淺談“固步自封”在酒店服務中的弊端

摘要： 酒店行業是我國服務業的重要組成部分，是我國開放步伐最快的行業之一，那么在酒店服務的過程中到底什么最重要呢？首先是把技術和禮貌禮節學會學精，其次是要不斷的學、不斷的跟緊時代的步伐。我作為引導者—職業教師（酒店服務專業的教師）應該如何引導和把自己學到的技術傳給這個專業的學生并讓他（她）運用終身。

關鍵詞： 職業技能管理水平能力酒店

學生要學好技術究竟是選擇知名的學校？或是有名的教師？還是什么其他的因素？根據教學多年的研究統計，除了學生本身對某個專業有比較高的興趣之外，主導一切學習水平高低的就是學習領悟力，最根本的就是選擇什么人來教學。我是一名酒店專業班級的班主任兼酒店專業的專業教師，但通過一次學習讓我深有體會，如果我再不學習、永遠停留在過去，那我所教的學生將會脫離社會，我也不再是個合格的教師？

學習體驗及體會：

一、此次學習主要是跟某酒店的一個管理經驗豐富，見識廣，人際關系比較好的經理學習。她曾在很多家酒店任經理一職，我在她身上學到了很多東西，同時也找到了自己的不足，比起她，我就像“井底之蛙”。從入校至今（13年）一直教酒店服務這一專業，擔任班主任11年，每年到各地培訓酒店服務人員，但如果把一家酒店交給我管理，說實話，我能管理但不會管理得太好。第一：我不具備管理者的魄力；第二：實踐經驗不足；第三：見識不夠廣；第四：缺乏人際關系；第五：跟不上時代發展；第六：不懂銷售；記得有一次我去培訓，有個學員拿著一份字花單子來問我要開什么，當時她還說了一句“老師肯定會知道”，因為在他們的眼里，老師就是一把“萬能鑰匙”，當然老師肯定不是萬能的但職業學校的老師必須是行業的專家，教出來的學生才會是行家，也才能達到我們教的目的，雖然我是學這個專業出來的大學生，但通過此次學習，我對自己真的沒有底氣，因為我的知識還停留在過去，如果再不跟緊時代的步伐，真的會害人也害己（體會一）。

二、到各部門實訓：（一、客房部）1、客房的清掃（理論復習）2、領布草3、進房4、住客房、退房、空房的清掃5、登記（二、餐廳）1、接待2、擺臺3、餐中服務4、翻臺5、會賬、登記（三、前臺服務）1、接受客人預定（網絡預定、電話預定等）2、接待（住客、訪客）3、辦理客人登記入住4、退房的辦理5、建立客史檔案（四、學著處理一些緊急情況和客人投訴）例如：酒醉客人的處理、房間里沒有熱水、酒店噪音太大等等。我大學的專業《酒店服務與管理》，2003年我到深圳一家五星級酒店各部門實習，實習2個月通過考試轉為酒店的正式員工，從實習到結束共1年零9個月，從服務員升到了經理，無論是服務還是管理，我都做得非常熟練，這次去學習之前覺得要搞定這一切都不是事，可是剛進入客房的第一天就感覺很累，一方面是現在的酒店服務項目增多了，設施設備先進了如果沒有師傅帶著做一遍根本不知道怎么做，另一方面是體力不支，做完一間房感覺命只有半條，嚴重超時，效率非常低——過去能做的不代表現在還能做（體會二）

三、餐廳是我在校期間一直所教的科目，偶爾也進行實際的操作訓練，做起來比較輕松，前廳雖然不是經常接觸，但這幾年過來我經常給學員培訓一些禮貌禮節，我會帶著他們到前臺進行實際的訓練順便把前臺服務流程也穿插在里面講解，但理論和實際操作區別很大，通過實地操作，我覺得操作比理論難多了，所以做任何事情都不能脫離實際操作而且要持之以恒（體會三）。

