一塊抹布的奇效

韋榮馳

海爾公司創(chuàng)立之初，一個名叫張遠(yuǎn)的員工去給客戶裝空調(diào)。那天，張遠(yuǎn)裝好空調(diào)準(zhǔn)備走，回頭發(fā)現(xiàn)客戶正拿著抹布擦著地上安裝空調(diào)過后的臟跡。他很想去幫忙，又覺得這不是分內(nèi)的工作，就回到了公司。回公司后，張遠(yuǎn)突然愧疚起來，于是他寫了一封反饋信投入公司信箱。但這封信躺在反饋信箱里，久久沒人動。

一年后，海爾公司內(nèi)部重新裝修，人們才注意到這個信箱。董事長張瑞敏在看到張遠(yuǎn)的這封信之后，騰地一下站了起來，要求立刻見到這位員工，但張遠(yuǎn)在半年前就辭職了。緊接著，張瑞敏召開了一次會議。

會議上，張瑞敏決定制定一系列為客戶善后處理臟跡的措施，并讓服務(wù)人員確保不會有臟跡留在客戶家里。他的決定讓其他高層不理解，客戶自己處理臟跡，本就不屬于電器服務(wù)的范圍，這樣做有必要嗎？

方案遭到不少人的反對。張瑞敏用力地敲著桌子上的信，嚴(yán)厲地說：“是的，從表面上看，是與我們無關(guān)。但是試想一下，如果你需要親自做這些善后工作，你心里會舒服嗎？任何時候都不要覺得產(chǎn)品做好了就能獲得客戶的青睞，服務(wù)不行，客戶是不會認(rèn)可我們的。

張瑞敏說得十分在理，有異議的聲音消退了。很快，海爾出臺新規(guī)定，每個上門的員工身上必須帶著一塊抹布，安裝后要替顧客擦干凈留下的臟跡。規(guī)定推出后，引來了不少同行的嘲笑，他們認(rèn)為海爾在做無用功。然而，這項服務(wù)推出的當(dāng)月，海爾的銷售額便開始直線上升，在很短的時間內(nèi)超過同行。

張瑞敏感慨：“一塊抹布，不僅擦干凈了地面，也擦亮了客戶的心。”