青島大學附屬醫院 無障礙就醫引導患者流服務

文／王新生

近年來，青島大學附屬醫院在全國率先提出了“無障礙就醫”理念，全面啟動“無障礙就醫”工程。“無障礙就醫”的核心思想是優化診療流程，完善資源配置，降低患者就醫成本，改善患者就醫體驗。實施以來，醫院持續深化“無障礙就醫”服務內涵，全面構建患者流無障礙通道，實現了從“高效率、功能化”，向“多維度、智能化”患者流管理的轉型，患者滿意度進一步提高。

就醫流程再造 全面提升服務內涵

醫院通過開展“基礎質量與人文服務提升年”活動，采取各項措施提升醫院的人文服務水平。成立病員服務中心、入院準備中心、檢查服務中心、客戶服務中心，為患者提供一站式服務。實行門診敞開式服務，取消科室限號，手術室24小時開放，打造了“便捷就醫、有效就醫、明白就醫”的“5S”服務品牌，得到了社會各界的一致好評。

醫院在山東省內率先開通服務百姓愛心專車，施行愛心班車車載掛號；開通“96166”客服專線，創建“96166”微客服；開展濟南鐵路局青島客運段“海之情醫路行”共建項目，“96166”客服專線提供遠程醫療服務，無障礙就醫品牌走上高鐵，走向全國。

與此同時，醫院全面推行自助服務，將“無障礙就醫”與國家衛生健康委員會“進一步改善醫療服務行動計劃”相結合，裝備、更新自助機200臺。以病人為中心、在門診和住院推廣多學科診療模式，推行一站式會診服務，全面推進門診二次分診、標識導引系統升級等工程，極大地改善了醫院就醫環境，提高了“患者流”效率。

在此基礎上，醫院進一步深化無障礙就醫服務內涵，積極投入高端設備，助力臨床診療需求，實施輔助醫療助力無障礙；通過做好重點學科、高端技術服務建設，突破技術障礙的屏障，實現醫療技術服務無障礙；加快康復外科（ERAS）發展，開展45個ERAS病種/術式，進一步降低平均住院日，實現高效患者流。

建設智能化醫院 打造患者流智能化管理模式

為積極響應國家“互聯網+醫療健康”發展戰略，醫院逐步構建“互聯網+醫療健康”服務體系。建立了基于電子病歷的醫院智能化信息平臺，實現臨床業務信息系統與檢查、檢驗、病理、影像、心電、超聲等醫技業務信息系統及商業智能系統、運營管理系統的大數據信息集成。建立了以臨床業務信息系統為中心，包含人事管理、成本核算、財務管理等多系統集成的運營管理系統，實現了院內不同信息系統之間的信息共享和業務協同，打造了智能化“患者流”管理新模式。

醫院通過構建全方位、立體式“預約診療服務體系”，實現無卡預約、一站式預約取號，并提供智能預約提醒功能，檢驗、放射等檢查報告單實時領取。提倡分時段預約就診，根據門診患者流量、需求和每位患者接診、檢查、治療時間，合理安排措施就診，保證了門診患者流快速運轉。

積極推行門診智能化服務模式，實現一卡通服務。施行專家號雙實名制，時間精確到分鐘，自主控制號源。在山東省內率先推出“掌上青醫”醫療服務新模式，實現醫療資源信息化、醫療服務模式多元化。醫院提供免費無線WIFI網絡，覆蓋全部診室，通過定位技術和三維室內導航技術，讓患者實時掌握所處位置。陸續開通支付寶服務窗和微信服務號，構建了全方位、立體式“預約診療服務體系”，通過手機實現了預約、掛號、繳費、發報告等門診全流程管理。積極引進智能化便民設施，如共享輪椅、智能導醫機器人等。醫療資源的智能化、醫療服務模式的多元化，受到了患者的廣泛認可和關注。

