傅教智
找到用戶并與之形成互動、保持聯系,基本上大家都能想到服務是一個主要途徑。所以這兩年來我們的服務商、代理商都看到服務是一種有效的嘗試和模式,把服務模式打造好從而找到并留住用戶,這個思路是對的。
關鍵在于第二個問題,即很多人對服務的理解還不夠全面。一方面對服務的復雜性理解不到位,另一方面是對服務的理解可能比較片面和膚淺,特別是服務商做大了之后再怎么走。老傅的理解和倡導,第一是把服務做成獨立的產品、而且要做好。服務不是簡單的整機產品與服務,而是滿足用戶所需一系列要素中獨立的子產品。第二,既然把服務做成產品,就要把服務真正的賣給消費者,而不是送一半賣一半。或者送三分之一、賣三分之一,剩下三分之一是廠家給予的補貼,這個總不是長久之計。這是一個問題的兩個方面,即向市場要效益,這個觀點我們進行過深入的討論,最初的設想是能不能通過廠家補貼的方式解決,但是現在看來實施起來的難度非常大,最現實的是這項補貼廠家也承擔不起。所以這個思路從局部看有一定的道理,但長久來看很難行得通,必須還要向市場要效益,通過銷售實現服務產品的變現。過去通常的做法是通過銷售的利潤補貼服務,但現在成本越來越高,這條路也行不通。
在銷售過程中,一定要形成和打造高質量的服務產品。產品很爛,等于差評,用戶不滿意、廠家不滿意,何談二次銷售轉化率?……