『喂食』機器人，這個『飼養員』有點酷

陳全忠

2018年初，阿里巴巴集團官微發出一條招聘公告：我們在尋找機器人“飼養員”。招聘啟事顯示，這位“飼養員”要為機器人“制定食譜科學喂養”，其實就是將常見的問題——輸入給機器人；教機器人說話，解決用戶的問題；幫助機器人搭積木，也就是搭建機器人成長模型；最后是帶機器人去交朋友。據說機器人“飼養員”工作無需打卡，薪資福利優渥，成就感直逼飼養大熊貓。

杭州有個“90后”小伙子海桐，已經“喂養”機器人一年之久。他的機器人寶寶已經成為了賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機器人“飼養員”

海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學畢業后，他應聘到森馬電商做一線客服。

在這個工作崗位上，海桐感覺如魚得水。一個多月時間，由于個人業績突出，他很快就做到了客服組長和客服督導的位置。在那段時間里，他常常處于加班狀態，尤其是遇到一些大促或雙11期間，接待量很大，很多時候晚上都要半夜起來回復顧客。他笑言，那段日子的確太忙了，以至于都沒有時間好好談女朋友。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團的智能客服機器人“店小蜜”，它能將傳統的大量客服人員從重復的工作中解脫出來，甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時候發貨、到貨、預估時間）、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數情況下，消費者幾乎發現不了和自己聊天的竟然是一個機器人。剛開始的時候，“店小蜜”只能簡單回答物流方面的問題，承擔沒有人工客服在崗的夜班崗。這就需要機器人“飼養員”，也就是“機器人訓練師”來幫助它進化升級。

海桐早就聽說過人工智能為很多行業帶來變化，他有一個同學在汽車制造公司工作，有些汽車已經實現了自動化，人工智能也越來越受到大家的關注與重視。他對新事物非常感興趣，也想領養一個機器人寶寶，看看它能給自己的日常工作帶來什么變化。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項目組，海桐主動申請加入。其實，公司內部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經驗的海桐，一是考慮到他對客服業務非常熟悉，對業務愛鉆研；二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章擔任組長。

領養機器人寶寶后，海桐很快就發現了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時候，大概一天要接待1000多個人，售后問題又需要花費很多時間去處理。一般情況下，客服并不能每次都及時回復，導致買家體驗感不好。用機器人“店小蜜”來回答，很快就解決了這一問題。比如用戶需要一個退貨的地址，機器人提供的速度要快很多。尤其是在活動期間，能夠幫助公司節約很多人工成本。

與此同時，公司的業績也得到快速提升。“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的業績輕松過億。這樣，團隊也能夠去服務更多的買家，同時提供一個很高的服務質量。海桐覺得機器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養”機器人是種什么體驗

“店小蜜”也有“弱點”。例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時并不能及時地處理一些買家的問題，尤其是在高峰期。此外，它還會“調皮搗亂”，回答出錯。當時，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時段上崗，在面對每晚數百個消費者的詢問時，它經常“答非所問”，甚至引發一些投訴糾紛。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養”數據，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。既讓機器人變得更加聰明，又能解救像機器一樣工作的人，這也是人工智能的神奇美妙之處。但是讓機器人理解人，卻并非易事。

“首先要給它喂商品數據，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說，現在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經能做到秒回，準確率達到了90%～95%。而且團隊會預設多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準地回答用戶的問題。譬如秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動數據時，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時對“店小蜜”進行訓練，這個規定動作是雷打不動的。花1小時做報數據檢查，檢查昨天數據是否有異常，做好標注及數據分析，他自稱為“機器人客服質檢員”。另外2小時，他會根據數據日報發現的問題及時更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應場景。檢查“店小蜜”每天的實時聊天記錄，根據實時聊天記錄進行打標優化。

通過不斷訓練，讓機器人更加像一個真人。其實，海桐是在模擬人機接待的過程。“我會把‘東西’（學到的內容）‘喂’給它，下次在買家購買提問題時，機器人要做一個判斷，買家是否在問這個問題，當它判斷對的時候，才會回復買家對的問題。” 海桐將自己和店小蜜的關系形容為“一個相互學習的關系”。

機器人“飼養員”受熱捧

在海桐的“輔導”下，森馬“店小蜜”不斷進化，問題解決率已達到65%～70%，甚至學會了鼓勵買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2016年7月到2017年9月份，“店小蜜”為森馬公司創造了2億多元的銷售業績，是森馬人工客服的26倍。

事實上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養員”的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔子更重了，因為他在不斷“喂養”機器人，幫助機器人糾錯，使得它變得越來越聰明的同時，自己也要不斷學習和成長。最近，他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，他認為在歷史的長河中，人很渺小，要順勢而為。海桐愛讀書，他認為讀書比玩手機的價值更高。看的書越多，會越覺得自己很無知。他曾將自己的朋友圈關閉了兩個月，除了工作，其他時間基本用來讀書和看電影，以及研究消費心理、鉆研機器人。

由于既懂客服業務也有強大的學習能力，海桐很快成為機器人“飼養員”里的佼佼者，半年內屢次升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，傳統的零售業里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機遇。作為第一個“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，2017年9月，海桐被邀請與阿里和其他幾十個商家交流分享經驗。他說：“對人工智能客服的運用，大部分商家還在摸索階段，還沒有真正研究透，但它在進化，適應更廣泛更靈活的場景”。

最近，一份來自杭州市人社局的文件，讓海桐對未來充滿期待，其中，機器人“飼養員”不僅已被納入杭州市專項能力考核項目，更重要的是，按當前政策，獲得高級專項能力認證的“機器人飼養員”將有機會申請公租房及杭州落戶加分等多項政策福利。事實上，阿里機器人“飼養員”招聘公告發布后，僅6個小時就收到上百份應聘簡歷，第二天更是有數百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。不僅人數暴增，應聘者特長也是五花八門，其中不乏運籌學研究生、熱力學博士、俄語八級、機器學習科班、寵物達人、三甲醫院護士、待退休公務員……各路高人躍躍欲試。

作為從業一年的前輩，海桐說，雖然這個職業不像外界想象得那么高深，但得有足夠的鉆研精神，給機器人喂粗糧還是精細化喂養，全看你對它的愛有多少。海桐現在的案頭又擺了不少數據分析、數據挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學霸的方向“喂養”了。