淺析客戶服務中的溝通技巧

江建民

摘要：在與客戶的服務交流中，要滿足客戶的需求并把客戶留住，市場人員需要更新和完善服務方面的技巧，特別是溝通的技巧，以提高客戶的滿意程度并將客戶長期發展下去。本文對市場人員在客戶服務中的溝通技巧進行了探討，作為市場客戶服務工作的參考。

關鍵詞：客戶服務；溝通技巧

當前，社會經濟發展進入注重質量的時代，各類客戶對服務質量的要求也越來越高。為了提高客戶的滿意度，發展長期客戶，市場人員必須不斷提升服務水平、提高服務質量。但如何做到與客戶有效溝通，怎樣獲得客戶對所負責產品、服務和團隊的信任與認可，都需要市場人員不斷學習與完善服務中的溝通技巧。

一、了解客戶服務

（一）什么是客戶服務

與客戶進行接觸，并有互相之間作用形式的就是客戶服務。客戶服務的方式可能是服務人員與客戶面對面，也有可能是服務人員與客戶用電話聯系。客戶服務的內容是對客戶進行產品的介紹和說明，向客戶提供客戶所需要的資料與信息，解決客戶的問題，受理產品的訂購與發貨，對客戶的評價或意見進行處理，提供產品售后服務等。

（二）客戶服務的重要性

現在企業之間的競爭日趨激烈，任何企業的發展都要依靠客戶，客戶是企業生存和發展的基礎，企業競爭的焦點開始轉移到為客戶提供更加完善和令客戶滿意的服務上。在這樣的背景下，提高市場人員的服務水平，增強項目人員的服務意識已成為重中之重。只有向客戶提供好的服務，才能獲得客戶的支持與信賴，才能將現有客戶轉化為長期客戶，也才能進一步吸引和發展潛在客戶，這就是提高客戶服務水平的目的。

（三）溝通的重要性

溝通是人們日常交流的基本方式。要在客戶面前塑造一個好的形象，取得客戶的信任，就需要通過溝通來實現。溝通能夠讓市場人員拉近與客戶之間的距離，更多地去了解客戶內心的想法和需要，與客戶之間搭建起一座橋梁。市場人員具備了熟練的客戶溝通技巧，與客戶的溝通能夠更加順暢、更為有效，從而能更好地提供客戶所需的服務、解決客戶的問題、滿足客戶的需求。

二、客戶溝通的障礙

（一）心理性障礙

客戶所屬的社會群體、教育背景和工作環境的不同，可能會形成不同的性格和心理特征，并給市場人員造成一些交流障礙。首先是性格方面的差異，比較容易造成溝通方面的問題。其次是不同性格和心理的客戶對同一產品或服務的需求不同，如果市場人員不清楚客戶的獨特需要，就較難通過溝通對產品或服務達成一致，就較難取得客戶的信任。還有就是市場人員的說話語氣和態度不恰當也可能會使客戶產生負面情緒，進而對溝通造成障礙。

（二）認知性障礙

不同的社會群體中，因為個人的思想觀念、知識文化水平以及社會背景的不一樣，客戶對產品的了解程度也會不一樣。市場人員與客戶進行溝通時，就需要因人而異，面對不同的客戶用不同的方法來與之進行溝通。如果對所有的客戶都一概而論，就可能會造成與客戶溝通的不當，進而使客戶不滿意，造成一些不良后果。

（三）語言性障礙

語言分為有聲與無聲兩種形式，就是我們日常所說的口語和肢體語言。在客戶服務中，如果口語表達不當，客戶就有反感情緒、使客戶不舒服。同樣的，肢體方面的不雅觀動作也會讓客戶產生反感的情緒。所以在與客戶的交流中，市場人員的每一句話、每一個動作都可能會不知不覺地對客戶產生影響。如果市場人員的口語或者是肢體語言不當，可能會對客戶服務乃至市場工作產生較大的負面影響。

三、客戶溝通的技巧

（一）深入客戶的心理

每個客戶站在市場人員面前或者是撥通客服電話的時候，都是來尋求市場人員或客服人員幫助來解決問題的。因此，了解客戶的內心想法是客服溝通的首要技巧。通過了解客戶的內心想法，將他們最想了解到的，最想知道的信息展示給他們。在和客戶最開始進行了解的時候，要弄明白客戶的需要和目的。每個客戶都有自己的需求，如果不了解客戶的需求，就難以將客戶所需要的信息充分、正確地展示給他們。市場人員需要在溝通中對客戶期望值進行了解，判斷客戶的期望值是低還是高或是中等。如果客戶期望值太高以至于我們滿足不了的時候，我們可以提高補償等方式來降低客戶的期望值。

（二）關于傾聽的技巧

市場人員要重視客戶反饋的意見和信息，這些信息對于不斷完善服務水平是非常重要的，所以市場人員要注重聽取客戶的反饋，聽取反饋的時候還要特別關注客戶的情緒。市場人員首先要做到的就是傾聽客戶的內心想法，并對客戶的想法進行肯定。市場人員要聽清楚客戶在講什么，并觀察客戶判斷客戶的具體需要。市場人員在傾聽時還需要站在客戶的視角，換位思考一番，真正理解客戶的意思，找到客戶反饋信息中重要的部分，讓客戶獲得被認可的感覺。與客戶的交流中，不要隨意打斷客戶的講話，盡量讓客戶在輕松的狀態下充分提供信息，并幫助客戶理順思路。如果客戶比較內向，市場人員需要起到引導的作用，通過提問的方法來引導客戶表達。在傾聽過程中要做到有互動，讓客戶體會到認可感，提升與客戶之間的親密感，是客戶溝通的精髓。

（三）溝通中語氣的把握

市場人員對于語氣的使用十分重要，語氣是一把雙刃劍，能打動客戶，拉近與客戶的距離，但不當的語氣也能夠將與客戶拒之千里，因而在與客戶的溝通中要對語氣格外重視。溝通中的語氣使用必須要熱情，語言必須要文明，態度必須溫和誠懇，音量必須要適中，說的話要使客戶容易理解，盡量避免用專業性詞語。市場人員在向客戶推介、宜講時不宜機械背誦，而應帶有情感在里面。對于比較嚴謹的客戶，語氣也要適當嚴謹、嚴肅一些，對于比較有幽默感的客戶，溝通則可以采用較為輕松一點的語氣。

四、結束語

總而言之，在客戶服務中溝通技巧是特別重要的，只有通過好的溝通才能向客戶提供更好的服務，才能維持客戶的忠誠度。這對于市場人員發展與鞏固客戶，對于企業保持長期穩定發展、提高經營業績都具有十分重要的意義。

參考文獻：

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