如何避開“啃老院”雷區(qū)

胡安安

7月5日，四川資陽市委、市政府曝光了雁江區(qū)忠義鎮(zhèn)敬老院河?xùn)|分院變成“啃老院”，老人們每餐只有一個菜，2018年3—5月，該敬老院21名老人伙食費共結(jié)余12103元。錢去了哪里？敬老院院長一時語塞。

民政部領(lǐng)頭 多地將出臺養(yǎng)老服務(wù)標準

目前我國的養(yǎng)老政策體系仍處于初創(chuàng)與完善階段，許多規(guī)章制度仍有待進一步建設(shè)。“十二五”期間，中央部委和各級地方政府出臺的涉及養(yǎng)老的規(guī)范性文件多達200項以上，但總體而言規(guī)章制度準備仍顯不足，養(yǎng)老領(lǐng)域的許多分支中仍存在“無規(guī)可依”的問題，需要在實踐中不斷完善。

2017年底，民政部組織編寫并報請國家標準委發(fā)布了國家標準《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》，主要包括基本要求、服務(wù)項目與質(zhì)量要求、管理要求、服務(wù)評價與改進四個部分，這是養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量管理首個國家標準。

養(yǎng)老機構(gòu)的標準涉及多個指標，包括選址、建筑、服務(wù)、康復(fù)等，而目前國家明文規(guī)定的只有建筑與服務(wù)標準，其他方面尚無統(tǒng)一標準。各地也在養(yǎng)老領(lǐng)域不斷地進行探索，例如北京將制定出臺《北京市養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)監(jiān)管辦法》，進一步規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)監(jiān)管；上海正在力爭出臺本地的《養(yǎng)老機構(gòu)等級劃分與評定標準》，建立養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和綜合評價體系；四川也將制定養(yǎng)老機構(gòu)等級評定等4項評估標準，大力發(fā)展養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。

養(yǎng)老院所提供的服務(wù)主要依據(jù)其所面向的用戶群體特點而決定。按照《養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量基本規(guī)范》中的內(nèi)容，養(yǎng)老機構(gòu)主要提供9項服務(wù)，包括出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、膳食服務(wù)、清潔衛(wèi)生服務(wù)、洗滌服務(wù)、醫(yī)療與護理服務(wù)、文化娛樂服務(wù)、心理與精神支持服務(wù)、安寧服務(wù)，這也與老年人普遍的身體狀況與生活訴求相吻合。對一家養(yǎng)老院而言，這些服務(wù)項目落實情況和執(zhí)行質(zhì)量是最關(guān)鍵的部分。

就目前的研究所示，護理是養(yǎng)老院服務(wù)中最為重要的一項，不僅是養(yǎng)老院的核心工作，也是老人與家屬最為看重的指標。

與其他人群一樣，老年人對飲食也高度重視。許多老年人在考量是否入住養(yǎng)老院時都將食物是否衛(wèi)生、可口、符合自己習(xí)慣作為重要指標，因而養(yǎng)老院的膳食服務(wù)是非常直觀且重要的環(huán)節(jié)。

在當前醫(yī)養(yǎng)融合的潮流中，醫(yī)療服務(wù)也是老年用戶及其家人非常重視的部分。據(jù)調(diào)查，許多老人希望在養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)置衛(wèi)生所，并納入醫(yī)保定點管理；同時還希望養(yǎng)老機構(gòu)能夠多聘請專職醫(yī)生和護士，提高老人就醫(yī)質(zhì)量。因而取得了相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)的養(yǎng)老院便具備了很大的優(yōu)勢，不僅能夠給予院內(nèi)老人及時、專業(yè)的醫(yī)療護理，并且在領(lǐng)取藥品等事務(wù)中減少繁復(fù)的過程，讓老人的家屬不必頻繁地在取藥、送藥的過程中奔波。

便利性也是老人與家屬較為重視的因素。對于養(yǎng)老院中身體狀況尚可、能夠出行的老人而言，養(yǎng)老院若是與城市配套設(shè)施便捷連接、與周邊社區(qū)互聯(lián)互通，老人便可以更多地參與到社會活動中，而非孤立地停留在院內(nèi)；對于老人的家屬而言，養(yǎng)老院所處位置的交通及設(shè)施決定了家屬前來探望時的便利程度。從多個服務(wù)對象的角度來看，便利性都是養(yǎng)老院的加分項。

