圖書館的智能形態變革及新服務論析

【摘 要】 在以“人機共存共榮，共同為用戶服務”的新觀念下，機器學習方法與深度學習技術將賦予圖書館智能化形態。智能圖書館通過更有效地獲取用戶行為數據，更全面地整合資源，為用戶提供更具人性化的升級服務。這種新升級服務也將為用戶帶來全新的場景、感官和情感體驗，極大限度地滿足用戶個性化的物質與精神需求。

【關 鍵 詞】智能圖書館；服務升級；用戶體驗

【作者單位】王歡，哈爾濱理工大學圖書館。

【基金項目】黑龍江省高校圖工委課題“高校圖書館閱讀推廣服務模式創新研究”（2017-A-011）。

【中圖分類號】G250.7 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.13.011

科學技術是人類延伸、享受生命的手段，智能革命的使命是讓人類了解更多、實現更多、體驗更多[1]。智能化圖書館應將人類體驗價值（用戶需求）擺在核心位置，進而建立一個創新的循環：數據—服務—用戶體驗—新的數據。技術創新與用戶服務的結合，是為了提供更加符合用戶需求的服務，從而使圖書館的功能得到更好的發揮。圖書館作為一個信息與知識的提供者，擁有大量的數據、信息資源，應該積極通過智能科技整合、優化各類服務資源，為用戶提供多樣化的服務與體驗。

一、圖書館的智能形態變革

智能技術使高智力轉化為高生產力，既改變了產業結構，也改變了生產形式，從而改變一直以人力勞動為基礎的人類社會。圖書館的智能革命，是一場技術革命，也是一場觀念革命。智能革命的發展使人機交互作用日益加強，人不是機器的一部分，機器卻可以成為人的一部分，圖書館的服務者可以是人，也可以是機器。圖書館將通過多樣化的智能技術，成為個性化信息服務的提供者，成為用戶個人需求與全球資源進行廣泛連接的橋梁。圖書館將實現這樣一個目標：建立以用戶個性化服務為中心的全時空、全媒體、髙度人工智能化的“人機交互、人機共榮”服務體系。

在以“人機共存共榮，共同為用戶服務”的新觀念下，機器學習方法與深度學習技術將賦予圖書館更加自動化、智能化的功能及形態。如自然語言的智能識別與數據挖掘能夠有效地將各類數據庫中的自然語言進行分析，并基于用戶給定的條件展開數據挖掘，輸出有效的數據結果；模擬人聲朗讀、模擬指令交互技術將實現人機對話與線下交互，為殘疾人、老年人等特色群體帶來新的便利體驗[2]。而作為人工智能最活躍的一個應用領域，專家系統為圖書館帶來了更為廣泛、深刻的影響。如利用深度學習技術設計的人機界面能夠綜合各領域的知識，為用戶提供即時的咨詢、知識問答與教育服務；利用專家系統所構建的圖書館物理空間監控系統，有效監控圖書館內部的運營狀態，對于安全問題、違規行為和突發事件進行及時預警和控制，提升圖書館空間管理的自動化水平等。

深度學習作為智能科技領域的核心技術，正在推動圖書館新事物的誕生，為圖書館內部形態帶來了新的變革，且不斷催生圖書館新事物，這些新事物仍將進一步賦予圖書館“智能”形態——一個全時空、全媒體、髙度人工智能化的“智能圖書館”正在迎面走來。

二、智能圖書館的創新服務

智能圖書館將引領圖書館服務創新，機器人、虛擬空間將重塑圖書館的服務體系，實現更加智能的服務供給。

1.從初級資源服務到智能數據服務

資源服務指用戶通過圖書館的內部系統查詢資源，并通過個人賬號進行資源的提取或下載。資源服務是圖書館業務的中心。智能大數據、云端智能空間等圖書館新事物的應用提升了資源服務層級。一方面，基于大數據和云端智能技術，可建立全球范圍的圖書資源聯盟。全球范圍內的資源均能進行云端存儲、云端智能處理、云端共享，加入共享聯盟的圖書館可以為用戶提供龐大的資源數據平臺。用戶能夠通過檢索機制連接到開放數據庫，且通過語言智能轉化系統實現對不同語種資源的提取、瀏覽和下載。另一方面，“智能數據”將讓數據有溫度。“智能數據”的基礎是大數據技術，通過記錄每個用戶的行為數據，建立用戶個人檔案庫，再運用云計算、基于用戶行為的推薦算法等工具，在分析用戶行為偏好的基礎上，智能輸出符合用戶個性化需求的數據資源，可實現精準化、智能化的資源服務[3]。

