基于知識生命周期的專業(yè)出版社知識服務模式研究

劉一鳴?楊敏

【摘 要】 數(shù)字化時代，出版產業(yè)與數(shù)字技術的結合越發(fā)緊密，知識服務已成為業(yè)界關注的焦點。文章以知識生命周期為基礎，以用戶需求層次為研究對象，構建了集基礎性服務、定制化服務和創(chuàng)新性服務于一體的專業(yè)出版社知識服務層次結構模型，以此為基礎總結提出了用戶自助學習模式、面向崗位應用模式和網絡專職服務模式三種層次化服務模式和運行保障策略，以期為專業(yè)出版社知識服務的轉型和發(fā)展提供借鑒。

【關 鍵 詞】知識生命周期；專業(yè)出版社；知識服務

【作者單位】劉一鳴，湘潭大學公共管理學院；楊敏，湘潭大學公共管理學院。

【基金項目】國家社科基金項目“基于績效評價的我國數(shù)字出版盈利模式研究”（15CXW008）階段性研究成果。

【中圖分類號】G209 【文獻標識碼】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2018.15.006

隨著數(shù)字技術的快速發(fā)展和廣泛應用，出版形態(tài)呈現(xiàn)多元化趨勢，出版業(yè)的知識服務功能特征凸顯。近年來，在互聯(lián)網新興知識服務商的沖擊下，以內容生產為主的出版社入駐知識服務領域成為大力推進融合發(fā)展的重要舉措，也成為出版社推進傳統(tǒng)出版數(shù)字化轉型的重要途徑之一。

據(jù)百道網發(fā)布的《2017中國知識服務產業(yè)報告》，以2017年知識付費爆發(fā)為契機，全新的互聯(lián)網知識服務產業(yè)必將對出版業(yè)的既有產業(yè)格局產生巨大沖擊，出版業(yè)進入知識服務3.0時代[1]。雖然出版商都在積極試水知識服務領域，但目前來看，大部分出版社只是在對原有資源進行數(shù)字化、結構化的精細加工，并沒有將人與知識連接起來，建立起基于用戶需求的服務模式。與羅輯思維、喜馬拉雅這類成功的知識服務商相比，出版社需要更多地從知識服務的本質上尋求融合發(fā)展的新思路和服務模式。

一、知識生命周期與知識服務

知識生命周期是知識從產生到才華所經歷的一系列運動過程。知識服務是專業(yè)出版社用知識為用戶解決各種問題的服務。在實踐中，出版社可以將知識在生命周期各階段的運動特征貫穿于知識服務的需求層次結構之中，使其彼此融合，相輔相成。

1.知識生命周期解析

“知識生命周期”一詞源于生物學中生命周期的概念，由美國知識管理咨詢專家Mark W.McElroy在《新型知識管理：復雜性學習和可持續(xù)創(chuàng)新》一書中提出，認為知識是在人類社會系統(tǒng)中產生的，通過個體間共享的途徑來獲取，并把組織層面的這種知識共享過程稱為“知識生命周期” [2]。這種定義存在一定局限性，原因是作者是從企業(yè)知識管理的角度出發(fā)，并未闡明知識的本質和內涵。而國內學者普遍將知識從產生到消亡的過程稱為知識的生命周期，即知識生命周期會經歷以下七個階段：產生、獲取、整合、傳播、應用、創(chuàng)新和老化。

2.專業(yè)出版社具備開展知識服務的基本條件

2018年1月，國家新聞出版廣電總局下發(fā)了《第二批專業(yè)數(shù)字內容資源知識服務模式試點單位的通知》，遴選了27家出版社作為試點單位，進一步推進專業(yè)出版向知識服務轉型。在知識服務實踐層面，“壹學者”、同方知網等規(guī)模較大的一站式服務平臺做出了較多嘗試和探索，均取得了很好的成果，深受科研用戶喜愛。專業(yè)出版社入駐知識服務領域有著巨大優(yōu)勢。一方面，專業(yè)出版社擁有大量專業(yè)領域的知識資源、作者資源和專業(yè)編校力量，為知識服務的開展提供了強有力的人力、物力支持；另一方面，在知識付費的浪潮下，用戶更愿意為專業(yè)化、垂直化和便捷化的內容付費，使知識服務的開展具備動力來源。

