現代服務業基層員工職業適應力：概念、結構與測量

倪春麗 羅麗卿

摘 要：職業適應力是指個體適應職業、適應社會的能力，具有可培養性，并在困境和危機中彰顯，關系到人的身心健康和長遠發展。對于職業適應力概念的理解應當整合橫斷構念與縱向構念，將個體解決眼前職業情境問題的現實能力與個人生涯準備、規劃和探索等心理資源進行融合。開發現代服務業基層員工職業適應力測評量表，需要關注時代變革背景下的行業職業變化，圍繞職業情境下的適應力要求，為組織協同、工作溝通、職業學習、情緒調節和生涯發展五大結構維度賦予新內涵，將服務業轉型升級觸發的服務意識、應變能力、團隊溝通、外部協作、跨文化溝通、創新意識、一技多長等人才素質升級要求納入特征變量并編寫相應的行為樣本。

關鍵詞：職業適應力；現代服務業；測評量表

中圖分類號：G726 文獻標識碼：A

一、問題提出

現代服務業是廣東經濟增長的重要引擎，亦是吸納高職畢業生就業的重要產業。麥可思2017年就業報告顯示，高職高專畢業生在現代服務業中的就業比例連續5年持續上升，2016屆占比已達60.9%。現代服務產業屬于新興產業，從業人員必須具備出色的職業適應力（Occupational adaptability）以應對產業升級挑戰。職場中環境適應和壓力承受能力被入職者視為最重要的職業素質，然而當前高職畢業生的職業適應狀況并不理想，具體表現為更換雇主頻繁，僅有25%的畢業生3年內一直為1個雇主工作，而雇主數為4個及以上的達到14%。“智者規劃，適者生存”，我們有必要對現代服務業中以高職畢業生為代表的基層員工職業適應力發展水平和具體適應表現進行測量與解讀，從而為高校人才培養、用人單位的人力資源開發以及員工個人職業生涯發展提供指引。

二、職業適應力概念

關于職業適應的研究始于上世紀50年代初，早期比較有代表性的理論有特性——因素理論、職業性向理論等。2002年美國Savickas教授正式提出生涯建構理論（Career Construction Theory），成為近20年來西方職業心理學研究中令人矚目的一枝新秀。

根據生涯建構理論，職業適應是用于闡釋生涯發展過程中大部分自我調適以及個體——環境整合問題的重要思路，適應力則是這個思路框架中的核心要素。生涯適應力被認為是個體在應對各種工作任務及角色轉變中進行自我調整的準備狀態或社會心理資源，體現了個體在生涯發展過程中面對外部挑戰所具有的核心能力。在生涯構建理論下，生涯適應力是一種縱向構念。

對于生涯建構理論在中國的本土化應用，有學者提出“水土不服”的質疑，認為中西方的職業文化存在巨大差異。西方社會推崇個人主義文化價值觀、提倡自我選擇和自我規劃，而東方社會更提倡集體現實主義文化價值取向，在職業發展方面，客觀環境的影響力遠遠大于個人選擇和主觀意愿。因此，對于中國員工而言，他們更需要的是解決現實職業環境中眼前問題的能力，而不是對未來的規劃和準備。為區別于“生涯適應力（Career ability）”，學者們提出“職業適應力（Professional ability）”概念，例如王益富認為職業適應力是個體順應職業環境要求，解決職業發展中的主要問題所需具備的系列相關能力。張斌提出職業適應力是指個人心理、生理和行動上進行各種適應性改變以取得對職業技能、職業環境、職業心理、職業人際關系等方面的適應能力。廖麗娜提出職業適應力應當包括職業角色適應、人際適應、學習和技能適應、職業認知適應和職業環境適應五個方面。相比于“生涯適應力”，“職業適應力”顯然是一種橫斷構念。

本研究認為，中國員工尤其是具有較高素質能力的員工在受制于客觀環境約束的同時，主動選擇和自我規劃的可能性在不斷增加，因此，單純強調職業情境問題解決或是強調職業生涯選擇均有失偏頗，將二者進行融合更為符合中國員工的實際情況。職業適應力體現的是個體生涯發展中的應變行為和能力，這種應變既體現為個體面臨生涯歷程特殊節點（職業困境）時呈現的具體能力與應激行為，也體現為個體生涯準備、規劃和探索等面向未來的發展表現。職業適應良好的個體在面臨職業困境節點時能解決具體問題，而各節點的適應表現又將匯聚成生涯發展曲線，體現出較長時間段內的職業適應力。

綜上，本研究將“職業適應力”的橫斷構念與“生涯適應力”的縱向構念進行整合，提出“職業適應力”新概念，即：職業適應力是個體面對外部職業環境變化進行自我調整的能力和心理資源，通過特定應激反應或職業行為選擇發揮作用，最終實現個體與環境的相互匹配與順利過渡。本概念在時間向度方面既面對當下又指向未來，在內容構成方面既包括特殊能力又包含心理資源。

