全面質量管理：高校就業質量管理的新視角

李 敏 周中林

《國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年)》指出：“各高校有關部門要牢固樹立起以提高質量為核心的新的教育發展觀[1]。”從強調就業率，到更多地注重就業質量，是當前高校就業工作理念轉變的重點。以全面質量管理（TQM）為指導思想，重新審視就業質量管理理念，構建高校就業質量管理保障體系，是提升大學生就業質量的有效路徑。

一、全面質量管理理論

全面質量管理指一個組織將質量作為重點，全員參與，旨在讓顧客滿意和所有組織成員及社會獲益，進而實現長久成功的管理途徑[2]。研究認為，全面質量管理的核心思想如下：

（一）整體質量

整體質量影響因素多元且關聯，質量管理不能分散、以偏概全，而應對所有質量影響因素加以控制和管理。

（二）顧客需求

組織要將顧客滿意作為質量管理的標準，理解并滿足顧客要求，超越顧客期望[3]，“在組織外部，廣大公眾是顧客；在組織內部，下一道工序或一下個部門就是顧客[4]。”

（三）過程管理

產品質量決定于生產過程的全部活動，質量管理要強調過程預防，重視生產的每個環節[5]。

（四）科學管理

發現并總結生產的客觀規律，以科學管理思想開展質量管理。

（五）組織落實

管理的價值導向、要求和方法等只有依賴組織及其成員，才能轉變成質量，組織落實是質量實現的基礎。

二、確立高校就業質量管理的全面質量管理理念

高校就業工作涉及面廣、主體多元、形式多樣，加之高校、用人單位和教育行政部門之間有效交流的缺乏，考評方式、內容及主體單一等問題，全面質量管理可以作為高校就業質量管理的新思想。卓越領導、顧客導向、質量改進和全面參與是全面質量管理的四大支柱[6]，下文將從這四個角度來探討就業工作質量保障問題。

（一）卓越領導

卓越的領導者變思想為方法，變方法為行動，變行動為結果。提高高校畢業生就業質量是高等教育的主要目標，政府、教育行政部門、用人單位和高校各級領導要高度重視，率先轉變管理理念及領導模式，通過改進政策法規，明確各方責權，制定長期發展戰略和質量方針，助推高校就業工作的有效開展，促進就業質量持續改進。

（二）“顧客”導向

全面質量管理是以顧客需求為導向的管理哲學。就業質量管理包含內部和外部“顧客”，學生、用人單位、教育行政部門、政府及社會等是外部“顧客”，可進一步分為三層：第一層是直接“顧客”。學生和用人單位是就業工作的直接對象，他們的滿意度直接影響著就業質量的好壞，是就業質量管理的直接顧客。第二層是中間“顧客”，指家長和教育行政部門，他們影響著高校就業工作質量，甚至影響高校就業經費的來源；第三層是公眾“顧客”，主要是政府和社會，其在宏觀上引導就業質量的好壞，是就業質量的重要評價主體。內部“顧客”主要指就業專干、就業指導中心和其他成員，他們是就業工作的直接實施者。根據“顧客”需要，就業工作要完善策略、調整戰略，將“顧客滿意”當作質量評價的第一標準。

（三）質量改進

質量改進是全面質量管理的目標和靈魂。PDCA循環是質量改進的的科學程序，其定義如下：P（Plan）——計劃；D（Do)——執行；C（Check）——檢查；A（Action）——行動，對檢查的結果進行處理。計劃、實施、檢查、處理四個過程循環往復，每一次循環都解決一些問題，未解決的問題進入下一個循環，循環接循環，每個循環都有所改良，總體質量呈上升趨勢[7]。PDCA循環適合任何一項工作的質量改進。運用PCDA循環指導就業工作，能有效提高就業服務水平，改進就業質量。

（四）全面參與

全面質量管理最大的特點是“全員、全過程、全范圍”[8]。就業工作的全面質量管理要求與就業相關的所有人員都要參與進來。就業工作不僅是院校領導、就業指導中心、就業專干、班主任和輔導員等主要人員的責任，也要求全體政工干部、教學人員等參與其中，同心協力，做好就業工作。

不僅如此，提高就業服務水平，保證就業質量，必須全程控制就業的各個環節、影響因素，構建一個綜合全面的就業服務體系，這樣才符合全面質量管理基本原理和要求[9]。

三、構建高校就業質量管理保障體系

就業質量管理保障體系是將就業質量影響因素有機結合，并通過其相互協作，形成一個能持續改進就業質量的穩定有效的整體。相關部門要以全面質量管理理念為指導，共同構建科學、合理的就業質量管理保障體系。

（一）以卓越領導為基礎，加強就業工作的部門管理

1、政府部門。政府是高校畢業生就業質量的重要保證，要堅決落實大學生優先就業戰略，制定一套科學的政策體系，精準確定政策的戰略重點與路徑。宏觀上，要控制高等教育的發展規模，給高校提高教學質量騰出更多的精力與資源空間，進而提高高校畢業生求職能力和水平，滿足市場需求；調控高等教育專業結構，提高畢業生求職匹配度；加快國民經濟增長方式的轉變和經濟結構的轉型與升級，推進高端產業的發展，為高校畢業生提供有質量的就業崗位；加大勞動法律的執行力度，為高校畢業生求職就業保駕護航[10]。微觀上，政府要起到政策導向和協調統一的作用，包括明確教育行政部門、用人單位、高校及學生等多方的責任、權利和義務；完善對高校和用人單位的就業獎勵和監督機制等。通過政府的宏觀導向和微觀調控，保障高校畢業生就業質量持續、有效提高。

