人性化服務在門診護理管理中的應用

詹霞

【摘 要】目的：分析人性化服務在門診護理管理中的應用效果。方法：隨機性選取2016年8月至2017年5月本院門診收治的600例患者作為研究對象，采用數字隨機法將其分成兩組，一組采用常規護理，為對照組，一組采用人性化服務，為觀察組，比較兩組患者的護理效果。結果：觀察組患者對護士護理態度評分為（95.6±2.1）分，對護理技術評分為（96.3±2.4）分，其各項數據均高于對照組（P<0.05）；觀察組患者的SAS評分為（2.1±0.5）分，SDS評分為（1.9±1.1）分，各項數據均低于對照組（P<0.05）。結論：人性化護理服務可有效提高門診護理質量，緩解患者的不良情緒，讓患者能夠安心就診。

【關鍵詞】人性化服務；門診護理管理；護理質量

【中圖分類號】R471 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2018）07-03--02

人性化服務是近幾年臨床中較為推崇的一種護理措施，人性化服務旨在從人本化角度出發，充分的尊重患者，并建立護士服務于患者的護理理念，給予患者更多的人性化關懷[1-3]。該護理措施在臨床中的應用效果比較明顯，對于提升護理質量，緩解患者的不良情緒具有較高價值。為進一步明確人性化服務在門診護理管理中的應用效果，我院對2016年8月至2017年5月門診收治的600例患者展開了分組研究，現將內容整理如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

隨機性選取2016年8月至2017年5月本院門診收治的600例患者作為研究對象，采用數字隨機法將其分成對照組和觀察組，每組300例患者。對照組患者年齡19～65歲，平均年齡（40.5±2.3）歲，其中男性患者128例，女性患者172例；觀察組患者年齡19～68歲，平均年齡（40.5±2.5）歲，其中男性患者130例，女性患者170例。所有患者均同意參與本次研究，且不存在精神和意識障礙，具有正常的溝通交流能力，兩組患者一般病歷資料比較不存在統計學意義（P>0.05），可以進行比較。

1.2 方法 對照組患者實施常規的門診護理措施，觀察組患者則實施人性化服務，主要內容有如下幾點：（1）打造良好的治療環境。叮囑保潔人員定時對門診區域進行清潔，確保地面無垃圾和水漬，護士應當對門診區域內的設施設備、醫療器械等進行管理，按規定和標準進行擺放歸置。在門診放置飲用水、健康類書籍、報刊等等，避免患者長時間等待而引發焦躁情緒。（2）護士形象管理。門診護士需保持著裝合理，做好個人的清潔工作，在進行護理操作時，應對手部進行清洗消毒，定期的修建指甲，且不能涂抹任何指甲油、護甲油。護士服應干凈整潔，給患者一個良好的形象。（3）溝通交流。接診后，需要與患者展開有效的溝通，詢問患者存在的不適感和疾病史，準確進行分診。針對等待時間較長的患者，應給予充分的安撫，以求獲得患者的理解，減少護患沖突。對于病情危急的患者，應與其它患者做好溝通后，給予優先處置，并對患者的行為表示感謝和鼓勵。（4）人性化護理操作。在進行護理操作時，需要配合以簡單的講解，以消除患者的疑慮，同時轉移患者注意力，減少患者應激反應。部分護理操作應當注意詢問患者的意見，告知患者可能存在的不良反應或不適感，讓患者做好足夠的心理準備。在患者治療過程中，應為患者提供用水、紙巾等服務，若患者無人陪護，應給予其更多的幫助，比如輔助患者大小便等等。

1.3 觀察指標

使用SAS、SDS量表分別評價兩組患者的焦慮和抑郁情緒，評分越高代表焦慮或抑郁情緒越嚴重。由患者對護理服務質量做出客觀評價，主要從護理技術和護理態度兩方面進行，每項下設10個評分條目，總分100分，評分越高代表護理質量越高。

1.4 統計學處理 使用SPSS20.0進行統計學處理，（%）表示計數資料，（）表示計量資料，分別以和t值檢驗，P<0.05表示研究具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者對護理質量的評分分析

觀察組患者對護士護理質量的評分均高于對照組（P<0.05）。

2.2 兩組患者的SAS、SDS評分分析 觀察組患者的SAS評分為（2.1±0.5）分，SDS評分為（1.9±1.1）分；對照組患者的SAS評分為（3.3±0.5）分，SDS評分為（3.2±1.5）分，兩組數據比較具有統計學意義（P<0.05，t=29.39393/12.1050）。

3 討論

人性化服務基于“人性化”和“服務化”兩個重點，改變了傳統不平等的護患關系，而是以患者為中心，建立護士的服務角色，讓護士能夠秉持高度的責任心參與門診護理工作[4]。“人性化”思想則是為了讓護士充分的尊重患者，了解患者的需求，給予患者更多的幫助和關懷，而不是傳統簡單的醫療護理管理[5]。在本次研究中，觀察組患者對護士護理態度評分為（95.6±2.1）分，對護理技術評分為（96.3±2.4）分，其各項數據均高于對照組（P<0.05），且觀察組患者的SAS、SDS評分低于對照組（P<0.05）。這一數據說明：人性服務提升了護理質量，且降低了患者的不良情緒，這對于改善護患關系，減少門診投訴和護患矛盾具有非常重要的價值[6]。

綜上所述：人性化護理服務可有效提高門診護理質量，緩解患者的不良情緒，讓患者能夠安心就診。

參考文獻

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李愛華.人性化服務在門診護理中的應用[J].中國衛生標準管理，2015，（22）：232-233.

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