三、職業適應力測量工具開發思路

當前使用的職業適應力測量工具主要包括兩類：

一是生涯適應力量表。例如Savickas等人基于生涯適應力的理論界定，以關切、控制、好奇和信心4種心理資源作為生涯適應力的測量維度，開發形成生涯適應力量表國際通用版。Hamtiaux等人基于“靈機性、創造性、文化性、人際性、學習性、物理性、抗壓性、不確定性”人格特征開發量表。Hirschi的量表維度對應“生涯準備、生涯規劃、生涯探索、生涯信心”4個生涯發展階段。

二是職業適應力量表。國內學者根據職業適應力橫斷構念開發各種自編量表，包括各種員工職業適應能力量表、高職畢業生職業適應力量表、大學生社會適應力量表等。

本研究關注現代服務業基層從業人群的職業適應力狀況，根據研究主旨對前期相關量表進行整合、修訂，開發形成自編量表。量表開發思路如圖1所示。

首先，基于縱、橫構念相結合的職業適應力概念，建立概念模型的框架。

第二，國內職業適應力研究以在校大學生群體為主要研究對象，較少將視野延伸到社會工作人員，而本研究是以有一定工作經驗的高職畢業生人群作為研究對象，因此需要對職業情境而非校園情境提出的適應任務進行分析，從而界定出職業適應力結構維度的具體內涵。

第三，過往研究多是不分行業的通用量表，而本研究設定了現代服務業為研究背景，因此需要剖析行業人才素質要求，作為提取特征變量和描述行為樣本的依據。

四、職業適應力結構模型

清晰界定某一概念的結構，是對該概念進行測量操作和量化研究的基礎。研究表明，在職業場景中員工通常面臨“企業要求與管理、職業人際關系、職業知識與技能、工作任務與壓力、職業發展與轉化”五個方面的問題。解決上述問題所需要的職業適應力體現為組織協同、工作溝通、職業學習、情緒調節能力和生涯心理資源五個方面，它們構成現代服務業員工職業適應力量表的結構維度。

（一）組織協同能力

組織協同能力涉及員工個性特點和自我需求相對于組織文化及行為規范的匹配，指員工的工作態度、行為與組織規范和管理之間能夠協調統一的能力。

（二）工作溝通能力

工作溝通能力涉及員工工作方面的社會關系，指個體在職業工作中，能夠與客戶、上下級、同事以及合作伙伴之間進行有效溝通交流和人際協調的能力。

（三）職業學習能力

職業學習能力涉及持續變化的職業環境和工作要求對個體帶來的挑戰，指個體能夠主動進行學習，彌補自身知識技能的不足并快速運用，從而勝任工作任務，促進職業發展的能力。

（四）情緒調節能力

情緒調節能力涉及個體的工作應激表現，指員工能夠調節和疏導在工作場所中形成的負面情緒與心理壓力的能力。

（五）生涯心理資源

生涯心理資源涉及個體的職業成就動機，指員工能夠立足現實進行職業發展規劃，能夠識別、利用和創造發展機會，提升職業發展空間和實現自我價值的心理特質。

五、變量與行為樣本

（一）變量來源

特征變量是對結構維度能力的具體化。現代服務業基層員工職業適應力量表的特征變量來源于以下渠道。

一是借鑒過往職業適應力量表遴選通用變量，包括：組織協同能力維度下的規章制度、管理方式、工作環境、文化認同、愿景信心、需求匹配變量；工作溝通能力維度下的上下級關系變量；職業學習能力維度下的專業知識、專業技能、學習新知、經驗總結變量；情緒調節能力維度下的工作壓力、額外加班、工作挫折、客戶挑剔、問題失誤、人際矛盾變量；生涯發展能力維度包括崗位變動、跳槽變量。

二是引入心理資源變量，在生涯發展能力維度下建立生涯關切、生涯控制、生涯好奇、生涯信心變量。

三是根據現代服務業人才素質要求提煉服務意識、創新能力等職業情境特殊變量，具體提煉思路見下文所述。

（二）現代服務業人才素質要求

1.現代服務業概述

現代服務業有別于傳統服務業，現代服務業之“現代”體現為兩方面：一是以現代科學技術特別是信息技術為主要支撐。二是呈現出新的商業模式、服務方式和管理方法。現代服務業既包括隨著技術發展而產生的新興服務業態，如電子商務、國際金融等；也包括采用現代管理理念經營以及利用信息技術改造和提升的傳統現代服務業，如現代商貿服務業、現代物流業等。現代服務業被稱為將知識資本、技術資本、人力資本引進物質生產的主要渠道，呈現出知識和技術密集、新興性、運營靈活、擴張化和國際化、產品特殊、依賴聲譽等特征。

