『喂食』機(jī)器人，這個『飼養(yǎng)員』有點(diǎn)酷

陳全忠

2018年初，阿里巴巴集團(tuán)官微發(fā)出一條招聘公告：我們在尋找機(jī)器人“飼養(yǎng)員”。招聘啟事顯示，這位“飼養(yǎng)員”要為機(jī)器人“制定食譜科學(xué)喂養(yǎng)”，其實(shí)就是將常見的問題——輸入給機(jī)器人；教機(jī)器人說話，解決用戶的問題；幫助機(jī)器人搭積木，也就是搭建機(jī)器人成長模型；最后是帶機(jī)器人去交朋友。據(jù)說機(jī)器人“飼養(yǎng)員”工作無需打卡，薪資福利優(yōu)渥，成就感直逼飼養(yǎng)大熊貓。

杭州有個“90后”小伙子海桐，已經(jīng)“喂養(yǎng)”機(jī)器人一年之久。他的機(jī)器人寶寶已經(jīng)成為了賣貨小能手，一年賺了2億元。

從一線客服到機(jī)器人“飼養(yǎng)員”

海桐1991年出生于安徽安慶市太湖縣的一個村莊，父親做些小生意，母親是工人。2015年大學(xué)畢業(yè)后，他應(yīng)聘到森馬電商做一線客服。

在這個工作崗位上，海桐感覺如魚得水。一個多月時(shí)間，由于個人業(yè)績突出，他很快就做到了客服組長和客服督導(dǎo)的位置。在那段時(shí)間里，他常常處于加班狀態(tài)，尤其是遇到一些大促或雙11期間，接待量很大，很多時(shí)候晚上都要半夜起來回復(fù)顧客。他笑言，那段日子的確太忙了，以至于都沒有時(shí)間好好談女朋友。

2016年6月，公司開始引入阿里巴巴集團(tuán)的智能客服機(jī)器人“店小蜜”，它能將傳統(tǒng)的大量客服人員從重復(fù)的工作中解脫出來，甚至可以幫助電商解決顧客的尺碼推薦、物流查詢（什么時(shí)候發(fā)貨、到貨、預(yù)估時(shí)間）、活動解讀、退換貨等問題，在絕大多數(shù)情況下，消費(fèi)者幾乎發(fā)現(xiàn)不了和自己聊天的竟然是一個機(jī)器人。剛開始的時(shí)候，“店小蜜”只能簡單回答物流方面的問題，承擔(dān)沒有人工客服在崗的夜班崗。這就需要機(jī)器人“飼養(yǎng)員”，也就是“機(jī)器人訓(xùn)練師”來幫助它進(jìn)化升級。

海桐早就聽說過人工智能為很多行業(yè)帶來變化，他有一個同學(xué)在汽車制造公司工作，有些汽車已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了自動化，人工智能也越來越受到大家的關(guān)注與重視。他對新事物非常感興趣，也想領(lǐng)養(yǎng)一個機(jī)器人寶寶，看看它能給自己的日常工作帶來什么變化。

2017年1月，森馬公司成立了“店小蜜”智能客服項(xiàng)目組，海桐主動申請加入。其實(shí)，公司內(nèi)部也早就將最佳人選的目光鎖定于擁有一線客服經(jīng)驗(yàn)的海桐，一是考慮到他對客服業(yè)務(wù)非常熟悉，對業(yè)務(wù)愛鉆研；二是他做事很有耐心，也愛幫助同事。于是海桐順理成章?lián)谓M長。

領(lǐng)養(yǎng)機(jī)器人寶寶后，海桐很快就發(fā)現(xiàn)了“店小蜜”的高效。以前客服組最忙的時(shí)候，大概一天要接待1000多個人，售后問題又需要花費(fèi)很多時(shí)間去處理。一般情況下，客服并不能每次都及時(shí)回復(fù)，導(dǎo)致買家體驗(yàn)感不好。用機(jī)器人“店小蜜”來回答，很快就解決了這一問題。比如用戶需要一個退貨的地址，機(jī)器人提供的速度要快很多。尤其是在活動期間，能夠幫助公司節(jié)約很多人工成本。

與此同時(shí)，公司的業(yè)績也得到快速提升。“店小蜜”的加入，讓公司在前三個月的業(yè)績輕松過億。這樣，團(tuán)隊(duì)也能夠去服務(wù)更多的買家，同時(shí)提供一個很高的服務(wù)質(zhì)量。海桐覺得機(jī)器人并沒有取代自己原來的工作，而是讓人工用到了刀刃上。

“喂養(yǎng)”機(jī)器人是種什么體驗(yàn)

“店小蜜”也有“弱點(diǎn)”。例如售前處理能力不錯，但售后處理能力弱一些，有時(shí)并不能及時(shí)地處理一些買家的問題，尤其是在高峰期。此外，它還會“調(diào)皮搗亂”，回答出錯。當(dāng)時(shí)，“店小蜜”主要在人工客服缺席的夜班時(shí)段上崗，在面對每晚數(shù)百個消費(fèi)者的詢問時(shí)，它經(jīng)常“答非所問”，甚至引發(fā)一些投訴糾紛。

因此“店小蜜”需要不斷地“喂養(yǎng)”數(shù)據(jù)，讓它變得更聰明，能夠識別買家意圖。既讓機(jī)器人變得更加聰明，又能解救像機(jī)器一樣工作的人，這也是人工智能的神奇美妙之處。但是讓機(jī)器人理解人，卻并非易事。

