優(yōu)質(zhì)服務在門診候診護理管理中的應用效果分析

張茵英

（蘇州大學附屬第一醫(yī)院總院門診，江蘇 蘇州 215000）

門診對于患者而言在診療中起著重要的作用，門診是醫(yī)院對就診患者的早期診斷，門診候診護理對醫(yī)護人員來說，工作量大，人流量多，每天來醫(yī)院就診的患者有各種不同的病狀，就診的科室也不相同，提高門診就診的質(zhì)量對于患者和醫(yī)院來說都至關(guān)重要，對門診實施優(yōu)質(zhì)服務，為門診候診患者提供方便，滿足患者需求[1]，本次主要分析優(yōu)質(zhì)服務在門診候診護理管理中的應用效果。現(xiàn)將結(jié)果報道如下。

1 患者基本資料與護理方法

1.1 患者臨床資料

選取2017年8月至2018年3月期間在我院門診服務的病例的254例。所有患者均同意本次研究，并簽署知情同意書。隨機分為兩組分別為對照組和觀察組，每組127人，對照組患者中男性65例，女性62例，患者年齡最小26歲，最大74歲，患者平均年齡（46.63±7.34）歲，觀察組患者中男性53例，女性74例，患者年齡最小25歲，最大76歲，患者平均年齡（45.43±8.58）歲，對兩組患者基礎數(shù)據(jù)進行比較分析，結(jié)果顯示，兩組比較無顯著性差異（p＞0.05），差異無統(tǒng)計學意義。

1.2 方法

對照組患者接受一般的常規(guī)性護理服務，主要包括幫助患者解決就診中遇到的問題，指導患者進行各項檢查，告知患者相關(guān)注意事項，對患者進行常規(guī)的健康教育，對患者用藥進行指導等方式[2]。

觀察組患者接受優(yōu)質(zhì)服務，具體操作如下所示：（1）心理護理，護理人員進行心理素質(zhì)健康教育培養(yǎng)，使護理人員有較高的心理素質(zhì)應用在工作中，幫助患者及家屬穩(wěn)定其情緒，使患者能夠在門診候診中有序就醫(yī)，盡快得到治療[3]。（2）候診環(huán)境，對第一次來醫(yī)院門診就診的患者來說，醫(yī)院的一切都非常陌生，容易使患者產(chǎn)生緊張焦慮的情緒，應該為患者提供一個良好溫馨的就診環(huán)境，保持診室的整潔、寬敞、明亮，在門診大廳和各個就診診室張貼服務的流程圖，貼上醒目的標識牌，并在候診室貼上就診的流程各種注意事項，保持診室的安靜和安全管理，在門診區(qū)設立咨詢導診和自助掛號機等，為患者提供方便，為復診的患者提供免費的電話預約服務，讓患者按預約時間來院復診，不必排隊，縮短了候診就診時間，在候診區(qū)設立電視報刊等播放宣傳健康教育的視頻，幫助患者緩解緊張的情緒[4]。（3）樹立良好的工作形象，要求護理人員要統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表端莊，面帶微笑，面對患者積極熱情主動服務，對就診患者護理人員應主動上前耐心詢問，使患者消除對醫(yī)院環(huán)境的陌生感，減少與患者的距離感，讓患者及家屬對醫(yī)院產(chǎn)生良好的印象；耐心問詢問患者情況，對患者進行細心講解，主動幫助或指導患者填寫相關(guān)信息，辦理就診掛號卡，并指引患者到候診室[5]。（4）優(yōu)化護理流程，護理人員對患者看病后的功能檢查和抽血化驗應認真指引，避免患者拿著化驗單不知所措，對檢查結(jié)果進行跟進，為患者合理安排各項檢查和治療，對于結(jié)果有異常的患者，及時通知患者進行進一步的復診，并指導患者安全用藥，要求護理人員掌握各個科室疾病常用的藥物名稱和作用以及不良反應和 注意事項，并為患者及家屬進行詳細的用藥指導；（5）健康教育宣傳，向患者發(fā)放健康教育宣傳資料，用宣傳板，多媒體以及口頭講解等方式，讓患者對自身的疾病有所了解，為患者講解疾病的成因治療方法和注意事項，提高患者的自我保健意識，掌握自我護理的方法，改變不良生活狀態(tài)，預防和延緩患者的疾病復發(fā)率[6]。

1.3 評價方法

觀察兩組患者的護理滿意度和等候時間進行對比，等候時間分為,候診時間、掛號時間、交款時間,滿意程度分為非常滿意、滿意和不滿意三種。

1.4 統(tǒng)計學方法

通過對PSS18.0統(tǒng)計學軟件的采用，對兩組得出的相關(guān)數(shù)據(jù)進行分析處理，相關(guān)計量用t檢驗，計數(shù)用x2檢驗，p＜0.05具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 觀察組患者中非常滿意為89例，滿意為29例，不滿意為9例，滿意度為92.91%，對照組患者中非常滿意為65例，滿意為36例，不滿意為26例，滿意度為79.53%，觀察組患者的滿意程度明顯高于對照組(p＜0.05 )，兩組差異有統(tǒng)計學意義，見表1。

表1 兩組患者的護理滿意度對比

2.2 觀察兩組患者等候時間的比較，觀察組在候診時間、掛號時間、交款時間的用時都比對照組用時少，并且兩組數(shù)據(jù)的差異具有統(tǒng)計學意義（p＜0.05），見表2

表2 兩組患者的候診時間對比

3 討論

對門診就診患者進行護理優(yōu)質(zhì)服務的效果良好，能夠充分滿足患者的需要，使護理人員不斷豐富專業(yè)知識，幫助患者的同時專業(yè)技能也得到大幅度提高。將優(yōu)質(zhì)服務運用到門診工作中，使患者及家屬感受到醫(yī)院對患者的溫暖和關(guān)懷， 建立和諧醫(yī)患關(guān)系。

本次討論優(yōu)質(zhì)服務在門診候診護理管理中的應用效果，通過兩組患者的比較，觀察組滿意度為92.59%，對照組滿意度為77.78%，觀察組患者的滿意程度明顯高于對照組，觀察兩組等候時間進行對比，觀察組的在候診時間、掛號時間、交款時間都優(yōu)于對照組(p＜ 0.05 )。對門診候診患者進行優(yōu)質(zhì)服務，通過心理護理，改善候診環(huán)境，樹立良好的工作形象，優(yōu)化護理流程，健康教育宣傳，可以有效提高患者對護理的滿意度，縮短患者就診的各項等候時間。有力地促進了護理質(zhì)量的提高，提高了工作效率和患者的滿意度。

總而言之，優(yōu)質(zhì)服務在門診候診護理管理中取得了良好效果，改善了患者的心理狀態(tài)，穩(wěn)定了患者的情緒，提高了患者對服務的滿意度，縮短患者就診的各項等候時間，值得臨床推廣應用。