酒店員工外顯能力培訓(xùn)

張文蓮

[提要] 酒店對于員工外顯能力的培養(yǎng)至關(guān)重要，也是酒店企業(yè)對員工的基本要求。本文通過分析酒店人力資源管理、人員招聘等內(nèi)容，提出培訓(xùn)酒店員工外顯能力的步驟。

關(guān)鍵詞：酒店員工；外顯能力；培訓(xùn)

項目來源：高職教育人才外顯能力創(chuàng)新培養(yǎng)體系研究——以酒店管理專業(yè)為例（項目編號：GCCKY201705）

中圖分類號：C975 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

收錄日期：2018年8月9日

一、酒店人力資源

現(xiàn)代酒店擁有四大資源，即物資、資金、信息和勞動力。人力資源是酒店最基本、最重要、最寶貴的資源，只有人才能使用和控制酒店其他資源，從而形成酒店的接待能力，達(dá)到酒店的預(yù)期目的。如何對人力資源進(jìn)行科學(xué)而有效的開發(fā)和管理，已經(jīng)成為現(xiàn)代酒店管理的核心。

酒店人力資源包含了數(shù)量和質(zhì)量兩個方面。質(zhì)量指標(biāo)既強(qiáng)調(diào)人的質(zhì)的方面，指具有較強(qiáng)的管理能力、研究能力、創(chuàng)造能力和專門技術(shù)能力的人們，屬于人才資源；數(shù)量因素即為人口資源是指居住在一個國家或一個地區(qū)內(nèi)的人口的總和。其基本形態(tài)是一個具體的活人。可見，在人力資源的管理中，更強(qiáng)調(diào)的是高質(zhì)量的人才資源而不是數(shù)量的人口資源。

二、酒店人力資源管理

人力資源管理，是指運用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時對人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮人的主觀能動性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以實現(xiàn)組織目標(biāo)。人力資源管理主要從兩個方面進(jìn)行：

（一）人力資源外在要素——量的管理。社會化大生產(chǎn)要求人力和物力按比例合理配置，在生產(chǎn)過程中人力和物力在價值量上的比例是客觀存在的。對人力資源的管理，就是根據(jù)人力和物力及其變化，對人力進(jìn)行恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使二者經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的結(jié)合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效應(yīng)。

（二）人力資源內(nèi)在要素——質(zhì)的管理。就人的個體而言，主觀能動性是積極性和創(chuàng)造性的基礎(chǔ)，而人的思想、心理活動和行為都是人的主觀能動性的表現(xiàn)。

就人的群體而言，每一個個體的主觀能動性，并不一定都能行成群體功能的最佳效應(yīng)。只有群體在思想觀念上一致，在感情上融洽，在行動上協(xié)作，才能使群體的功能等于或大于個體功能的總和。

對人力資源質(zhì)的管理，實質(zhì)上是對人的心理和行為的管理。即采用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行有效的管理，充分發(fā)揮人的主觀能動性，以達(dá)到組織目標(biāo)。

總之，現(xiàn)代人力資源的管理就是一個人力資源的獲取、整合、保持激勵、控制調(diào)整及開發(fā)的過程。主要包括求才、用才、育才、激才、留才等內(nèi)容和工作任務(wù)。

三、酒店員工的招聘

酒店員工的招聘是酒店人力資源管理的一項重要工作。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，一般酒店每年員工的流動率在50%左右，就是經(jīng)營最好的酒店，每年的流動率也在5%以上。為了保證酒店的正常運轉(zhuǎn)，招聘工作顯得尤為重要。

