慈愛嘉：專注專業居家養老服務

許婕 楊生文

“慈愛嘉有別于傳統的家庭服務公司，跟互聯網平臺型的公司也不同，我們只想踏踏實實地做好專業居家養老服務這件事，同時找到可持續發展的模式。”北京慈愛嘉養老服務有限公司市場總監刁文在接受《家庭服務》記者采訪時說。

兩個核心問題難解決

養老市場近幾年很熱，政府、創業者、資本、老百姓等社會各階層都給予很多關注，“近年來涌現出了大量的養老初創公司，但這個市場雖然看著規模大，卻沒那么成熟。我認為主要原因是兩個核心問題沒解決，一個是服務，包括企業到底提供什么樣的服務？什么樣的服務人員？服務質量如何？服務人員能否找到尊嚴感？二是支付體系不完善，北京市政府在購買服務方面已經走到了全國前列，但從全國范圍看依然沒有可持續的保險機制，沒有成熟的商業保險支付產品。當老人需要幫助的時候，服務應該由誰來買單？”刁文意味深長地說。

慈愛嘉于2009年成立，2011年引進美國居家照護服務品牌——仁愛華（ Right at Home），率先將國際先進服務管理體系應用于中國養老服務實踐，成為居家養老照護行業的先驅者。先后建立了慈愛嘉養老服務指導中心、慈愛嘉培訓學校、慈愛嘉社區養老服務驛站等平臺機構，并在杭州、成都、廣州等地設立了分支機構。

從創立到現在，慈愛嘉也在觀察和思考整個養老鏈條當中，到底什么是老人需要的，到底什么樣的服務是養老服務。最終他們發現成熟的保姆和家政員市場雖然是家庭服務的重要提供者，但他們無法提供老人剛性需求的專業服務，這部分專業的保健、康復、護理等是老人及家人迫切需要但市場較少提供的。

“個人認為養老市場現在還未到最剛需的時候，真正的挑戰應是從獨生子女一代的父母開始老去的時候，那時中國家庭對外部養老服務支持的需求將是巨大的。養老市場不是一個資本市場，它是一個民心、人心市場。它有天然的公共屬性，就像義務教育一樣，非常考驗你的初心、服務能力、服務質量。”刁文說。

刁文同時強調：“我們也需要轉變一個觀念，積極應對老齡化最好的不是我在你需要治療的時候給你介紹一個醫生，這個時候已經晚了，你會很痛苦，家人很折騰，照護壓力最大。最好的還是老人盡可能不得病、少得病、晚得病。也就是今天為什么我們講家有健康一老、才叫真有一寶的原因。”

我們只提專業的養老服務

老人的生命健康曲線是平穩下降的拋物線，而專業化的服務就像一個箭頭，支撐這條曲線盡可能地平緩下降，因此慈愛嘉建立了一套專業的居家服務體系和團隊，包括醫生、護士、康復師、照護、生活輔助類團隊等。

一般情況下如果老人不去醫院，就無法接觸到專業人士，老人的健康問題就無法得到專業人士的解答。慈愛嘉從這個角度切入，提供專業化的服務。慈愛嘉的上門服務參照美國仁愛華二十多年的流程和模式，先由醫生和客服上門完成基本情況評估，包括老人身體情況、家庭環境、居室環境、根本需求等，根據評估結果制定個性化服務方案，最后專人上門提供服務。讓老人病后或者術后完成治療階段回到家里，能在家中享受康復訓練和恢復的服務，以及讓老人在健康階段盡可能更健康、更長壽。除了專業上門的服務，慈愛嘉還提供適老化改造、環境清潔、綜合維修、陪同就醫等延伸服務。

慈愛嘉人一直有自己的信念，即讓員工有尊嚴的工作，進而實現老人有尊嚴的生活。刁文介紹說：“我們堅持要認可專業服務的價值，因為不堅持，就沒有人進入到這個行業，沒有人進入這個行業，最終受損的還是老人和家人，所以我們一定堅持從事養老服務行業是‘高大上的，這樣才能夠可持續。我們采用社會企業運作模式，就是希望通過優質和創新服務理念和服務技術，為老齡化社會服務提供全面解決方案。”