2.從圖書館空間域服務到全域場景服務

由于圖書館物理空間的客觀性和有限性，在為用戶提供個性化服務的過程中會面臨較為復雜的場景和較高的成本壓力。智能圖書館將由物理空間向虛擬空間拓展，利用虛擬空間的靈活性和無限性向用戶提供全域化、個性化、智能化的服務。虛擬空間主要包括虛擬現實空間和網絡空間兩類?；凇叭斯ぶ悄?虛擬現實”技術的虛擬現實空間以物理空間為基礎，通過模擬環境、感知、自然技能和智能傳感設備等，能夠為用戶提供模擬場景的智能交互服務，實現有限物理空間之內的服務優化[4]。網絡空間則擺脫了物理空間的限制，能夠向網絡用戶提供終端智能化服務，進一步擴大用戶范圍，所有連接至圖書館虛擬網絡的用戶均能體驗相應的智能化信息服務。網絡用戶也能夠利用智能化的互動程序與語音識別程序，在線上與圖書館館員、其他用戶、智能設備等進行便捷的交流。智能圖書館虛擬空間是面對無限網絡用戶的服務空間，擴大了全域服務場景范圍，或者說，基于“人工智能+虛擬現實”技術的智能圖書館將有限的物理空間服務擴展到了無限的用戶潛在需要空間服務。

3.從人工服務到“自然人+機器人”聯合服務

以往圖書館主要依托人工服務，設備大都屬于機械式識別設備，智能特征不明顯。而智能圖書館將智能機器人作為一項重要的服務資源，不僅能提供機械化服務，而且還能進行智能化分析和服務輸出，在很多領域將取代人工服務。一方面，智能機器人館員將大量出現，成為圖書館業務工作的主力之一。尤其是那些具有重復性、危險性、規律性的工作，將由機器人來承擔，如服務臺咨詢員、閱讀區導讀員、借閱取書員、書庫保管員、講解員、圖書和設施搬運工、清潔員、保安巡視員等的工作。以咨詢服務為例，人工服務臺、服務指引和宣傳手冊是傳統圖書館開展咨詢服務的主要形式，而智能圖書館的咨詢服務，可能只需一批智能機器人就能解決——依托智能機器人咨詢服務程序，將用戶的語音提問進行智能識別，并基于深度學習與知識庫進行相應的語音輸出，回答用戶的問題[5]。另一方面，智能圖書館服務將凸顯“自然人+機器人”的智能（即人的智能+機器智能），為用戶提供“千人千面”的個性化定制服務。智能機器人館員將主要實現兩大功能：提升圖書館服務效率，解決用戶個性化需求。當然，智能機器人不可能完全替代人的智能，知識傳遞和信息服務只是圖書館服務的一部分，情懷的傳遞、靈魂與人格的塑造等工作仍應主要靠“自然人館員”智慧的引導[1]。未來，在智能圖書館，“自然人館員”智慧與“智能機器人”智慧將有機融合，形成人機交互、人機聯合的服務新生態。

三、智能圖書館新服務帶來的升級體驗

用戶往往通過切身體驗來感知服務。智能圖書館新升級的服務勢必為用戶帶來全新的場景、感官和情感體驗，極大限度地滿足用戶個性化的物質與精神需求。

1.多元化的場景體驗

智能圖書館不僅能為用戶提供物理場景體驗，還能提供虛擬場景體驗。傳統的物理場景按照一定的布局設置進行分割，偏向于靜態服務，各項設施、工具均在特定區域發揮相應的作用。智能圖書館加入了動態元素，如智能機器人的設置能夠實現動態的圖書館環境監測與跟蹤，智能書柜、書桌等能夠進行動態的信息顯示。動態的物理場景優化了用戶對圖書館的認知，通過與用戶個性化需求的匹配，滿足了用戶對自由開放、知識富集、平等交流的場景體驗需求。而接近于真實的智能虛擬場景，能夠讓用戶擁有置身于現實世界一般的體驗。用戶通過智能設備，能夠在特定的場景效果和傳播媒介下感受到與物理場景相似的服務體驗，如模擬交流、虛擬展廳、虛擬研討會等。用戶甚至可以依托“人工智能+虛擬現實”技術，給自己設計一個夢幻的個人智能圖書館，在身臨其境的虛擬場景中，更高效地體驗智能圖書館的個性化服務。同時，虛擬場景還能夠帶來傳統物理空間所不能實現的遠程服務體驗，進一步擴展用戶體驗空間。多元化的場景體驗，激發了用戶的自主學習能力，突出了智能圖書館服務的主導地位，不僅滿足了用戶的物質需求，而且“開放、知識富集、平等交流”的圖書館場景還豐富了用戶的精神世界[6]。