2、高等學校。高校是提升畢業生就業質量的實施和責任主體，要充分認識提高畢業生就業質量的意義，強化質量意識，組建校、院二級領導機構，在全校師生中樹立起對就業質量的全新認識、全新態度，讓所有人明確自己是管理體系中的一員，從而實現全員、全過程的質量管理。校領導牽頭，學工、教學和其他政工部門共同參與，優化專業設置、加快人才培養模式改革、完善就業指導課程設置、加大校企合作力度、強化大學生人生觀和職業觀教育、構建并運行好就業工作質量管理體系。

3、用人單位。用人單位既是就業質量提升的受益者，更是參與者。用人單位要高度重視校園招聘，建立并嚴格落實校園招聘工作責任制，努力搭建招聘前的校企合作交流平臺和招聘后的大學生培養培訓機制。在深入了解大學生就業需求的同時，更要讓高校熟悉企業的用人要求，為高校的人才培養模式和專業教學提供實踐性建議，讓學生的能力和素質與企業的需求更加匹配。不僅如此，要建立長效的人才培養機制，為新招畢業生提供良好的學習和發展平臺；加強企業文化建設、完善晉升和獎懲機制，以提升新招畢業生的認同感；優化企業工作和生活環境，增強新招畢業生的幸福感，進而提高畢業生就業滿意度。

（二）以顧客需求為導向，建立就業工作的反饋機制

“以顧客為中心，最大限度地滿足顧客需求，保證顧客的滿意度”[11]是全面質量管理的核心理念。企業高度重視顧客的反饋意見，將其看作產品質量提升的重要參考。根據全面質量管理循環結構（如圖所示），企業將輸出產品質量的信息反饋給生產過程，再由過程環節反饋給產品生產的輸入環節，循環往復，從而實現產品質量從輸入到輸出的持續改進[12]。其關鍵在于產品信息的收集、整理和反饋。

全面質量管理循環結構圖

在高校就業管理工作中，要提高就業質量,須重視用人單位、人才市場、第三方評價機構以及畢業生的反饋意見，建立高校畢業生就業反饋機制，搭建就業反饋系統。通過系統運作，收集、整理并加工與畢業生就業相關的信息，如專業設置、課程教學、實踐實習、學生綜合能力和素質等，反饋給相關部門，以此調整人才培養模式，優化培養方案，完善專業及課程設置，加強師資建設，強化學生身心健康教育和職業素質培養，提升教育質量，形成“入學—在讀—求職—就業—就業后”一體化的信息反饋系統，持續改進高校人才培養質量，不斷提高畢業生就業質量。

（三）以質量改進為目標，踐行就業工作的“PDCA循環”

質量的持續改進是就業工作的一個永恒目標，將PDCA循環應用于高校就業質量改進工作中：第一，明確工作目標，通過就業工作的總結和現狀的分析，制定科學有效的就業工作計劃和實施方案；第二，實施預定方案，加強部門協作，落實相關措施，保證就業工作計劃順利開展；第三，檢查計劃執行，對比工作效果與預期目標,發現問題和不足，尋求原因；第四，問題實時反饋，對問題進行總結和反饋，不重蹈覆轍，未解決的問題則進入下一個循環，加以改進。

不僅如此，在運用PDCA循環改進就業質量時，就業工作者要提高工作的自覺性和積極性，主動發現并解決問題，使就業工作持續改進。同時，要廣泛收集高校就業管理工作中的信息和數據，用數理統計方法加以整理、分析，獲取科學的數據結論，反饋給相關環節和部門，調整和改進人才培養工作。

（四）以“三全”思想為指導，實現就業工作的全面參與

以全面質量管理的“全員、全過程、全范圍”思想為指導，高校就業管理要轉變觀念和認識，樹立整合的、系統的管理理念，各項管理工作均以提高學生綜合素質和就業能力，進而提高就業質量來開展。同時，就業不僅是校院領導、就業職能部門管理人員、就業專干和輔導員的工作，行政干部、教學人員、心理專干等需全員參與，各盡其職。

不僅如此，高校就業管理要貫穿學生學習生涯的始終，要對就業相關環節和影響因素進行全程控制。首先是低年級學生的引導教育，要普及職涯規劃知識，開展職業測評，培養創業意識，讓學生盡早樹立職業理想，明確學習方向。其次是幫助中期階段學生做好擇業和就業準備，如開設就業指導課程和講座、舉辦實操性就業創業競賽、開展社會實踐等，引導學生將專業學習與職業能力培養相結合，提高就業能力。然后，對于實戰階段的畢業生，要傳授應聘、面試技巧和必備的職場修養，開通就業市場，搭建就業平臺，拓寬就業渠道，解決各類求職就業困惑。最后，對已就業學生，要跟蹤其動態，了解其發展，收集、整理學生和用人單位對學校人才培養的反饋意見，及時調整學校工作，達到人才培養的良性循環。