“首先要給它喂商品數(shù)據(jù)，譬如尺碼、面料、版型。”海桐說，現(xiàn)在“店小蜜”在買家咨詢量最高的尺碼問題上，已經(jīng)能做到秒回，準(zhǔn)確率達(dá)到了90%～95%。而且團(tuán)隊(duì)會預(yù)設(shè)多種買家的提問方式，讓“店小蜜”能夠以此作拓展，更精準(zhǔn)地回答用戶的問題。譬如秋冬季，買家問得比較多的一個問題就是“冬天穿會不會冷”，海桐會給“店小蜜”的后臺“喂”近20個類似的問題，像“不會冷嗎？”“適合秋天穿著嗎？”簡直就是買家心思大猜想。而在投喂促銷活動數(shù)據(jù)時(shí)，僅僅一個“買2送2”的活動，光猜想用戶問法，就要“投喂”近200個問題。

海桐每天花3小時(shí)對“店小蜜”進(jìn)行訓(xùn)練，這個規(guī)定動作是雷打不動的。花1小時(shí)做報(bào)數(shù)據(jù)檢查，檢查昨天數(shù)據(jù)是否有異常，做好標(biāo)注及數(shù)據(jù)分析，他自稱為“機(jī)器人客服質(zhì)檢員”。另外2小時(shí)，他會根據(jù)數(shù)據(jù)日報(bào)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)更新知識庫，挖掘“店小蜜”個性知識庫新問法，收集整理有用的問法，聚類成相應(yīng)場景。檢查“店小蜜”每天的實(shí)時(shí)聊天記錄，根據(jù)實(shí)時(shí)聊天記錄進(jìn)行打標(biāo)優(yōu)化。

通過不斷訓(xùn)練，讓機(jī)器人更加像一個真人。其實(shí)，海桐是在模擬人機(jī)接待的過程。“我會把‘東西’（學(xué)到的內(nèi)容）‘喂’給它，下次在買家購買提問題時(shí)，機(jī)器人要做一個判斷，買家是否在問這個問題，當(dāng)它判斷對的時(shí)候，才會回復(fù)買家對的問題。” 海桐將自己和店小蜜的關(guān)系形容為“一個相互學(xué)習(xí)的關(guān)系”。

機(jī)器人“飼養(yǎng)員”受熱捧

在海桐的“輔導(dǎo)”下，森馬“店小蜜”不斷進(jìn)化，問題解決率已達(dá)到65%～70%，甚至學(xué)會了鼓勵買家下單，大大提高了客服人員每天的效率。從2016年7月到2017年9月份，“店小蜜”為森馬公司創(chuàng)造了2億多元的銷售業(yè)績，是森馬人工客服的26倍。

事實(shí)上，有了“店小蜜”的加盟，“飼養(yǎng)員”的工作并不會因此輕松很多。海桐覺得自己身上的擔(dān)子更重了，因?yàn)樗诓粩唷拔桂B(yǎng)”機(jī)器人，幫助機(jī)器人糾錯，使得它變得越來越聰明的同時(shí)，自己也要不斷學(xué)習(xí)和成長。最近，他把吳曉波的《激蕩三十年》看了兩遍，他認(rèn)為在歷史的長河中，人很渺小，要順勢而為。海桐愛讀書，他認(rèn)為讀書比玩手機(jī)的價(jià)值更高。看的書越多，會越覺得自己很無知。他曾將自己的朋友圈關(guān)閉了兩個月，除了工作，其他時(shí)間基本用來讀書和看電影，以及研究消費(fèi)心理、鉆研機(jī)器人。

由于既懂客服業(yè)務(wù)也有強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力，海桐很快成為機(jī)器人“飼養(yǎng)員”里的佼佼者，半年內(nèi)屢次升職加薪，并完成了在杭州買房的心愿。要知道，傳統(tǒng)的零售業(yè)里，普通客服人員很難有這樣不斷上升的機(jī)遇。作為第一個“吃螃蟹”并且吃得比較成功的人，2017年9月，海桐被邀請與阿里和其他幾十個商家交流分享經(jīng)驗(yàn)。他說：“對人工智能客服的運(yùn)用，大部分商家還在摸索階段，還沒有真正研究透，但它在進(jìn)化，適應(yīng)更廣泛更靈活的場景”。

最近，一份來自杭州市人社局的文件，讓海桐對未來充滿期待，其中，機(jī)器人“飼養(yǎng)員”不僅已被納入杭州市專項(xiàng)能力考核項(xiàng)目，更重要的是，按當(dāng)前政策，獲得高級專項(xiàng)能力認(rèn)證的“機(jī)器人飼養(yǎng)員”將有機(jī)會申請公租房及杭州落戶加分等多項(xiàng)政策福利。事實(shí)上，阿里機(jī)器人“飼養(yǎng)員”招聘公告發(fā)布后，僅6個小時(shí)就收到上百份應(yīng)聘簡歷，第二天更是有數(shù)百封郵件涌入，HR郵箱被塞爆。不僅人數(shù)暴增，應(yīng)聘者特長也是五花八門，其中不乏運(yùn)籌學(xué)研究生、熱力學(xué)博士、俄語八級、機(jī)器學(xué)習(xí)科班、寵物達(dá)人、三甲醫(yī)院護(hù)士、待退休公務(wù)員……各路高人躍躍欲試。

作為從業(yè)一年的前輩，海桐說，雖然這個職業(yè)不像外界想象得那么高深，但得有足夠的鉆研精神，給機(jī)器人喂粗糧還是精細(xì)化喂養(yǎng)，全看你對它的愛有多少。海桐現(xiàn)在的案頭又?jǐn)[了不少數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘的書籍，看來他要把“店小蜜”朝著學(xué)霸的方向“喂養(yǎng)”了。