創新現代學徒制“4+”模式 培養新時代“服務工匠”

陳玉歡　趙永鋒

現代學徒制試點是深化產教融合、完善職業教育和培訓體系，推動職業教育高質量發展的重要實現形式。廣東郵電職業技術學院面向呼叫中心行業開展現代學徒制，通過行業、企業、高職學院、中職學校四方協同，在搭建校企合作平臺、優選合作企業、發揮行業引領、創新崗位實踐教學、實現中高職連貫培養等方面進行了探索實踐，初步形成了現代學徒制“4+”模式，為高職院校開展現代學徒制提供借鑒和參考。

一、呼叫中心行業發展與人才需求

《“十三五”現代服務業科技創新專項規劃》提出：必須堅持創新發展，推動生產性服務業向專業化和價值鏈高端延伸、生活性服務業向精細和高品質轉變，實現服務業優勢高效發展，不斷釋放經濟增長新動能。作為現代服務業中最具規模、成長最好、應用最廣、兼具技術密集型與勞動資源密集型的呼叫中心產業，已成為現代服務業中的重要產業和經濟社會發展的重要引擎。據《中國呼叫中心產業白皮書（2014年）》顯示，截至2014年底，中國呼叫中心產業已滲透至56個行業，共有企業近1700家，總坐席數超過120萬個，直接從業人數超過300萬人，累計投資規模超過1150億元，全國以呼叫中心為主導產業的專業園區超過60個。隨著呼叫中心產業的發展，預計到2020年，我國呼叫中心坐席人員缺口將達到約139萬人，如何為呼叫中心產業培養更多專業人才已成為我國現代服務業發展的重點和職業院校責無旁貸的重要使命。

二、面向呼叫中心行業的現代學徒制人才培養實踐

廣東郵電職業技術學院（以下簡稱學院）是全國首批現代學徒制試點院校，為助力國家現代服務業發展，學院通過 “行企院校”（行業、企業、高職學院、中職學校）四方協同，以“二級學院+特色學院及人才培養基地”實現多主體聯合培養，以“升學+就業”實現工學結合和產教結合，以“中職+高職”拓展職業教育“承上啟下”的功能，以“素質提升+技能提升”培養“服務工匠”和實現在崗成才，在呼叫中心行業探索和實踐了“學徒制4+”模式。學院與中國電信廣東公司10000號運營中心等大型企業共同開展全媒體運營管理和技術運維人才培養，通過同步招工招生和先招工后招生方式錄取了298名現代學徒制學生，100%簽訂勞動合同和享有企業正式員工待遇，多方參與培養取得了顯著成效。

（一）成立二級學院，破解協同育人難題

根據《教育部關于開展現代學徒制試點工作的意見》等文件精神，為了有效解決校企協同育人過程中資源分散、目標不一、互不融合等難題，學院成立了全國首家專職開展現代學徒制的二級學院——現代學徒制教育學院，設立校企合作拓展崗、專業建設崗、教務管理崗、學生管理崗等崗位，選聘具有豐富的校企合作經驗、教學管理經驗、學生管理經驗的人員擔任相關職務；建立了《現代學徒制人才培養流程》，明確了從學生招生到畢業全過程中學校和企業的職責分工及校內各部門的職責分工，配套相應的管理、考核及激勵辦法，有效對接企業開展一體化的現代學徒制合作辦學，逐步形成了“內生外延”的可持續發展模式。

（二）建立準入標準，擇優選擇合作企業

在現代學徒制試點工作中，企業是雙主體的其中一個主體。企業自身的發展情況、合作意愿和參與程度，直接影響著人才培養的成敗和質量。學院在試點實踐中，不斷探索企業準入標準，從基本條件、培養能力、管理能力、崗位待遇、合作基礎五個維度制定了具體的評價體系。

根據上述評價體系，學院立足通信行業，優選國內、省內優秀的國有企業、上市公司進行合作，其中合作最緊密、學生人數最多的企業是中國電信廣東公司10000號運營中心。中國電信廣東公司10000號運營中心下轄廣州、深圳、汕頭、梅州、韶關五大區域中心，服務廣東21個地市超過5000萬客戶，為客戶提供咨詢、受理、投訴、故障申告、回訪等一站式服務，擁有坐席超過5000個，員工超過5500人，年服務客戶數超過1億人次，是國內最早一批通過國際呼叫中心COPC高績效標準認證的呼叫中心，曾榮獲 “中國客戶聯絡中心行業最優雇主”，具有完善的員工培訓體系和專業的內部培訓講師隊伍，工作環境和培養條件優越，薪酬待遇在同行業具有競爭力，為校企合作開展現代學徒制提供了良好的基礎。為了創造更好的培養環境，中國電信廣東公司10000號運營中心在學院和清遠工貿職業技術學校投資近80萬元共建2個生產性實訓基地，有效開展校企雙場所實踐教學。

