基于主成分分析對影響大學生選擇移動通信業(yè)務的因素分析

高希 曾國賢

摘要：本文對影響大學生為什么不選擇中國電信的因素進行主成分分析，得出主要影響大學生不選擇電信的成分有以下三個：產(chǎn)品成分、人為成分、推廣成分，并針對各成分提出建議。

關鍵詞：大學生；移動通信；市場

市場的大小由人口、消費能力、欲望的大小而決定。隨著我國的高校教育邁進了大眾化教育后，大學生群體也隨之而不斷地擴大。隨著我國的社會經(jīng)濟與科技環(huán)境的不斷發(fā)展，大學生的消費能力也不斷地變大；市場產(chǎn)品也隨之傾向多元化發(fā)展的趨勢。雖其消費會存在地區(qū)以及個體家庭收入的差異的影響，但決定市場大小的三要素基本是不斷地擴大，反之大學生市場也不斷地擴大。現(xiàn)在不少企業(yè)都視大學生市場為自身產(chǎn)品的市場。因為大學生面對產(chǎn)品的多樣化發(fā)展，其消費心理呈現(xiàn)出追求個性與時尚、攀比、從眾、受情感因素影響大以上幾點。

在通訊行業(yè)中，我國存在著中國移動、電信、聯(lián)通三個龍頭企業(yè)也緊盯著大學生市場，不斷為其開發(fā)新的產(chǎn)品。中國電信在大學生市場中隨占有一定的份額但根據(jù)移動通訊中的使用率并不比中國移動高。本文以此作為問題意識針對大學生群體先做事前的小組討論調查后再做了大學生為什么不選擇的實證調查。

一、調查因子

通過小組討論傾聽調查得出影響其不選擇中國電信的因子有以下：電信的人員服務不好（xl）、電信的通話質量不好（X2）、電信的網(wǎng)速慢（X3）、電信的信號差（X4）、電信員工辦事效率低（X5）、不了解電信電話業(yè)務（X6）、害怕泄露個人信息（X7）辦理手續(xù)繁瑣（X8）、10000客戶服務的解決問題能力差（X9）、其他（x10）以上10項。經(jīng)過重復個案的篩選，提出無效數(shù)據(jù)，共得出381份有效問卷。

二、調查結果

（一）描述性分析

運用SPSS 22.0進行描述性分析，得出為什么不選擇中國電信的緣由如圖1所示：網(wǎng)速慢、信號差、不了解電信業(yè)務與其他原因分別占了15%、13%、17%、16%。原則上只要把以上4個問題解決了，基本上會有更多的潛在客戶變成中國電信的用戶。即由改善電信的網(wǎng)速、信號再對電信的業(yè)務進行有針對性地推廣以及其他原因的調查改善后，會得到更多的用戶。但事實上并非如此，需要找到問題的源頭才能解決。在競爭上，電信的競爭對手也在不斷完善其產(chǎn)品，產(chǎn)品肯定會根據(jù)客戶或用戶的需求而做出修改。在營銷推廣上，電信的營銷推廣所支出的費用也不亞于其競爭對手，但其結果還是有很多人不了解電信的業(yè)務。因此結合其他原因找到其主成分即其主要的原因，對癥下藥才能行之有效。

（二）主成分分析

對上述因子進行了主成分分析，求得相關系數(shù)陣R的特征值見圖表2。統(tǒng)計結果KM0=0.71， F（45）=437.68. P=O.OOo KMO值大于0.7靠近1，且P值無限接近零，說明以上變量適合做主成分分析且變量間存在顯著的差異性。通過圖表2可以看出，前三個特征值累計貢獻率已達成51%，說明前3個主成分基本包含了全部指標具有的信息取前三個特征值，并根據(jù)其所對應的特征向量得到前三個主成分。

