重新定義用戶體驗：清空賣方立場 回歸用戶視角

李斌

過去20年，互聯網獲得的巨大成功告訴我們，用戶只會為好的體驗買單。所有具有變革意義的商業實踐，都是既迎合了創新技術的趨勢變化，又在情感體驗方面觸動了用戶的內心。

以用戶行為地圖

解構用戶觸點

關于用戶體驗，我有一個思考模型。橫軸是和創新技術相關的關聯度，越往右越強，越往左越弱。縱軸的下端是功能性體驗，上端是情感性體驗。

用四個象限來思考意味著什么呢？橫軸，代表技術的變革、趨勢；縱軸，代表體驗的方向。

過去，我們常講用戶體驗就是用戶痛點。這個痛點通常指的是功能體驗，也就是沒有被很好滿足的用戶剛性需求。但實際上，滿足用戶痛點只是你必須要做到的必要條件，從來不足以形成對一個行業的變革。

真正要變革的是什么？體驗。你要感動用戶，讓用戶覺得你的產品好，這是什么？情感體驗。

用戶體驗簡單來說就是用戶的主觀感受，從馬斯洛需求層次理論來說，它是靠上層的東西。不物理、不具象，非常具有感受性。

我們以“建筑”來做比喻。與技術創新沒有太大關系的功能體驗，相當于房子的地基，搭牢是必須的。與技術創新有強關聯的功能體驗，相當于樓體，要有高強度的鋼筋和新的建筑技術去把樓蓋高。但這個樓到底能不能讓你覺得漂亮呢？這就是裝修。這可能與技術的關聯度不是那么高，卻是很感性的東西。

而真正的體驗是什么？最終這個房子要成為你的家。這才是第一象限，真正變革的方向。……