（三）共建特色學院，發揮行業引領作用

為了發揮行業的引領作用，整合行業資源共同開展現代學徒制，學院與廣州服務外包行業協會共建“新媒體運營人才學院”，搭建行業、企業、學校三方共同開展現代學徒制的合作平臺，廣州服務外包行業協會于2011年1月成立，接受廣州市民政局的監督管理和廣州市商務委員會、科技創新委員會的業務指導，下設“呼叫中心與客戶關系管理專業委員會”，所屬會員單位主要為廣東省各大呼叫中心企業。“新媒體運營人才學院”實行理事會領導下的院長負責制，由協會、學院、企業等選派人員組成，主要職責包括合作辦學、標準研制、課程與教材開發、培訓認證、產學研合作等。通過“新媒體運營人才學院”，與10家呼叫中心重點企業簽訂了《現代學徒制合作辦學協議》，完成了廣東省呼叫中心行業人才需求調研，組織開展了呼叫中心行業現代學徒制專業教學標準研制。通過共建“新媒體運營人才學院”，調動了行業和企業合作辦學的積極性，形成了行業、企業、學校共同開展現代學徒制的特色學院模式。

（四）開展師傅培養，創新崗位實踐教學

崗位實踐教學是現代學徒制人才培養的核心環節之一，也是傳統職業教育改革創新的薄弱環節。在崗位實踐教學過程中，企業師傅的崗位帶教能力是關鍵。學院通過開展企業師傅培訓認證、開發崗位實踐教學指導手冊、開發崗位實踐平臺等，實現了崗位實踐教學的創新。在企業師傅培訓認證方面，學院開發了專業的企業師傅培訓課程，內容包括在崗培訓認知、在崗培訓技巧、目標輔導技巧、輔導溝通技巧、教練式輔導技巧等，組織所有企業師傅參與培訓和認證，實現企業師傅持證上崗；在開發崗位實踐教學指導手冊方面，學院運用S-0JT結構化在崗培訓理論，在企業現有崗位培訓課程基礎上，通過萃取崗位最佳實踐，形成和完善崗位實踐教學指導手冊，實現崗位實踐教學規范化、流程化、顯性化；為了解決崗位實踐教學難記錄、難評估、難管理的問題，學院組織開發了崗位實踐平臺APP，利用先進的信息化技術實現崗位實踐教學全流程信息化，有效提升了崗位實踐教學的效率。

（五）共建人才基地，實現中高職連貫培養

為了滿足呼叫中心行業發展對人才的需求，學院與中國電信廣東公司10000號運營中心聯合，面向中職學校開展中高職銜接的現代學徒制，通過“中職訂單班+高職現代學徒制”的有效銜接，為中職學生提供優質的“就業+升學”服務，學生在獲得優質就業機會的同時，還可以參與學院與企業為其打造的現代學徒制項目，實現學歷提升和在崗成才。

學院中高職銜接的現代學徒制項目合作學校包括廣州市司法學校、佛山南海第一職業學校、廣州天河職業高級中學、清遠工貿職業技術學校、廣州黃埔職業技術學校等，通過共建人才培養基地開展“中職訂單班+高職現代學徒制”，2016-2018年共招收253名學生，完成1年的訂單培養和頂崗實習，通過企業考核后正式上崗，100%簽訂正式的勞動合同，進入現代學徒制項目學習，獲得了企業、學生、家長和中職學校的歡迎和好評。實踐證明，中高職銜接現代學徒制人才培養模式有效拓展了現代學徒制在職業教育“承上啟下”的功能，有效整合企業和學校的資源，實現人才培養、供需的有機結合。

三、總結與展望

學院通過“行企院校”四方協同，面向呼叫中心行業開展現代學徒制，在現代學徒制教育學院（二級學院）建設、特色學院建設、企業師傅培養、中高職連貫培養等方面進行了實踐探索，初步形成了現代學徒制“4+”模式，在破解校企協同育人難題、優選合作企業、發揮行業引領作用、創新崗位實踐教學、實現中高職連貫培養等方面取得了較好的效果，為中職學生提供了優質的“就業+升學”服務，有效滿足了呼叫中心專業技能人才招聘和培養需求，實現工學結合、在崗成才，為呼叫中心行業培養“服務工匠”。

展望未來，學院將繼續以服務呼叫中心行業發展為目標，通過“行企院校”四方協同，建立和完善專業教學標準，開發專業教材，開展企業師傅培訓和認證，推行結構化崗位實踐教學，完善多方參與的考核評價機制，聯合全國其他職業院校共同面向呼叫中心行業開展現代學徒制和人才培養，助力現代服務產業發展。

責任編輯 陳春陽