移動信息時代下企業公共關系危機的應對策略

黃雕 畢芬 田莉 黃夢嬌 蔡政英

摘 要：面對自媒體日益發展壯大，信息溝通交流日益便捷的時代背景下，企業的負面信息的傳播速度是不可控的，企業不得不在很短的時間內做出反應和表態。面對信息泛濫，移動互聯網迅速普及的當下，企業應該如何緊跟時代潮流，采取和選擇時代下最有效的方式來預防和化解危機，便是本文要說明的主要問題。

關鍵詞：移動信息時代；互聯網；公共關系危機

中圖分類號：TN929.5文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2018）20-0243-02

作者簡介：黃雕（1996-），男，湖北武漢人，三峽大學法學與公共管理學院，2016級本科生；通訊作者：蔡政英（1975-），男，漢族，江西人，博士，三峽大學計算機與信息學院，副教授，研究方向：計算機應用。

一、選題背景

截至2017年12月，我國網民數量達7.72億，普及程度達到55.8%，超越世界平均水準（51.7%）4.1個百分點，超越亞洲平均水準（46.7%）9.1個百分點。全年共計增加網民4074萬人，增長率為5.6%，我國網民規模持續維持平穩增長。互聯網商業模式水平不斷提升、線上和線下服務的融合正在加速，公共服務網絡化步伐加速。我國手機網民規模達7.53億，使用手機上網的網民的比例由2016年的95.1%提升至97.5%；與此同時，通過電視上網人群比例也提高3.2個百分點，達到了28.2%。

但是移動互聯網，將互聯網有效的與移動端設備結合在一起，使得信息傳播更加快速。同時，由于微博，微信，公眾號，直播平臺等自媒體的迅速發展，人們從接受媒體信息的受眾，轉變成為了表達自我觀點，傳播個人觀念看法的信息主導者。尤其是年輕人，他們的觀點更加新穎，很多時候在微博，微信，直播視頻中所發表的言論和評價，會被媒體和研究機構做二次轉載和傳播，會很容易的擴散開來。這些因素，都更加使得遭遇公關危機的企業，難以通過大肆傳播有利于自己的信息和評論來改變人們對于事件的看法，對于危機處理，需要用一種全新的方法來處理。若是一旦發生了公關危機事件，對企業產生負面影響將會是致命的，甚至是對企業的生產經營造成極具大的危害。這就決定了企業的危機公關的研究具備很大的理論意義和現實意義。

二、理論基礎

（一）5S原則，是指應對危機時所要遵循的原則。包括承擔責任原則、真誠溝通原則、速度第一原則、系統運行原則、權威證實原則。

（二）公眾的心理定勢理論

1.首因效應：也稱為第一印象，是指先入為主的印象，對某一事物或環境所產生的第一種直觀的感覺，一般要改變這種第一印象通常比較困難。

2.近因效應：是指人在接受一系列的信息時，對末尾部分的信息比對中間和第一部分的信息印象要更加深刻的現象。

3.刻板印象：是指一個人對一個事物或者環境的印象一旦產生，便很難改變，每個人的看法都不同。難以互相影響。

三、企業公關危機概述

公共關系危機一般是指由于不可抗力因素（如：地震，海嘯，爆炸等）所導致的生產銷售環節產生破壞無法滿足市場需求的硬危機和由于企業內部經營管理不善所導致誠信缺失的軟危機共同組成。公關危機具有突發性、警示有限性和緊急性。處理公共關系危機，并不是用虛假宣傳，通過欺瞞消費者的方式來獲取不正當利潤，而是進行責任認定，對企業自身的不足之處反思，并誠懇的向公眾致歉，以挽回信譽的一種行為。

四、公關危機案例分析

（一）以A公司為例

2017年12月，經過用戶日常使用和測試發現，A公司手機產品在更新系統后，出現卡頓、運行速度減慢和電池不耐用問題。A公司在2017年12月底發布《致廣大用戶關于A公司手機電池及性能的說明》，提到A公司不可能通過任何技術手段來故意縮短A產品的壽命，更不會通過降低手機CPU頻率的方式來迫使用戶們更換設備。然而該說明并未得到消費者的普遍認可，不少消費者對該說明持有反對意見，甚至表現出反感。2018年1月，M國消費者對A公司“降速門”的訴訟已經上升到了17起。同時在H國，訴訟的申請者僅僅一日之內增加了15萬人，訴訟總人數已經達到了18萬人。最終A公司在面對各地起訴壓力之下，承認其技術性淘汰舊手機的行為，損害了消費者利益。

