食品購物網站的質量安全控制影響因素研究

徐曉璇 劉曉明

摘 要：近年來，網購食品的安全問題備受社會各界的關注，而食品購物網站對質量安全有著不可推卸的控制監管責任。本文通過對食品購物網站安全控制現狀的分析，指出食品購物網站安全控制的影響因素，針對網站的質量管控措施仍存在諸多待完善之處，本文給出了提高食品購物網站質量控制的建議措施。

關鍵詞：食品購物網站；質量安全控制；能力評價

一、引言

根據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）2018年1月第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》，2017年中國網上零售額再創歷史新高，達到7.18萬億元，比去年增長32.2%，增速比上年加快6個百分點。其中實物商品網上零售額54806億元，增長28%，占社會消費品零售總額的比重為15%，比上年提高2.4個百分點。在實物商品網上零售額中，食品類增長28.6%，說明消費者對網購食品的熱情高漲，食品購物網站如何能夠提升自身的食品質量安全，是影響網購食品消費者對購物網站的滿意度和忠誠度的關鍵。

其中艾瑞咨詢對網購生鮮食品進行的調研顯示，消費者線上購買生鮮食品時最看重因素為食品安全，其次為價格和物流配送，食品購物網站的平臺知名度和其對食品安全的管理相關，比如知名度較高的天貓和中糧我買網的平臺管理更為嚴格，為食品安全做出了重要保障。超九成用戶關注食品安全，在生鮮食品網購用戶中，家庭用戶對食品安全關注更高。可見，在網購食品消費中占比較大，并且有較大發展空間的生鮮食品，消費者越來越關注其質量安全，擁有良好的安全控制技術和管理水平的食品購物網站將會越來越受到消費者的青睞。

二、食品購物網站質量安全控制現狀

網購的食品大致包括生鮮、休閑食品和其他美食，其中生鮮電商市場是近幾年來異軍突起的熱門品類，保持著每年50%的增長率，2017年市場規模約為1391.3億元。近年來，食品安全問題頻曝，消費者對網購食品安全的意識越來越高，在購買生鮮食品時愈加重視產品質量。中國網絡消費者協會在2017年3月份的調研數據顯示，70.0%的消費者在購物時優先考慮產品/服務的質量，64.4%的消費者考慮價格；在生鮮領域，對商品質量的重視表現得更為明顯，57.0%的用戶表示在選擇生鮮電商平臺時最看重食品安全。用戶對品質和體驗的高要求，將促使生鮮電商平臺更加嚴格地選品、把控供應鏈、創新經營模式。隨著網購市場的成熟，產品品質及服務水平逐漸成為影響用戶網購決策的重要原因，未來這一訴求將推動食品購物網站繼續高速發展，成為食品網購行業的主要推動力。

以食品購物網站為主導的食品網購供應鏈安全控制能力是食品購物網站降低成本、提高效率、保障商品優質穩定的關鍵。網購食品尤其是生鮮食品的保質期短、易損耗，使得網站物流的運輸和配送中尤為重要，物流成本在生鮮電商的成本結構中占比巨大。隨著行業的發展，眾多生鮮電商平臺開始加碼生鮮供應鏈建設，深入產業鏈。

三、食品購物網站質量安全控制影響因素

隨著食品網購行業的重新洗牌，一大批中小型購物網站，尤其是生鮮電商企業或倒閉或被并購，而電商巨頭的入局，使得食品網購行業不斷加碼冷鏈物流和生鮮供應鏈投資，擁有全產業鏈資源和全渠道資源的企業將愈發具有優勢。可見，為了更好地滿足食品網購消費者對食品安全質量的需求，在激烈的市場競爭中處于領先地位，影響購物網站食品安全控制的因素主要有：

1.網站的質量控制投入能力

食品質量安全一直是消費者和整個社會關注的焦點之一。食品網購的便捷性和跨越時空的優勢，使得不同規模的電商企業紛紛加入食品銷售的領域。網購食品的質量水平也成為消費者評價購物網站滿意度的重要指標，購物網站對食品質量控制的投入能力就成為能否在競爭中取勝的關鍵。

特別是近兩年增長勢頭強勁的生鮮電商市場，行業從粗放式發展過渡到了集約整合階段，巨頭電商憑借其雄厚的資金實力投入巨資打造與食品相匹配的物流體系，有力保證了食品配送的安全問題。可見，電商網站對食品質量安全的持續資金投入將影響網購食品的滿意度。

