愛儂：老牌家政企業的創新之路

何埸

因為養老驛站的籌備工作，北京愛儂養老服務股份有限公司的總經理李潔璐最近常常奔波于北京郊區。直到最近，《家庭服務》記者才在愛儂總部見到了他。

早上七點，李潔璐來到辦公室，開始了新一天的工作。時針指向十點，按原計劃，我們面對面坐了下來。交談伊始，李潔璐就牢牢吸引了記者的注意力，除了播音員似的聲線，最精彩的是他分享了自己如何打造在北京擁有近50家直營連鎖店，為幾十萬名首都客戶提供優質家庭服務的全國家政服務行業龍頭企業的故事。

擁有二十多年歷史的愛儂是民營資本進入居家養老產業的代表性企業。李潔璐指出愛儂養老的成功經驗是通過三個建設，即“信息化建設、服務標準建設、服務隊伍建設”，加強資源整合，推進機構、社區、居家養老融合發展，從而形成以政府為主導，社會為主體的規模化、連鎖化的養老服務業發展格局。

如今，面對行業里越來越多年輕的人局者，許多傳統家政公司因為缺乏黏性的應用場景和提供嚴重同質化的服務內容，收益不如預期，市場份額大幅縮水。

在李潔璐看來，大部分年輕的創業型公司思想是先進的，管理者的知識結構也相對完整。他們有試錯的成本，但只要在激烈的市場競爭中存活下來的公司，都值得傳統公司去學習。傳統公司想不被新興力量淘汰，關鍵取決于創新能力。他告訴記者：“我在開會時經常提到，愛儂的優勢是什么？核心競爭力是什么？就是創新，并且要不斷創新。”

愛儂的創新是持續而有成效的。比如北京市第一個養老服務驛站一一潘家園街道夕陽紅養老服務驛站就是由愛儂創立的，并由此拉開了北京市建立1000家養老驛站的序幕;北京市首家社會化養老服務指導中心是由愛儂和北京朝陽區民政局合作的，目前，北京各區正在復制這種模式。

愛儂已經在北京市朝陽勁松中街、東四街道、垡頭、潘家園社區等地建立了多個養老服務中心，完善了機構養老、社區養老、居家養老等服務模式，并以此為試點，制定出示范性標準。而愛儂的下一步創新，打算做殘疾人服務模式。

李潔璐認為，企業的管理者要具備創新性的戰略眼光。一個養老企業，如果只是提供居家養老服務，覆蓋面太窄。而要多元化發展，企業首先應該定位自己在做什么。“愛儂很清楚，我們就是圍繞家庭做服務，別跑偏。”圍繞家庭服務可以做些什么？愛儂拓展了信息化、培訓、居家養老、社區養老等服務品類。隨著產品線越來越長，利潤增長點也越來越多，企業變得更有生命力。

在從業的8年多時間里，李潔璐目睹了這個行業里的公司一批批倒下，為什么？在他看來，首先，企業的領導人前瞻性不夠，不清楚未來的發展方向。而前瞻性不夠的原因主要是對國家政策研讀不夠;第二，企業的收入來源太單一。有的企業只做單一服務品類，當競爭對手的沖擊來臨時，這樣的企業抵御能力很弱。“我們傳統家庭服務企業應該先做專，再做強，最后往多元化發展。”李潔璐總結道，“多元化中一定要有主線，跨度不可太大。”

養老服務不再單一，愛儂便是提供多樣化養老服務的踐行者。

目前，愛儂針對北京市老人家庭的農產品配送與河北承德超展開了合作，新的服務板塊贏得了老年人較高的滿意度。

“老年人的需求是多元化的，我們以前對老年人的服務比較單一。其實他們也有吃喝玩樂等各方面的需求，他們也希望過年的時候能吃上高品質的農產品。所以農產品這塊兒，我們直接找基地對接，通過這種渠道流通的產品甚至比京東和淘寶上的價格還要便宜、質量也好。我們在養老驛站里做了農產品的嘗試，為了規范化地提供農產品服務，我們申請了農產品批發的資質。”對整個團隊這半年夜以繼日的工作成果，李潔璐感到很欣慰。

老人年齡大了，自然會感覺孤獨寂寞。除了大多數養老企業都提供的社區活動，愛儂的服務中，還包括組織老人參加京郊鄉村和旅游景點等多種形式的戶外活動。實踐證明這種形式的活動對老年人的身體和精神狀況都非常有益。李潔璐開創性地將北京城鄉作為一個整體來考慮，統籌兼顧身體狀況良好和半自理不自理老年人的活動能力，讓養老事業呈現了一番新的景象。

李潔璐告訴記者：“養老不是只考慮老人的基本生活需求，而是要圍繞老年人的美好生活打造整個服務體系。走好第一步，我們才能踏出第二步、第三步……才可以逐漸滿足老人多元化的需求。還要時刻提醒自己，每一步得走扎實。”

除了瞄準市場的創新，服務品類的多元化，企業還要主動支持政府的重點工作，跟上國家政策的腳步。愛儂的整體規劃一直保持著與政府最新的重點工作緊密銜接。2018年初，北京市委辦公廳、北京市人民政府辦公廳印發了《實施鄉村振興戰略扎實推進美麗鄉村建設專項行動計劃（2018-2020年）》的通知，愛儂目前的工作就是圍繞北京市京郊養老驛站的設施配套，運營標準，服務規范建設，讓愛儂在北京乃至全國的養老企業中走在了前列。

愛儂的成功實踐讓我們看到，只有不斷創新，不斷進步，才能保持企業的活力。公司的生命力不在于過去，而在于現在和未來的創新能力、試錯能力、糾錯能力，還有管理者對整體脈絡的把控能力。一個企業首先得在行業里活著，然后才可能發展得更好。再強大的公司，就算擁有再雄厚的資本，也需要一個在行業里深耕的歷程，不可能一蹴而就。