流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用

鄒紅艷

【摘 要】目的：探討流程化溝通方式在提高婦產科護理服務質量中的應用。方法：選取2016年12月年到2017年5月到我院婦產科就診的患者120例，按照隨機數字表法將120例患者均分為對照組與觀察組，各60例。對照組患者接受常規婦產科護理，觀察組在此基礎上采用流程式溝通方式為主的護理干預措施。結果：觀察組的滿意度為93.33%，高于對照組，兩組差異均具有統計學意義（P<0.05）。結論：流程化溝通方式應用于婦產科護理，可以提高護理人員的溝通能力，促使婦產科的服務質量進一步提高，提高患者的滿意度，值得在護理實踐中大力推廣和應用。

【關鍵詞】流程化；溝通；婦產科；護理

【中圖分類號】R226 【文獻標識碼】B 【文章編號】1005-0019（2018）15--01

婦產科作為醫院重點部門，護理工作具有變化快、要求高的特點，是醫療護理風險高發科室[1]。婦產科患者容易在入院接受治療的過程中產生焦慮、抑郁等負面情緒，影響依從性和治療效果，不利于后續的護理工作開展[2]。護理人員與患者之間進行良好的溝通，不僅可以了解患者生理及心理需求，還能給予相應的護理干預措施，提高患者滿意度[3]。本研究通過探討流程化溝通方式在婦產科中的應用，目的在于提高婦產科護理服務質量，取得良好效果，現報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2016年12月年到2017年5月到我院婦產科就診的患者120例，平均年齡（26.5±4.8）歲，按照隨機數字表法將120例患者均分為對照組與觀察組，各60例。兩組研究對象的年齡、病程等一般資料差異無統計學意義（P>0.05），具有可比性。

1.2 方法 對照組患者接受常規婦產科護理，給予健康宣教、心理疏導和出院指導等，觀察組在此基礎上采用流程式溝通方式為主的護理干預措施。具體如下：

1.2.1 建立流程化溝通方式 結合本院護理規范，參照CICARE流程[4]，建立流程化溝通流程并制定具體方案：①接觸（Contact）：婦產科護理人員與患者接觸時，應該注意保持微笑、親切、友好的態度與方式，以真誠熱情的態度來與患者溝通交流，呈現良好的醫務工作者形象；②介紹（Introduce）：初次接觸患者時，就應該帶領患者熟悉病房及其周圍環境，介紹主治醫師和責任護士，熟悉相關的治療、護理流程；③溝通（Communicate）：應主動、積極地與患者進行溝通，告知婦產科治療和護理的具體內容，包括方法、流程、目的、預期效果等；④詢問（Ask）：根據患者的身體情況、表情變化等揣摩其心理，主動詢問其生理和心理需求，盡可能滿足患者地要求；⑤回答（Respond）：對于患者提出的問題盡可能耐心詳細解答以消除其心中的顧慮，減輕患者的不安情緒；⑥離開（Exit）：護理人員離開前，將接下來的護理安排告知患者及其家屬，使其有一定的心理準備，并根據護理需求做好充分的準備以配合治療，達到良好的護理效果。

1.2.2 對護理人員進行針對性培訓 溝通技巧培訓內容主要在于語言、非語言、心理溝通技巧三個方面，考驗護理人員的觀察、思維、交往、應變能力。根據流程化溝通方式培訓，開展為期2個月的培訓，每周一次，每次不少于2h。可以通過情景模擬、角色扮演的形式，讓護理人員參與其中，加深印象，而不僅僅停留于理論層面。針對護理人員具體的情況，加強溝通方式和心理護理的整合應用培訓，讓護理人員直接感受患者需求，自行分析歸納。

1.2.3 落實流程化溝通 培訓結束后，在我科開始實施流程化溝通方式，根據患者的年齡、文化程度、社會地位等具體情況有針對性地進行溝通交流，注意面帶微笑，態度真誠熱情，使用敬語和鼓勵性語言，注意肢體語言，給患者親切感。

1.4 統計學方法 采用SPSS 22. 0 統計學軟件對所得數據進行統計學處理，計數資料采用百分比（%）表示，比較采用χ2 檢驗，P<0.05為具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者滿意度情況比較

對照組的滿意度為85.00%，觀察組的滿意度為93.33%，高于對照組，兩組差異均具有統計學意義（P<0.05）。

3 討論

隨著社會發展，人們對自身的關注程度日漸加深，加上醫患關系緊張，我院堅持奉行“以人為本”護理服務理念，在臨床上開始采用流程化溝通方式，以進一步提高婦產科的護理服務質量，滿足患者對于臨床護理的需求。流程化溝通方式是美國醫療機構的一種以流程為導向的溝通方式，簡稱CICARE，即接觸（Connect）、介紹（Introduce）、溝通（Communicate）、詢問（Ask）、回答（Respond）、離開（Exit），指導護理人員利用治療、護理的時間，按照一定的流程與患者溝通交流，充分體現人文關懷。在婦產科護理中的應用流程化溝通，不僅能規范護理人員語言、行為、溝通技巧，還能逐漸養成護理習慣，形成一種科室文化。流程化溝通改變了傳統由護理人員單方面講述的形式，通過護理人員-患者的雙向交流，讓患者積極參與到交流中，達到理解、體諒護理人員的效果，護理人員亦能更深切地體會患者的需求，護患互補、互諒，可以提高患者的配合程度和滿意度，保障護理工作順利進行。

本研究表明，對照組患者接受常規婦產科護理，觀察組在此基礎上采用流程式溝通方式為主的護理干預措施，對照組的滿意度為85.00%，觀察組的滿意度為93.33%，患者對婦產科的滿意度差異有統計學意義。表明流程化溝通方式能通過護患之間循序漸進的溝通交流，使護理人員語言、行為、溝通技巧有所提高，患者亦能理解、配合護理人員，促使婦產科護理服務質量提高。

綜上所述，流程化溝通方式應用于婦產科護理，可以提高護理人員的溝通能力，促使婦產科的服務質量進一步提高，提高患者的滿意度，值得在護理實踐中大力推廣和應用。

參考文獻

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