電商入倉服務與企業能力體系建設

王孝坤，王玉良，2，王 雷

（1.大連交通大學 經濟管理學院，遼寧 大連 116028；

2.上海光影供應鏈管理有限公司，上海 201700；3.大連大展科技發展有限公司，遼寧 大連 116028）

1 引言

電子商務的興起，給相應的物流服務提出了高標準、高要求[1]。電商平臺旗下合作的商家的商品實現標準入倉，是電商物流鏈條順利轉動的基礎，更是中小型電商企業難以解決的難題。目前，電商入倉服務是新興的供應鏈管理類公司開展的業務，相對于傳統物流，電商入倉服務各環節存在較多的增值性服務。本文通過總結分析電商入倉服務的含義、功能及流程，探究電商入倉服務的市場需求需求和市場定位，提出電商入倉服務企業應具備的能力體系，并初步提出相關建議。

2 電商入倉服務的含義、功能及流程

2.1 電商入倉服務的含義

電商入倉服務是源于電子商務，伴隨著物流的發展，聚焦電商B2B供應鏈物流的行業特性，針對客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務難點，致力于為線上商家打造一站式綜合最優服務，構建集“提貨+干運+配送+倉儲+交倉”于一體的全新物流服務體系。主要面向的客戶群體是平臺零售商、供貨商以及同行業的零擔物流企業。

2.2 電商入倉服務功能

電商入倉服務的功能分為入倉直通車、倉倉調撥、入倉增值、逆向返貨和衛星倉儲。

2.2.1 入倉直通車。入倉直通車為電商企業提供一站式的平臺入倉服務。從商家下單，到商家倉庫的提貨、確認數量、包裝規格及確認簽單到干線的運輸服務，到達平臺倉庫后，預約排隊入倉的裝卸，分品、分類放托，開箱驗貨，包括商品的日期、規格、數量、包裝、描述等是否符合相對應平臺的入倉標準；打纏繞膜固定，確認商品類型和數量，如有不符合入倉標準的商品，及時反饋到平臺系統并反饋給商家客戶；之后完成簽單，單據及時反饋平臺系統，完成一整套的入倉服務。入倉直通車提供門到門的運輸服務的同時，實現全程電商企業貨物的物流信息共享[2]，并伴有相應過程中的增值服務，極大地解決了電商企業的貨物入倉難、預約排隊時間長、耗費人力財力資源、反復交倉等問題。

2.2.2 倉倉調撥。倉倉調撥為中小型電商企業提供異地入倉服務。大多數電商平臺設立各地調貨倉庫，來滿足消費者末端配送需求，商品的對應商家也需要配合將貨物及時的入倉、交倉。通過建立系統平臺，設立全國分支機構，對每一單貨物進行監控，實現供貨商商品異地入倉、交倉。從異地下單，到干線運輸服務，到達分支機構倉庫后分揀裝配，實現資源的最大化利用，并對長線運輸途中的貨損提供包裝修復服務，及時反饋物流信息。

2.2.3 入倉增值。入倉增值包含分揀、代理預約、開箱質檢、代包裝服務、裝卸、貼標簽、貨險理賠、簽單返回等服務，為電商企業解決入倉過程中的操作困難。對于每一票入倉的貨物，電商平臺在各環節都有嚴格的要求，包括貨箱的數量、件數、重量、生產日期等信息的完整，對于有外包裝箱內還有內包裝的貨物，需要開箱分揀，盤點數量，入倉增值服務能很好的為客戶解決這些問題。同時，對于簽單返回問題，回單是商家與電商平臺完成交易的重要憑證，回單的及時返回對于商家是十分重要的，回單上的代理簽字和操作問題，時常是商家在平臺入倉的一個痛點，入倉增值能很好地解決這個問題。

2.2.4 逆向返貨。逆向返貨為電商企業提供即時返貨、代管倉儲等返貨服務。由于不同電商平臺對入倉貨物的入倉標準和時效要求存在差異，拒絕入倉、貨物拒收、缺貨、多貨等情況時有發生。逆向返貨服務可根據一線操作人員的及時反饋和溝通，為客戶提供返貨、退貨服務，提高返貨的及時率，緩解庫存的壓力。同時，逆向返貨還可以為客戶提供二次入倉的服務，為退貨、返貨等貨物提供二次包裝，避免貨物的多次運輸，為客戶節約成本。

2.2.5 衛星倉儲。電商平臺企業對于商家入倉所預約的時間存在要求，由于長線運輸過程中的低時效，短線途中因線路擁堵的不準點等問題，往往使貨物入倉會錯過預約時間，因此異地入倉中需要長線及短線運輸的貨物都要在倉庫中進行暫存。衛星倉儲可為這些貨物提供倉儲服務，連同返貨，靈活的控制庫存和多批次的備貨整送服務，減少了供貨的反復運輸問題，將進一步提高入倉效率。

