國(guó)內(nèi)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)服務(wù)現(xiàn)狀分析

王淼 蔣冠

摘要：為了深入分析我國(guó)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)的應(yīng)用現(xiàn)狀，本文從服務(wù)內(nèi)容、推送頻率和交互效果等三個(gè)方面，對(duì)其應(yīng)用情況進(jìn)行具體介紹，在此基礎(chǔ)上總結(jié)了調(diào)查對(duì)象在檔案館服務(wù)中存在的問(wèn)題與不足，并提出相應(yīng)改進(jìn)措施。

關(guān)鍵詞：檔案館微信公眾號(hào)服務(wù)

筆者在2017年1月1日—2017年12月31日期間，以國(guó)內(nèi)已開(kāi)通的20個(gè)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)為對(duì)象，從服務(wù)內(nèi)容、推送頻率和交互效果等三個(gè)方面進(jìn)行了調(diào)查，并針對(duì)存在的問(wèn)題提出了若干優(yōu)化措施。

一、服務(wù)內(nèi)容

筆者對(duì)每天跟蹤記錄調(diào)查對(duì)象發(fā)布的消息內(nèi)容進(jìn)行分析歸類后得到了表1，從其推送的歷史消息來(lái)看，大體上分為6類，其中“工作動(dòng)態(tài)”最為普遍，“歷史事件”“地方文化”“館藏資源展示”和“便民服務(wù)次之”，而“檔案知識(shí)法規(guī)普及”只存在于7家省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)所推送的消息中。

單從推送信息內(nèi)容的類型來(lái)看，國(guó)內(nèi)各省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)推送的消息可謂是豐富多彩，既有“館藏珍貴資源展示”“檔案知識(shí)法規(guī)普及”“地域特色文化”，也有館內(nèi)“工作動(dòng)態(tài)”“歷史記憶”和“便民服務(wù)”，但是仔細(xì)閱讀后就會(huì)發(fā)現(xiàn)，它們推送的部分內(nèi)容往往忽略了檔案機(jī)構(gòu)的服務(wù)初衷。檔案機(jī)構(gòu)的目標(biāo)是開(kāi)放檔案資源為社會(huì)大眾提供更好的檔案服務(wù)，現(xiàn)階段檔案部門與微信公眾號(hào)的結(jié)合還停留在表面，推送內(nèi)容質(zhì)量不高、可利用率低，而網(wǎng)絡(luò)時(shí)代是一個(gè)信息過(guò)剩且注意力稀缺的時(shí)代，如何為公眾打造一個(gè)指尖上的檔案館，將檔案館搬家到微信平臺(tái)，首先要解決的問(wèn)題就是服務(wù)內(nèi)容的選取。

二、推送頻率

從觀察日開(kāi)始到觀察日結(jié)束共計(jì)249天有效時(shí)間（去掉雙休日及節(jié)假日共計(jì)116天），筆者通過(guò)對(duì)調(diào)查對(duì)象所發(fā)布消息的日期、數(shù)量（次數(shù)、條數(shù)）進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)加工，利用帶數(shù)據(jù)標(biāo)記的折線圖來(lái)表示調(diào)查對(duì)象發(fā)布消息的次數(shù)及條數(shù)（圖1），由發(fā)布日期和發(fā)布數(shù)量?jī)蓚€(gè)數(shù)據(jù)得出了調(diào)查對(duì)象的信息推送頻率（表2），可以看出各個(gè)公眾號(hào)的信息推送頻率差異明顯，個(gè)別甚至成為空殼賬號(hào)。

微信公眾號(hào)可以分為訂閱號(hào)、服務(wù)號(hào)、企業(yè)號(hào)。企業(yè)號(hào)主要是針對(duì)于企業(yè)管理內(nèi)部員工時(shí)才使用的，本文不作討論；訂閱號(hào)的功能類似報(bào)紙雜志，主要偏向于為用戶傳達(dá)資訊、提供工作動(dòng)態(tài)或娛樂(lè)趣事等，每天可以群發(fā)一次消息；服務(wù)號(hào)的功能類似于銀行，主要偏向于服務(wù)交互，但每月僅可以群發(fā)四次消息。從表2的調(diào)研數(shù)據(jù)中可以得知，我國(guó)20個(gè)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)中有2個(gè)服務(wù)號(hào)，占總數(shù)的10%。

三、交互效果

筆者分別在不同時(shí)間向調(diào)查對(duì)象咨詢了“請(qǐng)問(wèn)貴檔案館可以直接通過(guò)微信公眾號(hào)訪問(wèn)館藏開(kāi)放檔案嗎？”這一問(wèn)題，對(duì)回復(fù)結(jié)果進(jìn)行了記錄和匯總，見(jiàn)表3。

是否回復(fù)、回復(fù)方式及回復(fù)及時(shí)性是衡量檔案部門服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)之一，能夠反映檔案部門對(duì)檔案服務(wù)工作的重視程度。在這20個(gè)調(diào)查對(duì)象中，沒(méi)有給用戶提供任何回復(fù)的公眾號(hào)有8個(gè)，占比多達(dá)40%，其余12個(gè)公眾號(hào)都不同程度地回復(fù)了筆者的問(wèn)題，但結(jié)果并不理想。“江蘇檔案”等5個(gè)公眾號(hào)使用了自助回復(fù)，“天津市檔案館”等5個(gè)公眾號(hào)采用了人工回復(fù)，而僅有“四川省檔案局”和“冀小蘭”這兩家調(diào)查對(duì)象采取了自助與人工相結(jié)合的回復(fù)方式。