醫院大力推行病房智能化系統。通過實施云醫學影像集成視圖系統，全院臨床醫生工作站均可在電腦上進行CT、MR、PET-CT等的三維成像處理；通過三維云處理的任務，可在任一工作站查閱。醫院實施了電子病歷系統，各科室醫生查房配備無線查房車和iPAD，護士配有無線護理治療車和PDA，手術室、重癥監護室內監護儀、麻醉機等均與系統相連，實時傳送患者各種生命體征數據，實現了患者手術過程的全流程閉環管理。實施口袋醫療系統，實現隨身醫生工作站，病歷、醫囑等實時處理。

醫院通過“以患者為中心”醫療服務流程的智能化改造，逐步建設集成化信息平臺，不斷完善內延外展的立體化“患者流”信息服務體系，建立了全省首家互聯網醫院，開展部分常見病、慢性病復診。積極運用互聯網技術加強醫聯體內信息互通，便捷開展預約診療、雙向轉診、遠程醫療等服務。醫院成立半島醫院聯盟互聯網學院，引進膠東半島首臺電磁導航內鏡定位系統，啟用醫療智能數字化手術室，建立沃森腫瘤診療中心，目前已接診患者1100余例，數量居全國首位。醫院成為全省唯一一家互聯互通四級甲等醫院，及全省唯一通過國家衛生健康委員會電子病歷功能應用水平六級測評的醫院，智能化水平進一步提升。

構建大急救體系 建設一站式綠色生命通道

為提升急危重癥救治能力，提高“患者流”管理效率效能，醫院成立門急診部，施行“大部制”管理，構建大急救體系，建設一站式綠色生命通道。建立了多科室的“聯動急救模式”，實現了各院區門急診專業人才梯隊的同質化建設，出現“患者流”高峰時，各院區專業化的門急診隊伍統一指揮，充分發揮了集成、協同、聯動效應，確保綠色急救通道的暢通，患者流秩序得到顯著改善。

在2013年“11·22”黃島重大爆燃事故傷員救治工作中，大急救體系經歷了一次實戰檢驗，確保了傷員得到及時、有效的救治，醫院共收治傷員159人，實現傷員零死亡。2018年，醫院被指定為青島上合峰會保障定點醫院，圓滿完成了630名領導人、峰會代表的院內救治及院外定點保障任務，向世界各國展示出我院高水平、國際化服務能力，展示出山東衛生一流水平。

帶動醫療技術創新 學科建設成果豐碩

在“無障礙就醫工程”的推動下，醫院不斷提升學科建設和醫療技術水平，充分發揮國內一流器官移植中心引領作用，成功實施世界首例體外循環心臟直視下取栓聯合原位肝移植手術，完成高水平心臟移植18例，肝臟移植手術385例，腎移植手術629例，肺移植4例；實施達芬奇機器人手術2014例，2016年、2017年心外科機器人手術數量居全國第1位，達到國內先進水平。醫院創建了國家級臨床重點專科（學科）2個，省級臨床重點專科31個；在2016年復旦大學醫院管理研究所《中國醫院（學科）排行榜》中，小兒外科、內分泌科、康復醫學科、骨科躋身全國最佳專科聲譽排行榜，以上4個學科及放射科、口腔科、神經外科在華東區醫院專科聲譽排行榜中名列前茅，醫院位居《中國醫院排行榜》第75位。

就醫流程進一步優化 服務效率顯著提升

智能化患者流的施行，顯著提升了服務效率和質量，得到了廣大人民群眾的歡迎和社會各界的好評，各項工作指標大幅攀升。醫院門急診量由2013年的345萬人次增至2017年493萬人次，單日門診量最高峰突破1.9萬人次。出院人次由2013年的11萬人次增至2017年的19萬人次，手術由2013年的4.6萬例增至2017年的9.3萬例，平均住院日由2013年的9.2天降至2017年的7.8天，醫院運營效率顯著提升，醫療服務、業務規模和整體實力躋身山東省醫療行業前列。