維權(quán)不容緩 多重方法打擊養(yǎng)老院“碩鼠”

如果老人在養(yǎng)老機構(gòu)里受到虐待、遺棄等，可以向民政部門舉報，也可以直接向法院起訴，要求該機構(gòu)承擔民事賠償責(zé)任；如果后果非常嚴重，構(gòu)成犯罪，國家司法機關(guān)將會追究養(yǎng)老機構(gòu)相關(guān)責(zé)任人的刑事責(zé)任。

民政部于2013年發(fā)布了《養(yǎng)老機構(gòu)管理辦法》，其中對包括歧視、侮辱、虐待或遺棄老年人以及其他侵犯老年人合法權(quán)益行為的處理進行了相應(yīng)的規(guī)定。2017年，我國從影響?zhàn)B老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的突出問題入手，全面開展養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量大排查、大整治，養(yǎng)老機構(gòu)服務(wù)質(zhì)量水平有了顯著提升，但這樣的專項活動并不能取代規(guī)章制度的建立。我國需通過法規(guī)進一步明確相關(guān)權(quán)責(zé)，通過設(shè)立例行的監(jiān)督渠道，讓老年人能夠充分反映他們所遇到的相關(guān)問題。

根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于全面放開養(yǎng)老服務(wù)市場提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的若干意見》，要加強養(yǎng)老機構(gòu)日常監(jiān)督管理，通過建立市區(qū)兩級巡視抽檢制度等方式，進一步拓展養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督渠道；建立養(yǎng)老機構(gòu)黑名單制度和建立養(yǎng)老機構(gòu)退出機制；委托第三方機構(gòu)對欺老虐老問題、服務(wù)質(zhì)量問題進行明察暗訪，發(fā)現(xiàn)問題在媒體曝光并通報相關(guān)區(qū)。其他省市也將包括虐老在內(nèi)的養(yǎng)老院違規(guī)問題的預(yù)防與處理作為未來工作的重點，提出了各項檢查整治及法規(guī)立項的規(guī)劃。

從短期實踐來看，推廣“第三方實施監(jiān)管、政府購買服務(wù)”模式和設(shè)立“網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管與舉報”平臺是當前維護老人在養(yǎng)老院正當權(quán)益的最直接、有效的方法。

“互聯(lián)網(wǎng)+”助力 養(yǎng)老院監(jiān)管將迎“智”變

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的來臨，養(yǎng)老院市場也在與時俱進，進行信息化建設(shè)。通過加強養(yǎng)老院的信息化建設(shè)，是實現(xiàn)智慧養(yǎng)老的堅實基礎(chǔ)，也是為老人提供“實打?qū)崱别B(yǎng)老服務(wù)的有力武器。智慧化的養(yǎng)老院信息系統(tǒng)主要為老人提供三個層面的便捷服務(wù)。

（1）智慧辦事：通過智慧化的建設(shè)工作，養(yǎng)老院可以通過信息管理平臺，實現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院、超市、洗衣、保潔等多項基礎(chǔ)服務(wù)。以公辦社區(qū)養(yǎng)老院為例，目前通用的養(yǎng)老院信息管理平臺可以提供近百項服務(wù)功能，老人在養(yǎng)老院中居住，通過觸摸屏的示范與簡單的操作就可以獲得清洗衣物、打掃衛(wèi)生、陪同就醫(yī)、陪同購物、助浴等上門服務(wù)，老人可以在熟悉的環(huán)境中享受到舒適的服務(wù)，保持同社會的聯(lián)系，降低養(yǎng)老院生活的單調(diào)與隔離感。

（2）智慧畫像：傳統(tǒng)的養(yǎng)老院的管理模式以人工為主，通過管理人員記錄老人的衣食住行實現(xiàn)服務(wù)供給。但被動式管理、粗放式管理的弊端顯露無遺，也為養(yǎng)老院的運營費用管理留下隱患。通過信息化建設(shè)，利用智能監(jiān)控攝像頭、可穿戴設(shè)備、手持輸入設(shè)備等，養(yǎng)老院工作人員可以準確地為每位老人繪制“智慧畫像”：何種性格、何時需要服藥、喜歡何種活動、身體指標、特殊生活醫(yī)療需要等，不僅會在第一時間傳遞給養(yǎng)老院管理部門，分析每位老人的“軌跡”，為養(yǎng)老院提供運營評估和建議，還可以提示工作人員提前做出服務(wù)準備，保證老人生活和醫(yī)療方面的需要，真正做到主動式、精準式管理。