回復(fù)內(nèi)容和針對(duì)性是構(gòu)成回復(fù)質(zhì)量的重要因素。各個(gè)公眾號(hào)回復(fù)內(nèi)容大致可分為兩種：第一種是純機(jī)器語(yǔ)言，無(wú)任何與問(wèn)題相關(guān)的內(nèi)容，例如貴州檔案方志公眾號(hào)，經(jīng)試驗(yàn)，無(wú)論咨詢什么問(wèn)題，回復(fù)內(nèi)容均為：“誠(chéng)摯地歡迎您光臨貴州省檔案方志公眾平臺(tái)！”。第二種是純?nèi)斯そ獯?，拉近了用戶與檔案微信公眾號(hào)的距離，如江西檔案公眾號(hào)采取聊天方式進(jìn)行互動(dòng)，在詢問(wèn)了用戶的需求之后，很誠(chéng)摯地告訴筆者，目前由于館藏性質(zhì)，除了建設(shè)單位和存檔人之外，任何人沒(méi)有查閱他人名下檔案的權(quán)利，其微信公眾號(hào)“檔案服務(wù)”欄目下的在線檢索鏈接，直接鏈接到江西檔案信息網(wǎng)上的開(kāi)放檔案目錄，不過(guò)只能檢索目錄，沒(méi)有全文。另外，建議筆者可以在“留言板”欄目下咨詢想要查閱哪些方面的檔案，客服可以告訴用戶是否有其所需。與機(jī)器語(yǔ)言相比，江西檔案公眾號(hào)的工作者為用戶提供的人工互動(dòng)服務(wù)更加具有親和力，使筆者感受到了檔案微信公眾號(hào)的“溫度”，得到了愉悅的用戶體驗(yàn)。

總體來(lái)看，檔案館微信公眾號(hào)與用戶互動(dòng)效果堪憂，檔案部門自導(dǎo)自演，各公眾號(hào)提供的服務(wù)還停留在信息推送層面上。

四、改進(jìn)措施

基于對(duì)我國(guó)20個(gè)省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)在檔案服務(wù)中應(yīng)用現(xiàn)狀的重點(diǎn)調(diào)查，可以發(fā)現(xiàn)各個(gè)公眾號(hào)還存在界面欄目設(shè)置單一，服務(wù)內(nèi)容相對(duì)匱乏；推送信息時(shí)間和頻率參差不齊；服務(wù)質(zhì)量和互動(dòng)效果令人堪憂等問(wèn)題。為解決這些問(wèn)題，特提出以下優(yōu)化改進(jìn)措施：

第一，提升界面欄目功能實(shí)用性。各省級(jí)檔案館開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，是為了更好地為民眾提供服務(wù)，方便市民足不出戶對(duì)所需的檔案信息進(jìn)行查詢。例如，可通過(guò)語(yǔ)音、文字為信息需求緊急的用戶提供檔案信息查詢結(jié)果，通過(guò)圖片為用戶展示檔案原件信息，通過(guò)視頻為用戶講解檔案保管和利用知識(shí)等，以確保用戶的問(wèn)題得到及時(shí)解決。

第二，信息內(nèi)容要做到貼近受眾、貼近生活。除大量推送工作動(dòng)態(tài)外，應(yīng)把利用者放在首位，更多地推送用戶關(guān)注的民生、城市記憶類內(nèi)容，增強(qiáng)趣味性。比如“天津市檔案館”于2017年3月2日發(fā)布的原創(chuàng)推文“【老照片】早年的鬼市兒”，以圖配文的形式生動(dòng)介紹了天津鬼市的發(fā)展過(guò)程，文章篇幅雖不長(zhǎng)，但由于鬼市是天津一大特色，因此仍引起了讀者廣泛共鳴，留言數(shù)量也高于其他文章。各省級(jí)檔案館可以借鑒這種形式介紹其所在城市數(shù)百年的變遷，吸引社會(huì)大眾關(guān)注進(jìn)而宣傳檔案、檔案館，突顯檔案特色、地域特色和檔案館所具有的文化服務(wù)功能。

第三，定時(shí)更新，培養(yǎng)用戶閱讀習(xí)慣。信息推送時(shí)間和頻率的不穩(wěn)定容易使用戶忽略閱讀，因此各省級(jí)檔案館微信公眾號(hào)要確定自身的推文更新日期，并告知公眾，使其具有一定的誠(chéng)信度，固定的更新日期有助于培養(yǎng)用戶定期定點(diǎn)的閱讀習(xí)慣，增強(qiáng)檔案微信公眾號(hào)與用戶的黏性，使用戶慢慢對(duì)其建立起信任和依賴。

第四，完善互動(dòng)制度。檔案部門應(yīng)成立專門的檔案微信工作組，負(fù)責(zé)檔案信息的選擇、編研、排版、推送，同時(shí)成立專門的客服組，及時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題，避免出現(xiàn)微信公眾號(hào)長(zhǎng)期無(wú)人回復(fù)或自動(dòng)回復(fù)的真空狀態(tài)，并盡可能耐心、細(xì)心地解答用戶提出的問(wèn)題并進(jìn)行跟蹤反饋調(diào)查，確保用戶的滿意度。

*本文系國(guó)家社科基金青年項(xiàng)目“質(zhì)量導(dǎo)向型數(shù)字檔案資源建設(shè)模式研究”（批號(hào)：12CTQ041）研究成果之一。

作者單位：天津師范大學(xué)管理學(xué)院