2.協同的感官體驗

智能圖書館用戶能夠通過感官獲得直接的知覺體驗，且圖書館的智能化程度愈高，用戶生理（視覺、聽覺、觸覺等）體驗的協同性就愈強。在“開放、平等”的場景下，虛實交錯的智能圖書館形態將帶給用戶“真實、夢幻、互動”的感官體驗。如虛擬現實的智能圖書一卷在手的觸感與交互感；圖書館的智能空間設計，館內書架、桌椅排列的視覺對話感；超現實虛擬聲像的智能聽覺立體感等。觸覺、視覺和聽覺均是用戶對智能圖書館進行感知的生理體驗方式——人體神經系統和大腦的決策系統相互配合，共同引導用戶感知[7]。這種基于感官體驗的直接刺激能夠影響用戶心理，并通過生理機能使用戶對智能圖書館服務產生親切感，從而促進間接的精神體驗。此外，感官體驗借助可穿戴設備可以收集用戶的詳細數據，使得用戶的行為數據、生理數據等成為可被實時記錄和分析的資源，并依托云計算和大數據處理，為用戶創造出一種全新的、專享的生態化智能體驗。隨著智能科技的不斷發展，可以預見，未來即使是在虛擬空間里，充分調動視、聽、觸等多功能器官的協同體驗也可以是模擬真實、超越真實的。

3.舒暢的情感體驗

情感體驗是用戶在接受（或者說是享受）服務時所產生的情緒和情感認知。相較于傳統圖書館，智能圖書館能夠利用智能科技滿足用戶個性化需求，因而能夠為用戶帶來更愉悅、舒暢的情感體驗。這種情感體驗依次表現為：友好體驗、滿足體驗和依賴體驗。友好體驗是用戶所感受到的圖書館館員（包括機器人館員）、智能設備、服務規則等圖書館形態要素的友好行為。在智能圖書館中，智能設備（主要是智能機器人）依據人性化的語言程序和輸出規范，能夠以文明友好的方式與用戶展開對話，并提供相應的服務，避免了以往人工服務的情緒化服務傾向，能夠更耐心地與用戶進行實時互動，使用戶感受到友好的服務體驗。通過智能化的服務設備和多元化的服務場景，用戶的個性化需求不斷得到滿足，此時用戶能夠產生滿足體驗。滿足體驗不僅是用戶個人需求的滿足，還會產生對外部社交圈的傳播效應，推動體驗分享。用戶的個性化需求得到滿足，往往會在社交圈分享體驗，將體驗過程、體驗結果和體驗感受分享給他人。這不僅能提升圖書館的影響力，也可以提升用戶對圖書館的忠誠度。忠誠度甚至還能夠逐漸演變成用戶的依賴體驗，即用戶在信息、知識獲取方面對特定的智能服務設備、場景產生依賴，進而愿意與智能圖書館共同進步，共同發展[8]。

四、結語

在深度學習技術不斷改變圖書館服務空間和服務形式的同時，用戶的個性化需求不斷得到滿足；多元化的場景使圖書館的服務范圍進一步拓展……在這個正在定義的智能圖書館時代，現代圖書館應當深入探索核心智能科技在服務項目上的落實，不斷引進先進的智能化設備，通過研發和創新提升設備的智能化程度。當然，用戶始終是圖書館服務的核心，只有基于用戶大數據進行用戶行為和用戶需求的調研，利用智能設備加強對用戶需求的把握，合理引進相關的技術和設施，加強人機共榮共進的服務項目實踐，才能真正打造智能時代全方位的用戶服務體系。

|參考文獻|

[1]劉彧菲. 基于人工智能技術的數字圖書館個性化信息服務系統研究[J]. 圖書館學刊，2015（5）.

[2]王凱麗. 圖書館應用人工智能語音開展信息無障礙服務探析[J]. 公共圖書館，2017（2）.

[3]趙鵬. 基于云計算的數字圖書館個性化信息服務的設計[J]. 山西師范大學學報（自然科學版），2012（2）.

[4]肖玥. 增強現實技術在圖書館中的創新應用及發展對策[J]. 圖書館工作與研究，2018（2）.

[5]陳雨祺. 機器人技術在圖書館智能化IM咨詢中的應用研究[J]. 河北科技圖苑，2016（1）.

[6]劉寶瑞，沈蘇陽. 用戶體驗視閾下的智慧圖書館研究[J]. 圖書館學研究，2017（6）.

[7]黃輝. 基于智能傳感器的智慧圖書館感知層研究[J]. 圖書館工作與研究，2018（4）.

[8] 李宇佳，張向先，張克永. 用戶體驗視角下的移動圖書館用戶需求研究——基于系統動力學方法[J]. 圖書情報工作，2015（6）.