（3）智慧管控：媒體廣泛關(guān)注的養(yǎng)老院日常監(jiān)管、財務(wù)運行等工作都可以借助智慧化的養(yǎng)老院信息系統(tǒng)實現(xiàn)。依靠各類傳感器和便攜設(shè)備，養(yǎng)老院中各類服務(wù)的實施過程都可以做到留下“痕跡”。所有涉及資金的工作和流程都可以在線上、云上完成，特別是養(yǎng)老院老人的費用收取、生活補助發(fā)放、日常消費，通過技術(shù)實現(xiàn)智能管控，堵住占老人便宜的漏洞，體現(xiàn)養(yǎng)老院的服務(wù)本色。

養(yǎng)老院的智慧化建設(shè)對養(yǎng)老院的質(zhì)量監(jiān)管起著重要作用，針對一些覬覦養(yǎng)老院供養(yǎng)經(jīng)費的“碩鼠”，有關(guān)部門可以從養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)費監(jiān)管、養(yǎng)老機構(gòu)信用記錄兩大模塊入手開展信息化建設(shè)工作。

其一，是養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)費監(jiān)管模塊。

養(yǎng)老機構(gòu)經(jīng)費監(jiān)管功能是政府民政部門信息系統(tǒng)必須要具備的基本功能。系統(tǒng)應(yīng)記錄養(yǎng)老經(jīng)費的來源、性質(zhì)、使用要求，通過線上模式實現(xiàn)資金的發(fā)放、流轉(zhuǎn)與結(jié)算，并在財務(wù)周期進行預(yù)算的核算、比對。

政府部門需要制定養(yǎng)老院經(jīng)費的收取范圍和使用標準，作為行業(yè)標準進行公示；對養(yǎng)老機構(gòu)的大額經(jīng)費使用和月度費用情況進行網(wǎng)站公示，歡迎社會各界監(jiān)督、舉報。

將養(yǎng)老機構(gòu)的日常護理費用與政府醫(yī)療保險系統(tǒng)進行掛靠和對接，既體現(xiàn)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合的特色，又能保證醫(yī)療費用使用的規(guī)范性，打消老人消費的顧慮。

可以學(xué)習(xí)基金管理的方式，將養(yǎng)老機構(gòu)的保證金交由第三方銀行進行托管，以有效保護老人的權(quán)益。

利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)搜集和數(shù)據(jù)分析，及時了解公辦、民辦養(yǎng)老機構(gòu)是否存在違法違規(guī)問題。

其二，是養(yǎng)老機構(gòu)信用記錄模塊

在國外，民辦養(yǎng)老機構(gòu)普遍被認為是利潤微薄但長期回報穩(wěn)定的行業(yè)；在我國，為了獲取政策優(yōu)惠，絕大多數(shù)民辦養(yǎng)老機構(gòu)都會注冊成公益性質(zhì)的民辦非營利組織，但是多數(shù)卻為掙快錢而來。因此，在加強對民辦養(yǎng)老機構(gòu)監(jiān)管、規(guī)范其經(jīng)營的同時，也應(yīng)該正視民辦養(yǎng)老機構(gòu)合理的贏利沖動，從政策上讓民辦養(yǎng)老機構(gòu)回歸市場主體，允許其用正當收費、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲取較高利潤，促進其進入良性循環(huán)。合理利用國家現(xiàn)有的企業(yè)主體信用體系可以成為監(jiān)管利器。

通過網(wǎng)絡(luò)輿情收集、相關(guān)方舉報、第三方舉報等手段，實時調(diào)整并公示養(yǎng)老機構(gòu)信用評分。一方面，百姓可以通過信用記錄和真實得分評價養(yǎng)老機構(gòu)，用腳投票，迫使企業(yè)關(guān)注口碑、規(guī)范運營；另一方面，將養(yǎng)老機構(gòu)信息得分納入到社會養(yǎng)老經(jīng)費的撥付體系中，保證國家、百姓投入到養(yǎng)老事業(yè)的每一分錢得到良好的使用，也促使企業(yè)珍惜自身的信用記錄，通過規(guī)范的資金運作和良好的服務(wù)獲得收益。

編輯：夏春暉