3.基于知識生命周期的專業(yè)出版社知識服務

專業(yè)出版社知識服務是以用戶體驗為導向，以提高用戶滿意度為目標，為用戶提供解決方案的服務。用戶服務需求存在服務層次復雜、服務內容多樣和服務對象廣泛的特點，專業(yè)出版社雖然無法像今日頭條一樣做到千人千面的服務模式，但可以通過提取用戶需求中具有相同解決方案性質的部分，聚類整合到一起，提高知識服務的普適性。而知識生命周期理論恰好為出版社的內容資源提供了這一分類標準，以知識運動的不同階段為基礎，將出版社內容資源按照用戶需求層次由低到高依次進行分類組合，最終構建專業(yè)出版社知識服務層次模型。

二、專業(yè)出版社知識服務的用戶需求層次結構分析

由于用戶自身知識水平不一，需求存在多樣性和動態(tài)性等特征，使得出版社在開展知識服務時，必須進行用戶需求細分，提高服務的針對性。

1.基于知識整合的基礎性服務

基礎性服務位于專業(yè)出版社知識服務層次模型的底層，滿足了用戶自主提出的可供檢索的需求。出版社提供系統(tǒng)化解決方案的服務，也能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務廣度的服務層次。同時，基礎性服務提供的知識庫也是定制化服務和創(chuàng)新性服務知識來源的基礎，是出版社整體知識服務得以開展的基本條件。經過多年的信息化建設，出版社基本完成了內容資源的數(shù)字化加工。在這一層次，專業(yè)出版社需要將集成的海量資源通過元數(shù)據(jù)、領域本體等按照知識的不同類別，運用知識組織方法存儲到不同的數(shù)據(jù)庫中形成知識庫，同時定制檢索類別，從而使用戶能夠自主、高效和精準地檢索，滿足用戶的基本需求。該層次的服務包括文獻資源庫、各類數(shù)據(jù)庫和學科知識庫等的檢索、瀏覽、下載和反饋等服務，是專業(yè)出版社較為常見的服務形式，也是用戶需求量較大的服務。

2.基于知識應用的定制化服務

定制化服務是專業(yè)出版社知識服務層次模型的中間層次，為用戶模糊意識到的需求和特定崗位服務，是能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務質量的服務層次。在這一層次，出版社不僅著眼于知識的獲取和整合，而且更加注重知識的傳播和應用。定制化服務要求專業(yè)出版社將知識服務與具體工作場景、工作流程綁定，按照崗位與知識的需求關系，從專業(yè)出版社的知識庫中提取、整理和組合知識點，從而形成崗位知識庫，實現(xiàn)知識與業(yè)務的緊密結合。服務內容涵蓋了行業(yè)分析報告，崗位相關的政策、工作總結、案例，科研人員的特色數(shù)據(jù)庫建設等。該層次的服務更貼近專業(yè)用戶的真實需求，實現(xiàn)了服務對象具體化和用戶需求細分化。

3.基于知識創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務

基于知識創(chuàng)新的創(chuàng)新性服務注重用戶需求的創(chuàng)造，是一種主要服務于企業(yè)決策咨詢和個人專有需求的高級知識服務形式，是比較能體現(xiàn)專業(yè)出版社知識服務智慧程度的服務層次。創(chuàng)新性服務不僅需要以前兩個知識服務層次的知識庫為基礎加入知識的創(chuàng)新，更需要在知識運動的各個階段融入出版社專職顧問或團隊自身的專業(yè)知識和技能等。在這一層次，專業(yè)出版社分析用戶關于需求的零散信息，引導用戶表達更準確的需求，從而推斷出用戶尚未意識到的需求。服務過程中，雙方全程參與，不斷基于用戶新的需求動態(tài)調整策略和實施服務，力求達到用戶滿意的效果。