2.在線商品質量控制能力

購物網站對食品質量的控制因電商平臺的不同而有差異，呈現出以淘寶和京東為代表的大型綜合性購物平臺占市場主導地位的局面，因此本文分別以淘寶和京東舉例說明。

淘寶網通過在線賣家信譽、淘寶商盟等方式，對網購食品的質量進行控制。淘寶網關于商品質量的在線信譽主要體現在：店鋪設置了由買方打分的“寶貝與描述相符程度”選項、網站系統自動統計店鋪“近30天因商品質量的退款次數”、糾紛退款筆數以及糾紛退款率、“寶貝評價”等信息。前三項量化打分從不同側面反映了食品店鋪的商品質量，而寶貝評價被語意模糊搜索技術分析出來的詞頻就包括了與質量相關的詞語，供買方判斷網購食品質量。

京東的食品銷售主要包括自營模式和第三方模式，其中自營模式占食品銷售的絕大部分，并且直接與廠家、供應商進行采買，入自營倉庫，并由京東直接進行配送。產品在抵達消費者手中之前，各個環節通過嚴格培訓和相應規范對產品品質進行保障。對于第三方賣家，京東從三個方面控制食品質量：招商過程中的商家入駐，經營過程中的質量把控以及售后環節中的產品反饋。在經營過程中，京東也通過大數據平臺不斷打造內部商品質量監控系統。

此外，網絡購物中其他相關方的聲譽也影響著買方感知質量的形成。如第三方物流機構的聲譽影響買方對于商品運送過程中安全性和完整性的感知，第三方質檢機構的聲譽影響買方對于質檢結果和質檢報告可靠性的感知，因此，網絡購物平臺在選擇第三方服務商時，重視其聲譽也是降低商品質量不確定性的重要舉措之一

3.質量檢驗和檢測能力

購物網站可以開展定期的質量培訓機制，除邀請內部人員、第三方質檢機構分享目前的趨勢動態、國家政策之外，還可以不定期邀請相關部門來對招商、運營、品控人員進行培訓。購物網站的質量檢驗除了依靠自身之外，還可以與國際國內知名的第三方檢測機構達成戰略合作，鼓勵他們定期以國家質檢標準去抽檢平臺上的商品，從而做到更加公正、嚴格的質檢結果。購物網站還可以與工商部門、消費者協會建立緊密的合作與溝通。及時處理來自相關部門的客戶投訴，并組織專門的售后團隊去解決這些投訴。此外，通過建立電商店鋪的“黑名單”，將認為為違法、售假的商家資質信息公開，也可以有效地打擊不良商家。

四、食品購物網站質量安全控制建議

首先是從流通環節，盡快根據不同流通渠道的現狀，研究有針對性的監管措施，建立基于大型平臺的網購食品運輸分類管理體系，針對各種不同類型和保質期的食品運輸過程實現全程監管。

其次嚴格把控網絡經營平臺入口。明確網絡平臺在網購交易中的角色和定位，強化政府監管的權威性、科學性，提升食品藥品監督部門在網絡平臺執法的強大威懾力。通過完善網絡平臺的準入制度，提高門檻，提高網絡經營者的可靠程度，除了網絡平臺的實名登記注冊之外，還需要提供經營許可證以及入駐商家的健康證明和信用承諾保證書，對于經營者提供的相關證件和證明，網絡平臺管理部門應該保存備份，一旦經營者出現違法違規售賣行為，立即予以公告和警示，或交由有關法律部門進行核查處治。

三是從細節著手，對網購食品包裝標識說明嚴格規范，具體內容應該包括增加網上商品詳情說明事項；增加商品外包裝中文字和圖形說明事項；針對網購食品標識的漏洞，定期升級規范標準指引。同時，要求平臺和商家在消費者點擊進入“購物車”等位置后，用醒目的文字、圖形提醒消費者所剩保質期。

四是及時出臺相應法律法規，由食品監管部門依據法律對網絡食品市場進行嚴格監管。對于已經出臺的相關法律法規，要依據網絡市場發展變化的實際情況，及時進行修訂更新。推進安全情況通報和風險警示的制度化，強化對網絡交易秩序的監管，統籌指導本區域網絡平臺自律組織的建設和行業規范的完善，加大對網購違法違規行為的查處和懲罰力度。

參考文獻：

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