門診護士在醫患糾紛的心理應急和對策

華 迎

（常州市第三人民醫院公衛門診，江蘇 常熟 213001）

門診護士作為醫院門診工作中重要的組成部分，為醫院的臨床護理做出突出貢獻[1]。但由于，門診涉及的科室以及患者人數較多，門診工作復雜，門診護士的工作量大，常常難以應對，導致患者對門診護士產生不滿情緒，嚴重的會導致矛盾升級，進而出現醫患糾紛，如果門診護士不能快速有效的處理糾紛，就會對門診工作以及醫院的聲譽產生嚴重影響。為了醫院門診工作的順利開展，提高醫院醫療服務質量，降低醫患糾紛的產生，有必要提高門診護士的心理應急能力[2]。基于此，本研究隨機抽取我院門診部2017年1月～2017年10月發生的36起醫患糾紛事件作為本次的研究對象，探究了解門診護士在醫患糾紛發生時的心理應急情況，并根據實際情況采取相對應的改善對策，提高門診護士的應急能力。具體報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機抽取我院門診部2017年1月～2017年10月發生的36起醫患糾紛事件作為本次的研究對象，其中涉及門診護士8名，均為女性，年齡在20～30歲，平均年齡（25.43±3.16）歲。

1.2 方法

調查了解36起醫患糾紛發生的原因，并對36起醫患糾紛涉及到的8名門診護士進行溝通、交流，了解醫患糾紛發生時門診護士的心理應急情況。根據了解到的真實情況進行分析，采取有效對策進行解決。

1.3 觀察指標

觀察醫患糾紛發生的原因以及門診護士在醫患糾紛發生時的心理應急情況。

1.4 統計學方

對研究數據采用SPSS21.0統計軟件進行統計分析，以%表示計數資料，組間比較采用x2檢驗。

2 結 果

2.1 醫患糾紛發生的原因：

在36起醫患糾紛中，有14起（38.89%）是因為門診護士服務態度差而產生的，有10起（27.78%）是因為門診出錯產生的，另外還有7起（19.44%）是因為門診內容不全面、5起（13.89%）其他原因產生的。見表1。

表1 醫患糾紛發生的原因[n(%)]

2.2 醫患糾紛發生時門診護士的心理應急情況：

當醫患糾紛發生時，8名在涉門診護士中，有6名（16.67%）門診護士為正性心理，2名（5.56%）門診護士產生負性心理。

表2 醫患糾紛發生時門診護士的心理應急情況[n(%)]

3 討 論

3.1 門診過程中醫患糾紛產生的原因

根據本次的調查研究結果可知門診護士在門診工作中產生醫患糾紛的原因主要包括（1）服務態度差：由于門診護士在日常工作中受到壞境和個人情緒的影響，與患者交流時語氣不佳、態度不好或對患者的問題回答過于敷衍，從而引起患者及其家屬的不滿，導致醫患糾紛的發生；（2）門診出錯：由于門診需要接待的患者人數較多，門診工作量大、工作復雜，以至個別資歷低的醫生對患者的診治不明確，診治時間短、檢查項目過多且費用過高，引起患者的不滿而引發醫患糾紛；（3）門診內容不全面：由于醫院就診流程不明確、指引路標不清楚，且自助系統不完善，常常發生錯誤和異常現象，而門診護士又無法對患者提供全面的信息，導致患者不能順利就診或就診等候時間過長得不到及時滿意的就診，從而引發醫患糾紛[3]。

3.2 門診護士面對醫患糾紛的心理應急和對策

隨著醫療事業的不斷發展，患者的維權意識也在不斷增強，門診護士在門診工作中應具備良好的心理應急能力和處理對策以便于維護、處理好醫患關系[4]。針對此，本文從以下幾點來改善、提高門診護士的心理應急能力。（1）提高門診護士的溝通能力：門診護士在門診過程中，要經常主動與患者進行細致的交流、溝通，及時了解患者的需求，在溝通過程中要注意自己的態度和語氣，使患者感受到親切、友好，確保門診工作的順利開展；（2）提高門診醫護人員的專業水平：門診工作有一定的復雜性，門診醫護人員應結合自身情況，了解自己的不足之處，加強自我學習，提高自身的專業水平，同時醫院可定期組織門診醫護人員學習和培訓，努力提高專業水平；（3）確保門診工作的具體和全面：由于大部分患者是第一次來醫院就診，對醫院的環境陌生、就診流程不熟悉，因而需要咨詢的問題較多，因此門診護士應熟練掌握醫院的相關信息、診療流程，以便于患者能夠順利就診；（4）加強門診護士的心理建設：注重門診護士的心理素質培養，提高門診護士的心理抗壓能力，以便于在工作中能以良好的心理狀態應對患者及其家屬的小情緒，盡可能消除患者與其家屬的不滿情緒，避免醫患糾紛的產生[5]。

綜上所述，為了醫院門診工作能順利開展，提高醫院的醫療服務質量，降低醫患糾紛的產生，需要對醫患糾紛產生的原因進行深度的了解和分析，并根據門診護士在醫患糾紛中的心理應急情況采取相對應的改善對策。