以上的主成分方程可以由系數(shù)的大小人手，先了解正負相關，在對系數(shù)較大的項目作出優(yōu)先的修正。成分一的系數(shù)得分較大的分別是第一項、第二項、第三項、第四項。其特征值具體集中在信號差，網(wǎng)速慢，通話質量不好等幾方面。因此，可以將成分一歸納命名為“產(chǎn)品成分”。成分二系數(shù)較大的是第三項、第四項、第六項、第七項、第八項。成分得分最集中在不了解電信電話業(yè)務一項中，以此可歸納命名為“推廣成分”。成分三系數(shù)較大的是第一項、第六項；成分得分集中在服務不好，辦事效率低等因素中，以此可歸納命名為“人為成分”。即解釋了51%的消費者不選擇中國電信通信業(yè)務的原因：主要是有人為，推廣不足，產(chǎn)品本身三個大的方面所影響。因此解決問題的方法則是從以上幾方面進行解決。即若將以上三成分作為主要解決方向，能改善其50%的業(yè)務。

三、結論與建議

通過本次調查，大概掌握了中國電信客戶流失或者潛在客戶不選擇中國電信的原因，具體有以下三個主要成分：產(chǎn)品成分、人為成分、推廣成分。并將三個問題主成分也可以歸納為以下內容。

（一）產(chǎn)品問題本身有不足

中國電信的通信產(chǎn)品或服務，即中國電信的電話或移動通訊服務囊括了電話卡、上網(wǎng)卡等服務。雖然表面上有不少消費者或客戶會認為中國電信的產(chǎn)品信號好，覆蓋范圍廣，且網(wǎng)速快。但是相對于其他運營商而言的話，則會顯示出一點不同。如相對中國移動的網(wǎng)絡覆蓋范圍，特別是4G網(wǎng)，中國移動是要比中國電信的覆蓋范圍廣。且網(wǎng)速而言，經(jīng)過小組訪談普遍樣本認為中國移動的網(wǎng)速特別是4G網(wǎng)的使用更耐用，所以網(wǎng)速會相比電信要快。4G流量用完后，轉變?yōu)?G網(wǎng)絡。當代的網(wǎng)絡基礎設施特別是軟件上的設施都已經(jīng)要求用到4G網(wǎng)。若4G網(wǎng)流量在套餐設計中設計足夠，且使用的后臺監(jiān)控網(wǎng)速的話。會有一種讓人覺得耐用就是快的錯覺。信號差則是相對于中多移動的基站數(shù)而言的，基站數(shù)越多，覆蓋范圍越廣，信號會越好。

（二）服務人員對業(yè)務不熟

所謂業(yè)務不熟悉，則包括了對產(chǎn)品和服務的不熟悉，對流程的不熟悉，對設備的不熟悉。往往會因為以上的各種不熟悉讓消費者或客戶覺得企業(yè)整體文化不好。因此有必要制定相關的制度以及規(guī)范企業(yè)文化，以老帶新的方式植入人員培訓中，并在注意工作守則。特別是工作禮儀，因為當對業(yè)務不熟悉時，你的態(tài)度與言語乃至行為都為決定一個客戶的留或去。因此有必要在工作上補充禮儀與業(yè)務的培訓。

客戶關系的管理，對于老客戶與新客戶之間是否應該存在差異對待。老客戶是該保住，若電信的服務人員的人為原因導致老客戶的流失，或處理抱怨的方式不夠好而導致老客戶產(chǎn)生不滿而發(fā)生流失或引發(fā)不良口碑則是一大問題。因此，需要在工作禮儀以及處理客戶問題或者抱怨上的技巧做足業(yè)務培訓。開發(fā)新客戶的費用要比保住老客戶所付出的更大，做業(yè)務培訓需要由員工意識與企業(yè)文化人手，再改變其行為。

（三）業(yè)務推廣內容不準確

業(yè)務推廣內容不準確其實是一個雙方的問題。企業(yè)在做推廣的時候，并不能一味想我能做什么推廣。而是站在消費者的角度，客戶的角度想他們想知道什么，為什么要讓他們知道這些信息，如何讓他們接收你的信息。而不是任務式的推廣，更不是由企業(yè)的角度去思考，如何制造廣告。業(yè)務推廣的方式已經(jīng)應為營銷理念的轉變，而轉變?yōu)橐韵M者為中心，要結合時代潮流以及目標營銷策略即目標受眾的特征才能完全地讓人接收你的信息。

參考文獻：

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