醫療設備維保外包供應商評價體系的初步建立

李宏行，崔泳琳，余冬蘭，朱慶棠

中山大學附屬第一醫院 醫學工程部，廣東 廣州 510080

引言

醫療設備在醫療服務、臨床診斷、治療、科研及教學中發揮著重要的支持作用，醫療設備使用的安全性和有效性直接影響到臨床工作的質量，甚至關系到患者的生命安全[1]。設備管理部門不僅要做好醫療設備的日常維護、緊急維修，還要同時開展安全檢查、質量控制管理，保證設備的安全使用，這對設備維保提出了很高的要求。如果僅僅依靠醫院醫工人員的自主維護，設備管理部門需要投入大量的醫工人員。隨著設備的技術越來越先進、模塊集成化程度越來越高，故障的判斷及配件的獲取越來越困難，對醫院醫工人員來說維修難度越來越大。臨床科室特別是醫技、手術麻醉、ICU科室對醫療設備的依賴大、需求強，對設備的維護效率要求更高。因此醫院的設備維護模式逐漸轉向自主維護和外包維護相結合，和全部社會化外包維護。借助社會化外包服務，以此來補足內部醫工人員的技術缺陷，提升醫療服務質量[2]。

1 背景及需求

筆者所在的醫院，醫學工程部作為醫院的醫學裝備管理部門，下設設備管理科，5名工作人員負責全院的設備管理工作。包括高精尖設備在內的超過10億價值的醫療設備，具有安全等級高，技術專業性強，維護及時性要求高等特點，與醫工人員短缺、技術能力不足、配件獲取困難的矛盾不可調和。因此我院的醫療設備維護采取全部社會化外包維護模式。目前醫院外包維護供應商主要集中于CT、MR、DSA、超聲設備、內窺鏡、呼吸機等相對技術含量高、安全要求高的設備的廠家及其售后代理商，以及一些監護儀、泵、實驗室設備等普通設備的第三方專業維修供應商。如何做好醫院設備的維修管理工作，對醫院醫療工作的正常開展有著重要的意義[3]。

醫療設備售后服務是醫療設備正常運行的質量保證，貫穿于設備使用的整個生命周期[4]。醫院為了保證設備的使用安全，做了大量的管理工作和嘗試。院內設備品牌種類多、數量大，相應的維保供應商和維修事件數量龐大，據初步統計，近3年來與醫院產生維修服務的公司超過300家，維修事件超過5000項。由于用戶對供應商的售后服務信息掌握不全，而賣方提供的多為格式化的“霸王”維修條款，經常出現維修服務不到位、維修費用價格太高等情形，對售后服務的管理造成困難[5]。因此必須對維保供應商特別是第三方維保供應商的維護質量加強監管，保證設備的臨床使用安全。

隨著國家三醫聯動的改革推進，醫院的設備等管理逐步轉向以成本控制為核心的經濟型管理轉變，成本控制成為醫院管理的重點。結合國家要求醫院取消藥品加成、降低大型醫療設備檢查費等最新醫改政策，要求我們降低醫學裝備管理的成本[6]。設備維修的費用主要包括技術維護費用和配件費用兩個部分[7]。廠家及其售后代理，因其專業的技術以及配件優勢，可以較快地為醫院解決設備故障問題，及時保障臨床安全使用，但廠家掌控配件供應鏈及其價格談判優勢，醫院在維保談判中常常處于下風，不得不付出高昂的維保費用。這種情況在CT、MR、直線加速器等大型醫療設備中尤為常見。

近年來，國家相關部委出臺了一系列醫療設備管理法規，要求加強醫療設備安全與有效利用，使其充分發揮使用效益，保障醫院健康發展。在確保醫療服務質量與安全的前提下，如何提高醫療設備使用效率，降低醫療設備維修成本，是醫院管理者，尤其是醫療設備管理部門面臨的一大挑戰[8]。我們醫院嘗試著從管理方法上著手，探索一種新的維保管理模式，建立醫療設備維保供應商評價標準及評價體系，借助評價體系，對維保供應商進行評價，來加強維保供應商的監督管理，推動維保供應商服務水平的提高。

2 評價標準及體系的建立

國內相關調查研究發現醫療設備售后服務的問題集中表現為：維修配件價格偏高、對非保修用戶響應速度慢、維修技術力量弱、沒有匹配的備件保稅庫等[9]。我院在實際中也經常遇到上述問題。通過對維保供應商的評價，合理、謹慎地選擇高質量的維保供應商，推動其服務水平的提高，是進行維保供應商評價的目的。