2.3 電商入倉服務流程

2.3.1 業務運營流程。電商入倉服務的業務運營流程是從客戶下單，到訂單審核，通過調度，進行車輛安排，由入倉員完成現場提貨并對貨物進行檢查，同時交付單據。在干線運輸過程中提供對貨物的在線跟蹤、干線運輸到貨、及時反饋客服和出發大區等服務，由到達大區進行庫存管理。客戶發布商家入倉的預約通知，根據訂單備貨，并及時安排配送入倉。再進行入倉交接，完成入倉后，及時進行信息反饋，對客戶的入倉效果進行回訪，收集當月客戶發貨回單，根據回單進行運費結算，如圖1所示。

圖1 業務運營流程圖

2.3.2 系統操作流程。電商入倉服務的工作崗位和系統操作流程[3]，包括：由客服接收客戶的下單，調度根據系統訂單發布取貨派車單，客服根據同城和非同城進行開單管理。如果是同城，則立即進行提配計劃，完成入倉交接后，由客服進行簽收管理；如果是非同城，則需要調度進行交接管理，安排出港發車，由客服進行配載管理。根據客戶需求和實際操作，選擇合適的操作方式、設計科學的操作流程，基本的操作有：到專線操作、到樞紐操作、到客戶倉操作、運輸作業、異常貨處理等。到專線操作流程圖如圖2所示。

圖2 到專線操作流程圖

3 電商入倉服務市場需求與市場定位

3.1 電商入倉服務的市場需求

根據不完全統計，截至2015年1月，國內兩大電商“京東商城”和“天貓商城”共同擁有超過20萬家商戶（不包括淘寶賣家），電商入倉服務的目標市場中不僅包含這些行業巨頭，還包括一些知名的電商平臺，比如“當當網”、“唯品會”、“1號店”、“蘇寧易購”等。通過抽樣統計調查注冊商戶5 100家，主要涉及箱包、母嬰、家居建材、戶外裝備等行業，其中明確有入倉服務需求的商戶有152家，占比2.98%左右。國內著名電商平臺“天貓商場”、“京東商城”、“唯品會”、“1號店”等，需要電商入倉服務提供有效的支持和服務保障，并均對入倉服務流程和操作流程有著各自要求較高的標準和規范。

電商入倉服務是電子商務的快速發展和綜合物流一體化服務需求不斷增加的產物。電商企業在分銷過程中，會根據自身企業特點、分區域和種類來配置自己的產品，進入電商分銷平臺的倉庫，實現快速的分銷。電商入倉服務，通過精細化運營管理和專業大數據測算，以資源整合的形式，為客戶定制最優的一站式解決方案、打造高效的綜合運輸服務，為客戶提高效率、降低物流成本。以定制化服務滿足個性化需求，專注于為線上、線下的供應廠商解決物流運輸過程中的操作難題，構建一站式的高品質服務[4]。同時，聚焦電商B2B供應鏈物流的行業特性[5]，定位客戶“入倉困難、成本高耗”的末端服務痛點，打造集“提貨+干運+配送+倉儲+交倉”于一體的全新物流服務體系，致力于為線上商家打造一站式綜合最優服務。

目前的電商入倉服務的業務細項中，基本所有客戶的需求都是將各電商服務細項相結合。特別對于需要異地交倉服務的客戶，都是以入倉直通車為基礎，通過干線的運輸服務，實現倉倉調撥。同時，對于未能交倉的貨物或是退貨、返貨等，都會需要逆向返貨，運回出發倉庫，或者利用衛星倉儲，實現短暫的倉儲服務，并配合入倉增值服務，實現代包裝或代加工等服務，以實現二次入倉，為客戶解決異地交倉困難的問題。在同城或同區域的電商企業客戶，入倉直通車配合入倉增值服務即可實現快速交倉。當然，同城或同區域的客戶也會有各類的返貨問題，如運輸過程中的破損造成拒絕入倉、搬運過程中的暴力操作使得外箱破損、漏液、污染等問題，則會需要入倉增值配合衛星倉儲的服務，為客戶及時解決入倉問題。

3.2 電商入倉服務的市場定位

電商入倉服務包含了物流市場上很多運輸服務方式的不同功能，不僅僅是干線運輸，還包含了類似快遞的支線運輸，加上入倉操作服務、倉倉調撥服務、衛星倉儲服務、交倉處理服務、逆向返貨服務、入倉增值服務等。而這些運輸服務根據客戶的需要，對于貨量大的客戶，可以實現整車運輸服務并實現交倉；對于少許貨量的客戶，可以根據自身情況，選擇拼車入倉服務，與零擔運輸相類似。電商入倉服務與各種運輸服務方式的特點、費用、準點率對比詳見表1。