（二）案例分析

從法律層面來說，“降頻門”事件產生后，A公司沒有如實告知消費者更新系統后可能會造成的結果，并對消費者進行刻意的隱瞞，侵犯了消費者的知情權；而且，A公司在更新系統時沒有為消費者提供是否更新此項的選擇，侵犯了消費者的選擇權；另外，A公司涉嫌技術性淘汰舊手機，迫使消費者更新A公司手機產品，侵犯了消費者的公平交易權的同時，也有違誠信原則。

從公關層面來說，A公司對于“降頻門”危機并沒有及時反映，反而是推卸責任，在短期內沒有積極處理，直到相關部門介入，才被動的承認自身存在的問題。即使A公司最后承認了自身問題，但是其中長達一月之久的問題持續，使得A公司的信譽崩塌，就算其最后提出了解決問題的方法，消費者在已知自身權益受損的情況下，仍然會對A公司的產品產生懷疑。

五、移動互聯網時代下企業公關危機的應對策略

（一）建立危機等級制度

按照預警程度，分為藍色預警，黃色預警，橙色預警，紅色預警四個級別。藍色預警為自媒體上規模性的負面消息；黃色預警為互聯網上出現大量的負面新聞，并伴隨著少量的客戶投訴，橙色預警為大眾媒體廣泛報道負面消息，并伴隨著大量的客戶投訴；紅色預警為政府，法院相關部門介入干預調查的危機事件發生。危機等級制度當直接納入輿情評估報告。

（二）成立輿情監控部門

對于各大媒體網絡，如微博，微信，朋友圈，貼吧，空間等自媒體平臺進行規律性的監控，一旦發現一些規模性的失真的負面新聞和評價，就要形成評估文件。同時配套風險等級制度，對輿情進行監控和解決。同時也不可過分強調自媒體，自媒體大多都是個人發帖，可信度較低。大眾媒體的宣傳范圍更加廣泛，因此也應適當關注大眾媒體。

（三）危機意識培訓

進行危機文化建設，良好的危機意識，是解決公關危機的前提，讓每個員工在面臨公關危機時都能夠臨危不亂，避免從內部發生分歧，導致內外部都發生危機的可能性，重點在加強溝通體系建設，要建立全方位的溝通體系，可以邀請相關應急管理專家，定期對員工進行危機意識教育；或是直接聘請外部機構的專業人士作為企業的公關顧問，在公司發生危機時通過授權制度來處理。建立新聞發言人制度，并對企業危機處理規則和發言的要求有掌握。

（四）掌握應對公關危機的技巧

要堅持誠信第一，責任第二的原則。不管是不是企業自身確實存在重大缺陷，還是民眾受失真的負面新聞傳播影響，都要第一時間承擔責任，并向公眾道歉。千萬不可采取擱置的態度，這樣會失去輿論引導的主動權，使得危機影響不斷地擴大。另外，還需要真誠的面對媒體和公眾，真誠要做到誠實。

（五）危機事件總結和反思

企業通過以上方式解決公關危機后，要及時進行反思和學習，從公關危機中總結經驗，明確公關危機發生時哪些部門有效的反應并履責，對于企業自身是否真的存在問題，認真反思，有則改之，無則加勉。

六、結語

在移動互聯網迅速發展的新形勢下，對于公關危機的處理方式，也應該隨之發展出新的措施和方法。本文結合了A公司的公關危機案例，探討了新形勢下企業公關危機的新局面，并給出了應對移動互聯網時代下公關危機的八種方法。

[ 參 考 文 獻 ]

[1]中國互聯網絡信息中心（CNNIC），第41次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[J].2018.1.

[2]姚丹丹.移動互聯網時代下企業危機公關應對策略研究[D].對外經濟貿易大學，2017.

[3]馬志強.談談危機公關和危機管理、危機傳播之間的關系和作用[J].公關世界，2017（05）：44-49.