四、酒店里幾乎都有茶室，客人休息幾乎會到里面去喝茶，茶室里有專門的服務人員，上學期我跟學校的幾位茶藝老師一起學習，考了一個高級茶藝師資格證，但我去學習的時間比較少，泡茶的技術也不夠熟練，在服務的整個過程當中就怕哪里出錯或客人問到自己無法回答的問題，結束以后確實冒了一身冷汗，從開始到結束，我都在想，學知識不能一知半解更不能用忽悠的態度來對待，以后教學生也是如此，不能讓他們在學習的過程中得過且過（體會四）

學習收獲：

1、懂得了酒店的一些經營模式和新型酒店的發展趨勢

2、掌握了酒店一些設施設備的實際操作

3、如何為酒店培養人才

4、切實體會到了教師不能脫離社會的重要性

5、作為教師不僅要會教而且還要會做

不足之處：

1、沒有真正把自己融入到企業中

2、放不下自己的架子（有些小事礙于面子而沒有親自體驗）

3、缺乏鍛煉，工作效率低（服務是一個臟活累活，畢業時腳踏實地的做過但十多年沒做了，家里每年的大掃除都只找家政服務中心，一下子真的適應不了，打掃一間房只剩半條命一點都不夸張）

本次學習確實讓我大開眼見，也深知自己的不足，通過學習才知道我以前上課所講的一些內容確實很空洞，有一些理論知識也不實用，酒店是一個發展非常快的行業，沒有固定不變的理論概念，只有根據客人的需求而不斷發展更新的硬件設施和讓客人真正體會到賓至如歸的軟件服務。要為酒店培養相應的人才必須知道酒店的發展狀況和人才需求，固步自封確實不可取，要改變這一現狀必須多學、多見、多做。

如何成為一名跟緊時代步伐的《酒店專業》教師：

如果一味的讓學生學習理論知識會使學生厭學甚至導致學生的動手能力非常的差。所以，作為一個職業學校的教師，不僅要掌握專業知識，更重要的是要有嫻熟的技能和管理水平。通過對我的班級和我所教的專業考察得出結論，一個出色的具有管理能力的專業教師必須具備以下四個條件：一、要有一般本專業服務人員具備的文化水平。二、要有一般本專業人員起碼同等或更高的技能。三、要有比較廣博的知識面。四、要有良好的語言講解表達能力。只有這樣的教師，才能給予學生優秀的知識和技能的培養，充分使學生在明理的基礎上達到事半功倍的效果，其它學習內容則不言而喻。那么在酒店服務的過程中到底什么最重要呢？首先是把理論（酒店服務程序及內容）和禮貌禮節學會學精、其次是熟練的掌握專業技術（例如：鋪床、中西餐擺臺、前臺接待、計算機運用、處理客人投訴等等）、再次是學會如何管理。而在這些學的過程中，我們作為引導者——專業管理教師應該想到如何把自己所學的知識和技術教給學生并讓他（她）運用終身。

本次學習確實讓我大開眼見，也深知自己的不足，通過學習才知道我以前上課所講的一些內容確實很空洞，有一些理論知識也不實用，酒店是一個發展非常快的行業，沒有固定不變的理論概念，只有根據客人的需求而不斷發展更新的硬件設施（例如在校期間教學生如何用拖把拖地，可到酒店以后用的是吸塵器）和讓客人真正體會到賓至如歸的軟件服務。要為企業培養相應的人才必須知道企業的發展狀況和人才需求，固步自封無論對教者還是學者或是工作者都不可取，要改變這一現狀必須多學、多見、多做并緊跟時代的步伐。

在當今科技一日千里飛速發展的時代，要成為一名跟進時代步伐的酒店服務人員，必須不懈努力，不斷學習，與時俱進，而且絕不能停留在原地不動，才能成為行業的佼佼者。

參考文獻

[1]趙景卓主編《現代禮儀》中國物資出版社

[2]孫曉艷主編《禮儀規范教程》華中師范大學出版社

[3]趙國忠主編《今天可以這樣做教師》南京大學出版社

[4]人力資源和社會保障部組織編寫）《客房服務》、《餐廳服務》、《前廳服務》

作者簡介： 楊紅艷：畢業于云南師范大學專業：導游與賓館服務，畢業后一直在云南省臨滄市臨滄高級技工學校任教。所教專業：《導游與賓館服務》，所教科目：《禮儀》、《客房服務》、《餐廳服務》、《前廳服務》。