表1 電商入倉服務與各種運輸服務方式的特點、費用、準點率對比

目前，在電商入倉服務市場上，對于入倉服務業務的價格定位參差不齊。由于入倉業務并非到貨就可以立即入倉，而是需要等待電商平臺的預約時間和指令，排隊入倉并且涉及返貨、簽單等各種問題耗費時間、人力、財力的不確定性極高，成本也不盡相同。相比普通的零擔物流運輸服務，電商入倉有更多的增值服務。同時，根據貨量的多少、發貨的頻次、運輸距離等，其價格定位又不盡相同。

例如從上海始發的電商入倉服務，總費用是提貨費、運輸費用、送貨費與增值服務費之和，其中：提貨費根據貨量體積、重量議價，如若每票（泡貨）大于20m3或（重貨）大于5T，則可免除提貨費用，如若每票（泡貨）小于20m3或（重貨）小于5T，則按照每票200元，收取相應提貨費用；運輸費用則根據貨物類型（重貨、泡貨）每票計費，貨物重、泡比例在1∶4以下以重量計費，比例在1∶4以上以體積計費，同時規定每票的最低費用不得低于100元；送貨費按照體積、重量計費，同時也規定每票最低收費標準；增值服務則包含了包裝加固、代為包裝、倉儲管理、SKU分揀、代貼標簽、簽單返回、退貨清點、退貨代銷等，其價格定位按照實際發生的情況綜合考慮。

4 電商入倉服務企業能力體系建設

4.1 企業的規模和實力

由于每票貨物的入倉時間要求和人員、倉儲、運輸成本等因素，并且有時需要重新配載等工作，需要根據電商平臺設立的倉庫情況，設定自己的業務區域，并根據電商平臺的要求，制定送、交貨時間和方式，因此企業應具備一定的實力和規模，擁有足夠的自有倉點、人員、設備等來滿足客戶和電商平臺預約、即時入倉、送貨的要求。

4.2 企業的運營管理能力

目前，大多數從事電商入倉業務的企業，采用外借車輛居多、自有車輛為輔助的方式，無論是裝卸搬運還是信息反饋都存在難度，調度外借車輛時，控制力和約束力很難把握，需要較強的運營管理能力并制定嚴格的考核標準[6]。因此需要進行全員、全過程考核，特別要對異常操作事項進行嚴肅處理；配備相應的信息管理系統，為運營管理部門提供有利保障。

4.3 行業標準化建設

電商入倉服務操作過程中，物流基礎設施還未能統一標準[7]，比如各大電商平臺的倉庫或者收貨處的月臺高度、液壓車型號等，應該由專業人員參與設計。各種類型的貨車貨物承載量、裝貨方數、最低和最高收貨等標準有待確定，特別是對客戶的貨量確認尤為重要，避免貨量估計不足造成反復調車，或貨量估計過多造成資源浪費等情況發生。電商入倉服務的操作流程需要精細化，根據一線操作人員的反饋，逐步形成標準的操作流程。

4.4 企業的短、長線目標

開展電商入倉服務，短期內首先需要解決運營管理和資源合理配置問題[8]。從事電商入倉服務的企業不必自行購置運輸車輛，可以更多地使用社會車輛，將更多的人力、財力投入到運營管理工作中，形成標準化的運營管理模式。電商入倉服務的進一步目標就是形成電商物流前端的一體化[9]。適當與電商平臺進行溝通，逐步形成整條物流供應鏈的一體化，從前端的物流配送，到倉儲管理，以及末端的商家商品配貨入倉都由自己操作，形成了一體化綜合物流服務，給商家帶來便利，給消費者帶來更快的網購體驗[10]。

5 結語

各大電商平臺對入倉服務質量的要求越來越高，而電商入倉服務在實際操作過程中，需要耗費大量的時間和人力資源，并在調度過程中很難實現精確的調控。為促進電商入倉服務質量的提高，首先，需要提高電商入倉服務的專業化水平，由專業化的人員通過精細化的流程控制來完成相應操作；其次，強化運營控制與提高管理水平，建立考核評價體系，同時整合優化合作物流園區資源，加強匹配合作；再次，制定合理的價格與收費標準，綜合考慮運輸、倉儲、增值服務及客戶需求等眾多因素，制定各層次、各地區電商入倉服務收費標準明細；第四，對“雙十一”購物狂歡節等節假日提前做好銷售和預案準備[11]，盡可能提前預約入倉時間，合理安排裝配操作，及時調配相關車輛；最后，不斷對電商入倉服務業務進行總結和創新。