客戶服務與管理專業課程教學改進探究

楊亦燕

【摘 要】本文在教學實踐經驗的基礎上，從開展實訓教學、培養實踐能力、改革教學模式、開展課程改革、加強師資隊伍建設和完善考核機制等方面論述客戶服務與管理專業課程教學改進的策略，以培養高素質的應用型人才。

【關鍵詞】客戶服務與管理專業 教學改進 策略

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2018）07B-0046-02

伴隨著國內旅游業的發展，國內酒店數量增長迅速。在酒店發展過程中，面臨著許多前所未有的挑戰。如酒店服務人員的水平需要提高、酒店管理方式比較落后、難以跟上市場經濟發展需要等。中職學校酒店專業開設的客戶服務與管理課程，是酒店管理專業的主干課程，也是教授學生客戶服務與管理技能的課程。長期以來，這門課程由于傳統教學模式的制約，只注重理論方面的灌輸，忽略了實踐應用性。改進客戶服務與管理專業課程教學以培養高素質的應用型人才是酒店專業教學改革的重要課題。本文在教學實踐經驗的基礎上，論述客戶服務與管理專業課程教學改進的策略。

一、開展實訓教學，培養實踐能力

客戶服務與管理專業課程是一門實踐性很強的課程。傳統教學模式主要是任課教師采用課堂教授方式來進行，缺乏實際情境的體驗，學生對酒店服務與酒店管理知識的了解只是局限在書本理論方面，難以體驗酒店服務生與管理人員的實際工作情境，對酒店服務理念、酒店工作細節處理、服務與管理流程的運作等都難以形成全面且系統的認識，更是難以體驗酒店工作的辛苦程度。因此，很多學生對客服服務與管理專業的認識形成一種誤解：酒店服務員就是做簡單的清潔或者簡單的前臺登記。這一種認知上的誤解更加使他們缺乏學習上的動力。

在酒店開設客戶服務與管理專業的情境教學，能使教師和學生對客戶服務與管理工作有零距離的了解與接觸。對于教師來說，酒店實訓教學活動能夠根據酒店經營管理需要調整教學方法和教學內容，為酒店行業培養合格的應用型人才；對于學生來說，通過在酒店里學習，能夠對將來從事的工作崗位和遇到的問題有親身的了解，更有利于學生理解與掌握酒店服務與酒店管理知識，提高解決實際問題的能力。同時，在酒店進行實地教學活動，能夠激發學生的求知欲望與學習欲望，近 95.8% 學生認為在酒店學習相較于課堂學習更能掌握實在與有用的知識。

二、改進教學模式，創新教學手段

客戶服務與管理專業開設酒店實踐教學，教學內容與教學方式上也會有深層次的革新。對教學內容來說，根據酒店服務與酒店管理工作流程整合課程知識點，可以整合為客廳服務模塊與客房管理模塊，然后根據工作特點繼續細分。服務模塊教學流程，可以細分為住店服務、禮賓服務、預訂服務、離店服務等教學流程；管理模塊可以細分為質量管理、安全管理、信息管理、物資管理等教學流程；客房部的工作可以分為管理層經理、領班、主管等教學流程；管理層可分為服務質量管理、客房產品設計、成本控制管理、服務質量管理、安全管理知識等教學流程；基層服務員工作流程分為客房的清潔與保養、洗衣房服務、公共區域與客房的服務清潔與保養、布置草房等服務知識。在教學上，應該對學生進行從基層服務直到中高層管理的職業發展規劃，結合酒店的客房崗位來設置課程教學內容。

教師根據客戶服務與管理專業的教學特點，采取多種靈活的教學方法，以達到激發學生的學習主動性與積極性、培養學生分析問題和解決問題的能力的目的。首先，教師可以采取現場教學方法，教師對學生在酒店實踐學習過程中出現的問題進行現場指導與糾正，學生也可以對自己在實習過程中出現的問題請求教師的幫助，從而加深對知識的理解。其次，教師可以采用案例教學法，就是把酒店管理出現的問題整理成案例，引導學生運用所學的知識與技能來解決案例中的問題。如在“在酒店中，當為客人洗衣服的時候，對衣服破損的處理方法是什么？”在這個案例中，教師可以鼓勵學生根據自己的見解以及面對各種問題的具體對策進行探討分析，得出最終的解決方案，之后教師再對各種方案的優點與缺點進行點評。通過這一教學過程，培養學生的聯想創新思維能力。再次，教師可以采用任務驅動法，就是教師講解知識點，讓學生大體去認知知識，之后布置一個具體的學習任務。如在學習客人退房知識之后，教師可以布置這樣的學習任務：清掃客人的退房。教師在規定時間內，對學生作業完成情況做檢查。通過教學任務，學生掌握了清理客人退房的注意事項，加深了對知識點的理解。最后，教師還可以采用情境教學法。根據教學內容來設定特定的場景，讓學生扮演酒店管理中的不同角色，通過獨立思考運用學到的知識處理情境事件。如當客人要求服務員幫開房門時，應該如何處理？當客人遇到尷尬的事情時，如何處理？通過情境模擬教學法，激發學生在學習過程中的主動性，增強學習興趣，有效達到教學目標。

