聯合研發培訓體系。為了杜絕衛生及健康隱患，阿福寶寶的月嫂要接受相當嚴苛的體檢，包括婦科、血液、肝膽、工作負載等9大項274小項。為了更好地提供增值服務，阿福寶寶還聘請了中醫按摩專家郭全紅，由她編排及授課，讓產婦們可以享受到中醫肩頸按摩以及泡腳服務。除此之外，阿福公司還簽約了產科護士、通乳師隨時接受產婦的預約上門服務和處理疑難問題。

從醫院陪護到母嬰服務，王初陽立足于市場對專業化、規范化服務的需求，貼近目標客戶群體，穩扎穩打，厚積薄發。目前，阿福公司的業務已經以北京為圓心，輻射至全國其他省份。十年鑄造的品牌和口碑正是他的信心所在，也代表著年輕一代企業家對家庭服務行業品質的專注！