三、出版社知識服務模式分析

根據(jù)知識運動的不同階段，以及知識服務各層次的運行流程、服務側重點和服務對象的不同，筆者提出了以下三種專業(yè)出版社知識服務模式。

1.用戶自助學習模式

用戶自助學習模式是專業(yè)出版社基礎性服務層次的服務模式，適用于用戶問題簡單、明確且通過適當檢索即可找到答案的情況。具體流程是專業(yè)出版社通過對以往服務過程中的用戶行為進行分析，運用大數(shù)據(jù)分析技術歸納總結出大量低層次且多次重復的需求，然后從知識庫資源中提取知識點，按一定的分類方法歸類整合后存儲于知識服務產品中，為用戶提供標準化服務模板和解決方法。

由于這類需求之間的關聯(lián)性極強，因此，出版社需要在構建知識圖譜時盡可能地進行橫向延伸和縱向挖掘，提供精準全面的知識服務。該模式的運行要求用戶具備相應的信息檢索能力，同時了解出版社提供的知識服務產品的操作流程。由于不同專業(yè)出版社提供的知識服務產品的表現(xiàn)形式不同，其具體的服務功能也不盡相同。比如，電子工業(yè)出版社的“E知元”APP，精選了該社電子技術類專業(yè)圖書進行結構化和知識化加工，利用知識導航、知識地圖、知識束等不同方式展現(xiàn)知識間的相互關聯(lián)，具有檢索、復制、粘貼、推薦和關聯(lián)等功能，為用戶提供關聯(lián)、智能的深度知識服務[3]。在這種模式中，出版社不僅為用戶提供直接需要的知識， 而且能以文本或音視頻等多媒體形式提供與其相關聯(lián)的知識，不同的知識表現(xiàn)形式適用于不同的需求場景，從多個維度滿足用戶基礎性的知識服務需求。

2.面向崗位的應用模式

面向崗位的應用模式對應知識生命周期的知識整合、傳播和應用階段，是定制化服務層次的服務模式。具體流程是專業(yè)出版社通過尋求用戶崗位與知識需求之間的關聯(lián)，形成崗位知識模型，然后在出版社已有知識庫的基礎上，根據(jù)崗位知識模型建立與之相匹配的崗位知識庫[4]。這里的用戶既指企業(yè)用戶，也指高校科研用戶等。出版社可以利用大數(shù)據(jù)分析用戶的崗位方向，判斷用戶所處的工作場景，分析用戶的行為數(shù)據(jù)，比如，學歷、在職時間、瀏覽習慣以及一些檢索、收藏、瀏覽歷史等，主動推送給用戶可能感興趣的內容，不斷強化用戶對知識需求的表達。面向崗位服務模式為用戶模糊意識到的需求服務，將人找知識的獲取模式變?yōu)橹R找人的推送模式，做到知識和服務的有機結合，實現(xiàn)了知識服務水平的動態(tài)提升。

3.網絡專職服務模式

網絡專職服務模式是專業(yè)出版社創(chuàng)新性服務層次的服務模式，是一種為滿足用戶一人一面型需求而提供的專有、快捷的智慧型知識服務模式。服務過程中的用戶需求并不是一個直接具體的需求，而是用戶在解決某個具體問題、完成某個項目或做出某項決策時產生的抽象需求。因此，專職人員開展服務時要逐漸引導用戶表達清晰明確的需求，然后組織專門的人力、物力開展服務工作。由于整個服務過程涉及企業(yè)運營的整體利益以及需求的多重性和復雜性，所以，服務的周期較長。整個服務的完成需要專業(yè)型復合式人才的參與，并且雙方要通過新媒體交互平臺全程溝通。網絡專職服務模式的運行離不開出版社專業(yè)團隊對知識系統(tǒng)、深層次的挖掘、運用和創(chuàng)新，體現(xiàn)了出版社專業(yè)知識與實踐策略的有機融合和協(xié)同發(fā)展。

四、專業(yè)出版社知識服務模式運行保障策略

知識服務正處于快速發(fā)展階段，出版社要把握有利契機，抓住機遇，將知識服務模式融入知識服務建設中，從知識服務觀念、用戶需求場景和人才隊伍建設三方面著手，保障專業(yè)出版社知識服務模式的順利運行。