酒店員工的招聘原則是因事?lián)袢恕＞频暌罁?jù)人力資源計劃進(jìn)行招聘。無論招多了人還是招錯了人，都會給酒店帶來很大的負(fù)面影響。除了人力成本、低效率、犯錯誤等看得見的損失外，由此導(dǎo)致的人浮于事還會在不知不覺中對企業(yè)文化造成不良影響，并降低酒店的整體效率。酒店的招聘信息、招聘方法都應(yīng)公之于眾，并且公開進(jìn)行。這樣做一方面可將錄用工作置于公開監(jiān)督之下，以防止不正之風(fēng)；另一方面可以吸引大量應(yīng)聘者，從而有利于招到一流人才。對所有應(yīng)聘者應(yīng)一視同仁，不得人為制造各種不平等的限制。要通過考核選擇人才，這樣既可以選出真正優(yōu)秀的人才，又可以激勵其他人員積極向上。在招聘中，必須考慮有關(guān)人員的專長，量才使用，做到人盡其才，事得其人。

人員招聘的途徑不外乎兩個方面即內(nèi)部招聘和外部招聘。許多人習(xí)慣地認(rèn)為招聘是對外的，而事實上，企業(yè)內(nèi)部人員也是空缺崗位的后備人員，而且越來越多的企業(yè)開始注重從內(nèi)部招聘人員。

四、酒店員工培訓(xùn)

酒店員工外顯能力的培訓(xùn)就是按照一定的目的，有計劃、有組織、有步驟地向員工灌輸正確的思想觀念、管理知識和技能活動。酒店通過外部招聘、內(nèi)部提拔和調(diào)動而組成的新的員工隊伍，要讓他們勝任并發(fā)揮出自己的能力，就必須對他們加以培訓(xùn)，尤其是員工外顯能力的培訓(xùn)。

（一）酒店員工培訓(xùn)的作用

1、提高服務(wù)質(zhì)量，縮小員工業(yè)務(wù)差距。面對日趨激烈的市場競爭，酒店業(yè)要想吸引、留住客人，保持競爭的優(yōu)勢，就必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，縮小員工所擁有的技能與他們?yōu)轭櫩吞峁└咚椒?wù)所必需的技能之間的差距。培訓(xùn)是提高業(yè)務(wù)技能，縮小知識差距最有效的方式和手段。

2、控制服務(wù)質(zhì)量。越來越多的事實證明，當(dāng)今的普通員工缺少顧客所要求的基本工作技能，而顧客對服務(wù)的要求也越來越高，酒店應(yīng)意識到他們必須教會員工如何快速處理顧客投訴？如何徹底打掃房間？如何敏銳地觀察顧客的需求？培訓(xùn)的任務(wù)是創(chuàng)造員工與顧客之間的默契，因此要傳授給員工所需要的全部技能，以便使每一位顧客都能有一次滿意的經(jīng)歷。

3、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，培育企業(yè)文化。在現(xiàn)代酒店業(yè)的管理中，人力資源管理的核心就是員工素質(zhì)的提高，這種素質(zhì)不是先天的，需要對員工進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高員工的文化、技術(shù)素質(zhì)，幫助員工更好地完成現(xiàn)在所承擔(dān)的工作，為酒店員工的自身發(fā)展提供條件，滿足員工的心理需求，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。同時，通過培訓(xùn)過程中的宣傳、講解，能夠培育和加強(qiáng)企業(yè)文化。

（二）培訓(xùn)的類型

1、職業(yè)培訓(xùn)。主要針對一線員工進(jìn)行。培訓(xùn)的重點應(yīng)放在培養(yǎng)和開發(fā)他們的技術(shù)、技能方面，使他們能更好的勝任工作。職業(yè)培訓(xùn)一般有崗前培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)和繼續(xù)培訓(xùn)三種。

（1）崗前培訓(xùn)。是針對新員工在上崗前進(jìn)行精心的培訓(xùn)和正確的引導(dǎo)，通過崗前培訓(xùn)，可以為酒店提供一支專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能與工作態(tài)度均符合經(jīng)營要求的員工隊伍。一般性崗前培訓(xùn)主要是對新員工進(jìn)行的一種企業(yè)文化熏陶，讓他們盡快地融入到企業(yè)的環(huán)境中去，盡快熟悉工作環(huán)境，走向正規(guī)。