客房部的品質服務

楊莎莎

摘要：客房部舒適的環境、酒店的人文情懷以及隨時為賓客提供有效的服務或信息更會彰顯酒店的品質服務。

關鍵詞：實習；品質服務

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1672-9129（2018）07-0219-02

Abstract： the comfortable environment of the housekeeping department， the humanistic feelings of the hotel， and providing effective service or information for guests at any time will highlight the quality service of the hotel.

Key words： practice； quality service

中職學生在學習高星級酒店運營與管理專業中，就業方向面對的是星級酒店。作為服務行業，讓學生在進入實習期的時候，需要學生對賓客做好優質服務，那么，就客房部方面學生如何做好品質服務做幾點論述。

客房部又稱房務部，是酒店的主體和存在的基礎，在酒店中占有重要地位。客房部主要負責客房的清潔、保養工作，配備各種設施設備，供應各種生活用品和衛生用品，并且提供多樣的服務項目，方便住店客人，為客人創造一個清潔、美觀、舒適、安全的理想住宿環境。那么客人的需求就成了第一要素，如何滿足客人需求，做高品質的服務，就成了酒店服務人員應做到的。

1 舒適的環境

對客人來講，客房最基本的、也是最關鍵的是衛生情況是否潔凈。每個酒店都會根據自身客房的情況制定清潔標準、要求和流程，并對員工進行相應的培訓。而剛入職的實習生就需要注意在清掃房間時，不可有意無意的縮減規定的流程，降低清潔的要求。

<案例分析>

晚上10點左右，1105房間入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一個澡，然后掀開已經開好的夜床準備休息，卻突然發現床單上有一根長長的頭發絲，接著又發現床單上有一根長長的頭發絲，接著又發現床單有些皺。于是，李先生打電話到大堂副理處投訴說：“我的房間里的床單皺巴巴，而且上面還有一根頭發絲，肯定是沒有換過，我要求更換房間。”

阿里巴巴的CEO衛哲曾說過：“當你還是一個小角色時，你唯一能做的就是細節。”那對于實習生來說清掃客房是第一要務，做好客房的環境衛生是每個酒店最基本的要素。做好衛生的九字口訣就需要學生上崗之前牢記于心：開、沖、收、洗、擦、補、刷、查。

開——開門開燈開排風

沖——沖凈馬桶

收——收垃圾、撤臟毛巾

洗——洗凈各潔具

擦——擦凈灰塵、擦干水漬、擦亮鏡面等

補——補充客用品

刷——清潔地面

查——環視檢查，確保清潔質量

關——關排風關燈關門、填寫工作報表

如果是住客房，進入房間前先敲門或按門鈴。房內無人可直接進入，房內若有人應聲，則應主動征求意見，得到允許后方可進房。

2 酒店的人文情懷

酒店是賓客休息、住宿的地方，給人賓至如歸的感覺非常重要，所以酒店的人情味才更為重要。尊重每個賓客的主體地位和個性差異，關心每個賓客豐富多樣的個體需求，才能讓酒店熠熠生輝。而作為實習生來說，維護好酒店特有的環境，深入了解酒店環境內在的人文情懷就十分重要。

<案例分析>

某酒店8816房間入住了一位老客戶，林老先生雖已年邁，身體卻非常健壯。這次服務員卻發現林老的臉色不太好看，便主動詢問：“林先生，您身體有什么不舒服嘛？需不需要看一下醫生呢？”林老說：“沒事，只是受了點風寒，休息一下就可以了，謝謝你了姑娘。”此時，她想到林老已年近60了但卻仍在一線工作，太勞累了，哪里來的時間休息。于是，她征詢林老意見說：“林先生，要不拿些感冒藥給您。”林老說：“我不喝西藥，太謝謝你了。”她說：“不用客氣，那我給您送一盒999冒沖劑吧，它是中藥而且對老年體有好處。”林老很高興的同意了。她立刻去商務中心拿了一盒感冒沖劑，順便為其整理了一下床鋪，又將林老的外套用衣架掛起，放在了衣櫥內，又順勢將一個取電牌插在了取電處把空調開到了中檔。離房之前她還給林老寫了一張親情服務留卡，寫下了她們的服務電話，并告知林老先生如果需求的話可撥打她們的服務電話。

環境的主體是酒店，那么酒店的物質因素和酒店的非物質因素就構成了酒店的整個環境，這就要求酒店應該具備各自的理念和主題，對待客人像親人一樣，服務過程要有愛心，甚至可以通過一份水果和一封小小的留言，這些看似不起眼的細節讓一個客人感受到了關懷和尊重，在日常工作中要關注到每位客人，讓個性化、人情化服務無處不在。

3 有效的信息

酒店的賓客基本上都是外來人口，對當地的風俗習慣、特產以及整體環境都非常陌生，這就需要實習生做好當地風情習俗和人文景觀以及自熱景觀的了解，及時向賓客介紹路線和當地特色食品，還要求需求極大滿足化。實惠、便民的需求適合大眾普通消費人群，高端、刺激的需求適合商務人士，所以作為酒店的服務人員，應免費給賓客做當地導向，才更能彰顯服務周到的特色，而不是局限于餐飲的滿足和舒適的居住環境。

<案例分析>

某五星級酒店服務員郭可兒迎來了四位客人，分別入住在酒店8808、8811房間。因為8808房間里入住了兩位老人，所以郭可兒便進行特別的關注，為兩位老人提供了無微不至的服務。當她打掃房間時看到老人喜歡喝茶便加上了大桶水，并且自己從家中帶來了桃子，給客人一起品嘗，考慮到兩位老人的行動不是很方便，出外游玩不能去離酒店太遠的地方，所以郭可兒便詳細介紹了本地的旅游景點，并且為聯系了可靠的旅行社，為客人安排好最佳的行程。通過幾天入住期間郭可兒的優質服務，贏得了客人稱贊。

面對外國人士的賓客，由于文化差異和語言環境的差異，酒店在營銷的過程中，通過提供便捷有效的信息，會彌補不同酒店之間的差異性，從而提升酒店的服務品質。

作為酒店的一名員工，必須時刻緊記我是客房部的代表，任何情況下自己的一言一行和工作態度、工作能力反應的不只是個人素質修養及能力，而是代表了客房部的態度和能力，反映的是整個酒店的形象，反映的是“100-1=0”的問題。

參考文獻：

[1]《客房服務與管理》