1.轉變知識服務觀念，凸顯基礎性服務特色

由于專業(yè)出版社擁有豐富的內容資源和作者資源，在開發(fā)基礎性服務產品選題上往往會從已有資源出發(fā)。比如，某位作者想跨界做線上課程講師，出版社就為他開設專欄等。如今是信息和知識供過于求的時代，知識服務作為互聯(lián)網內容產品，首先應該考慮的是用戶需要什么，而不是我有什么。專業(yè)出版社面向用戶開展知識服務，首先應轉變知識服務觀念，以用戶驅動為出發(fā)點，產品設計理念、產品形態(tài)和內容策劃必須始終以用戶需求和感受為核心，完成知識與人之間的連接，實現(xiàn)用戶認知升級。考慮到基礎性服務提供的是標準化知識內容，并無明顯的個人特色，出版社如果只是簡單地將知識進行關聯(lián)、重組，這與互聯(lián)網中海量的信息無異。因此，在用戶驅動下，出版社要打造內容品牌，凸顯基礎性服務特色，并以此增加用戶黏性。

2.豐富用戶使用場景，提升定制化服務質量

隨著信息技術的高速發(fā)展，各種內容表現(xiàn)形式的知識服務產品層出不窮，其中以包含文字、圖片和音視頻等新舊媒介融合的產品居多，為用戶提供了多場景下可自動篩選的知識服務形式。傳統(tǒng)出版重視內容，新型出版重視形式，內容和形式的相互補充、融合發(fā)展能更好地為知識服務。在定制化服務層面，專業(yè)出版社在設計知識服務產品時，既要提高知識與技能之間的轉化率，又要為用戶創(chuàng)造更多的學習場景。這樣不僅提高了知識的利用效率，還提升了定制化服務的質量。比如，人大數(shù)媒科技有限公司的“壹學者”平臺，在為用戶提供優(yōu)質內容的同時，也從多場景的使用角度出發(fā)，為科研用戶制定了課題立項助手、會議服務和隨手筆記等科研工具，以及幫助用戶擴大個人影響力的“學術名片”和及時交流互動的“學者社區(qū)”等[5]。面向崗位的應用模式將需求場景融入知識服務產品的設計理念和形態(tài)，尤其是工具性和社交性場景的融入更能讓用戶產生依賴，既滿足用戶崗位的知識需求，又大大增加用戶的活躍度和黏性。

3.加強人才隊伍建設，延伸創(chuàng)新性服務功能

專業(yè)出版社知識服務未來的深層次發(fā)展離不開高水平人才隊伍的支持，這就需要以用戶為中心建立一個人員職能配備合理、專業(yè)技術過硬和洞悉行業(yè)發(fā)展的動態(tài)人才團隊。專業(yè)出版社用戶知識結構多樣、知識需求復雜，而創(chuàng)新性服務又是需求較為復雜、智慧程度較高的服務，專業(yè)出版社要提高創(chuàng)新性服務的效益和滿意度，人才隊伍建設是決定性因素。在人才培養(yǎng)方面，出版社不僅要打造精通資源數(shù)字化流程和熟知社內各種資源的跨部門人才交流團隊，還要培養(yǎng)或聘請充分了解行業(yè)發(fā)展、能夠根據(jù)行業(yè)動態(tài)及時對產品或服務做出調整的服務參考團隊，甚至可以與高校合作，依托高校各學科門類的領軍人物、各科研團隊和出版社各部門人員打造服務咨詢團隊。

知識服務代表了未來出版服務的發(fā)展趨勢，專業(yè)出版社在發(fā)展垂直細分領域上更有其優(yōu)勢和特點。因此，專業(yè)出版社應抓住機遇，結合出版社自身特點，以知識生命周期理論為出發(fā)點，以用戶需求層次為切入點，結合用戶自助學習模式、面向崗位的應用模式和網絡專職服務模式，向知識服務邁進，在新時代取得更大的發(fā)展和進步。

|參考文獻|

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[2]柯平. 知識管理學[M]. 北京：科學出版社，2007.

[3]李弘，李鵬. 專業(yè)出版知識服務創(chuàng)新之路——以電子工業(yè)出版社知識服務內容建設為例[J]. 出版參考，2017（11）：15-17.

[4]賀芳. 面向崗位的專業(yè)領域知識服務模式探索——專業(yè)出版社知識服務轉型思考[J]. 科技與出版，2018（3）：94-98.

[5]劉一鳴. 數(shù)字出版盈利模式績效評價研究初探[J]. 中國出版，2015（20）：42-46.