以前對供應商做評價，往往是管理部門的管理人員或者臨床科室的經辦人員做出的主觀感覺的評判意見，客觀性不強，缺少數據分析。雖然維保供應商評價是維保服務的累積評價，服務好壞要通過人感受供應商工程師的服務質量來做高下對比，但是一個規范化的評價體系，評價指標要盡量量化，減少主觀干擾因素[10]，量化評價的目的在于它能彌補主觀評價的缺點。因此評價標準應該是以定量和定性分析相結合、定量客觀為主定性主觀為輔，定量指標和定性指標都要體現在評價指標上。

同時維保供應商的評價標準應當具有合理性與科學性，并且根據醫院實際情況及管理需要設計合理的權重占比，保證評價結果真實客觀、合理有效。例如增加供應商質量改進的評價，跟蹤供應商改進的效果，形成閉環評價[11]。

根據維保的服務時限及頻率，維保商簡單分為單次服務維保供應商和年度簽約維保供應商。單次服務維保供應商指為醫院提供單次維修服務的供應商，評價側重的是供應商技術服務的專業性，維修速度和質量，以及維修價格；年度簽約維保供應商指跟醫院簽署保修合同的供應商，評價側重的是供應商的主動預防性維護的計劃及實施，維修速度和質量，以及主動服務改進?！渡唐肥酆蠓赵u價體系》（SB/T10401-2006）的售后服務評價標準，對于生產型企業共有8單項共27個評價指標，對于銷售服務型企業共有8單項共23個評價指標，結合醫院對維保服務的要求，我們初步建立維保外包供應商的評價標準和評價體系，見表1～2。

表1 單次服務維保供應商的評價標準及權重占比

根據以上評分標準及權重占比，評價90～100分為優秀，80～90分為良好，60～80分為合格，60分以下為不合格。加強對提供醫療設備的供應商管理已成為醫療設備質量管理的重要組成部分[12]，而維保服務供應商的管理更是重中之重，設備管理部門根據維保供應商的評價結果，及時監管維保供應商的服務質量，做出相應的管理措施，保證設備的安全使用。

表2 年度簽約維保供應商的評價標準及權重占比

3 開展評價

定期對外包服務商進行階段性考核，既是約束和檢查外包服務商的工作，也可以從中篩選出更加合格的外包服務商來[13]。目前，醫院正逐步開展對外包維保供應商進行評價，并逐步實現對全部簽約維保供應商進行年度評價的全覆蓋。根據初步評價結果，東芝CT、西門子MR、飛利浦超聲等大設備廠家的評價分數相對較高，某些小設備廠家或第三方代理的評價分數較低。對于評價較高的維保供應商，再次服務以及續保簽約將有一定的傾斜；而對于評分較低的維保供應商，要求其進行服務整改，如整改不到位即上報醫院與其解除合同或予以責任追究。通過維保供應商的評價，初步實現了對維保供應商的監管，推動維保供應商服務水平的提高，同時為設備部門選擇維保供應商提供決策支持。

4 不足與展望

以上維保供應商的評價體系，雖然在實際的操作過程中不斷改進，但仍有一些不足和缺點：某些評價標準主觀定性較強，不夠客觀；某些評價標準權重占比缺少大數據支持；某些評價標準較難開展；評價時限較長、評價結果滯后，對供應商的監管減弱?，F階段，醫院醫療設備的質量控制還有很多需要完善和改進的地方，只有不斷持續改進才能進一步提高醫院的核心競爭力[14]。因此維保供應商的評價及其體系需要在不斷的實踐中，按照規范性科學性要求調整改進，以便更符合管理要求。

在對供應商進行選擇之前，對供應商進行審核和資質認證是必不可少的一項工作[15]。下一步我們將對維保供應商的準入和評價統一起來，設立一定標準的準入門檻，建設維保供應商庫，對符合標準的維保供應商則允許準入我院開展維保服務，同時對服務我院的維保供應商進行跟蹤評價，評價優秀的供應商保留在庫內，并且對再次服務時傾斜，評價不合格的供應商將剔除供應商庫內，一定時間內失去再次服務我院的資格，流程設計，見圖1。

圖1 供應商評價流程圖

在目前全社會大力推動互聯網+的浪潮下，數據共享成為資源共享的重要內容，可以為國家及地區發展提供大力幫助[16]。醫療數據及其醫療設備數據的共享更是其中之一。廣東省的醫工發展較江浙上海地區落后，區域間醫療設備的信息數據共享協作機制尚未完全建立。對于供應商的評價結果，希望可以在區域內各個醫院間共享，建立共享平臺或者數據庫，這樣可以更真實地反映區域內的供應商服務情況，為各兄弟醫院提供參考，并團結一致，推動整個地區的維保供應商的服務質量，增強區域醫工協同發展。