三、開展課程改革，加強教學管理

客戶服務與管理專業是一門實踐性很強的課程，加強其教學管理工作對教學效率的提高有重要的意義與價值。在加強教學管理方面，首先要完善教師的巡視制度。在酒店客戶服務的授課過程中，場地由教室直接轉移到酒店，學生獲得了比較自由的空間與時間。這時候，如果沒有實施嚴格的管理制度，就會給自覺性比較弱的學生制造鉆空子的機會。所以，在課程改革過程中，應該加強對教學過程的管理。教師不僅是教學活動的指導者，還應該是領班，在授課過程中也要承擔監管責任。如教師應該經常巡視學生的實踐教學基地，在巡視過程中保證教學環節的紀律性，并且給學生提供現場的指導，有利于教學效率的提高。其次教師應該嚴格執行簽到制度。學生在酒店實習的時候，要與酒店員工工作保持一致，按時簽到和參加例會、培訓等。通過這一過程，讓學生體驗酒店中服務員與管理員的真實工作情境，實現“理論—實踐—理論”的一個完整認知過程，使學生從了解知識上升為對知識的靈活掌握。通過對學生進行酒店式管理的培養，不僅有利于磨煉學生的意志力，還能培養學生吃苦耐勞的精神。

四、根據酒店管理內容，設計教學方案

目前，酒店管理員工一共分為三個層級，即普通員工、基層管理人員與中層管理人員。通常員工入職酒店客房部的初始崗位是擔任普通員工；在工作一兩年之后，工作經驗豐富的員工可以發展為酒店基層的管理人員；在酒店基層管理崗位工作五年或者十年后，可以成為中層管理崗位人員。根據酒店管理的特點，教師在設計酒店管理教學內容上，應該和員工職場發展保持一致。根據酒店的客房部工作內容與崗位層級，把課程內容設計為對應的教學項目與工作任務，以層層遞進的方式引導學生完成教學項目與工作任務，達到課程培養目標。

中職學校的客戶服務與管理課程是一門理論與實踐相結合的課程。教師在課程內容實施方面，應該體現職業教學環境，以培養綜合職業能力為目標。在根據客房部崗位層級設計教學內容方面，應該配以“理論與實踐”一體化的教學氛圍。所以，教師應該根據課程內容上的不同崗位，對學生設計不同的教學方案，營造符合多樣化教學方案的職業情境，讓學生學習職業技能與職業知識，感受職業工作氛圍，形成職業習慣，增強職業意識。

五、加強雙師型教師隊伍建設

客戶服務與管理專業的實踐教學特征對師資水平提出了比較高的要求。在教學過程中，培養學生的實踐能力，教師發揮著穿針引線的指導作用。作為教師，應該熟悉酒店服務行業情況，有親身工作的實踐經驗，深入行業開展調研學習，掌握酒店服務行業的最新信息。另外，學校也應該重視酒店服務行業就業方面的培養，每年選派青年教師到各個酒店實訓基地開展頂崗工作，增強工作實踐經驗。在頂崗期間，教師可以開展本行業與本專業的社會調查，了解酒店行業目前的狀況與將來的發展趨勢，為教學活動補充最新的酒店行業內容。

在教師隊伍建設上，學校應該招聘大量經驗豐富的酒店從業人員。讓這些從業人員經過教學方法與教育心理學方面的培訓之后，不斷充實在專業的教師隊伍之中，從而形成一支由中青年教師與企業家共同組成的、綜合素質比較高及實踐能力比較強的“雙師型”教師隊伍。

六、設計科學的課程考核評價機制

為了培養學生的實踐應用能力和創新精神，教師應該設計科學的課程考核評價機制。在客戶服務與管理課程的考核評價體制上，應該改變傳統的書面成績決定優劣的標準，采取“平時成績+綜合大考”的考核方式。1.“平時成績”就是根據學生在課堂學習中的表現情況、課堂討論情況、情景演練、實訓考試成績、作業成績等來評價。2.在一個學期結束的時候，可以設定綜合大考，大考由理論考核與實訓考核兩個部分構成。理論考核，主要是檢查學生對理論知識的掌握狀況，可以采取撰寫課程學習心得、論文和調研報告等形式；實訓考核，主要是根據國家職業資格的規范，考核學生掌握的酒店前廳客房操作技能的情況。3.在考核形式上，應該是以學生的表現情況即所體現的吃苦耐勞精神來衡量，不是以分數為標準，可以分為學校考核與酒店主管考核。學校考核，就是教師在巡視酒店與現場指導的過程中，對學生的表現情況做出的考核；酒店主管考核，就是酒店主管根據學生在工作中的表現情況做出的打分，共分為員工評價、客人評價、學生實訓報告考核三個部分。實訓報告是對學生在平日學習活動的總結和歸納，能對學生學習與吸收知識的情況做出科學的反映。學生的出勤考核是對學生學習的精神狀態和態度的科學反映，也是平時成績的一個重要組成部分。4.期末綜合考試，可以分為理論知識與實踐應用兩大板塊。理論知識考試就是閉卷考試，考查學生對理論知識的掌握情況。實踐應用考核，主要是考核學生的操作技能和靈活處理問題與運用知識的能力。5.在成績構成比例上，平時階段考核成績占 30%；期末綜合考試占 70%，其中理論占 25%，實踐應用占 45%。在考試與考核過程中，教師與一線管理人員都參與，以確保考核的科學性與全面性。

【參考文獻】

[1]余 麗.基于崗位技能分析的酒店客房服務與管理課程開發設計[J].考試周刊，2014（46）

[2]姜大源.論高等職業教育課程的系統化設計——關于工作過程系統化課程開發的解讀[J].中國高教研究，2009（4）

（責編 羅汝君）