2.現代服務業人才素質要求

服務業作為以人為本的行業，人力資源是行業競爭的核心。發展現代服務業，除引進高精尖人才外，還應看到現代服務業人力資源構成的塔座是大批經過系統培訓學習、有先進服務理念意識的勞動者，其素質特征應當體現時代要求。

（1）服務意識

在中國經濟崛起大背景下，“消費升級”成為時代現象，這對從業人員的服務意識提出了更高要求。“消費升級”主要表現為主流消費群體對價格的敏感度降低，對品質保障和個性化滿足的需求增加，碎片化、多樣化、個性化、定制化成為服務業需求的發展趨勢。來自客戶端的服務要求升級，使得服務提供者必須深入體察消費者心理并在所屬領域精耕細作，積極主動地為顧客提供細心服務、全程服務、跟蹤服務以及個性化服務。

（2）溝通能力

優質服務始于溝通，“言不順，則事不通”。在線上交易領域，用戶和商家的交互邏輯發生改變，商家提供的內容導購和客戶提供的問答評價對購買決策的達成起著重大影響。在線下交易領域，體驗性消費占比加大，商家必須通過充分且恰當的服務溝通彰顯對消費者的尊重，溝通質量直接影響客戶粘性。因此，與傳統服務業看重“能吃苦”相比，現代服務業顯然更重視“擅溝通”。

（3）學習能力

現代服務業日益成為以智力資源為核心競爭力的服務業，網上銀行、在線學習、網上購物等新型服務不斷涌現，此時知識型員工會被極大賦能。這要求從業人員不僅要理論功底深厚、專業技能嫻熟，還要具有較強的學習能力，能主動學習與運用現代經營理念、現代管理原理、現代企業制度、網絡技術、現代物流技術、現代營銷技術等新思想、新理念、新方法和新技術，從而能應對時代變革和挑戰。

（4）創新能力

現代服務業大多運營靈活，是國家未來發展的重要產業，也是培養創新型人才的重要領域。現代服務業的一些行業和部門，如信息管理、咨詢、廣告、理財、律師等通常需要提供具有明確不確定性的智力型服務產品，如信息系統開發、營銷推廣、廣告設計、投資決策、法律糾紛等，要求從業人員具有較強的創新能力。服務者要根據多種因素做出反應，提供具有針對性、個性化的服務內容，同時不斷改進服務流程，以達到理想運作效果。

（5）跨界能力

現代服務業正呈現出跨行業深入融合、服務范圍延伸擴大、服務項目精致化、新興業態涌現等發展態勢。在實際工作中，組織提供平臺，項目組運作業務的組織架構越來越普及，組織成員時常會面臨職責明確但任務交叉，甚至是多項任務同時開展的情景。這要求從業人員具有管理、經濟、人文乃至技術領域的復合型知識結構，一技多長，具備靈活的跨界能力。

（6）協作能力

現代服務業的前臺服務對象、后臺運作模式以及環境的變化均對協作能力提出高要求。首先，人是服務對象，從業者要善于和不同的人建立良好人際關系。第二，業務開展往往涉及組織內部多個部門，需要具備跨部門協作能力。第三，基于互聯網的商業生態系統進化使得平臺、產品提供商、物流、金融等組織間的合作更為密切，要求從業人員具有一定的公關能力。第四，全球正掀起以現代服務業為主導的國際產業轉移浪潮，服務型跨國公司在全球范圍內配置資源，拓展相關業務。這就要求現代服務業人員要掌握國際知識，具有較高的外語水平與跨文化協作能力。

（三）變量提煉與行為樣本編寫

將服務業轉型升級觸發的人才素質升級要求進行轉化，獲得特定職業領域變量，包括服務意識、應變能力、團隊溝通、外部協作、跨文化溝通、創新意識、一技多長等。職業適應力通用變量與特定領域變量進行整合構成各維度特征變量。特征變量之下是行為樣本（量表項目）。行為樣本是特征變量的具體化，亦是適應能力的后效輸出，具備體現為適應性行為、傾向以及適應結果。本量表設置了32個行為樣本（含2個測謊題項），構成初測量表的主體內容，如表1所示。

六、結語

在我國實施創新創業戰略和經濟社會轉型升級過程中，不同階層、行業和年齡的個體都需要面對環境劇變所帶來的挑戰和機遇，通過發展自我而適應外界環境。職業適應力反映個體積極、主動適應職業環境的能力，具有可培養性，并在困境和危機中彰顯，是現代職業人極為寶貴的心理資源，關系到人的長遠發展和身心健康。職業適應力并非靜態概念，時代變革和行業特性為職業適應力賦予特殊內涵，建構適用于特定領域的職業適應力理論模型和測量工具有助于推動職業適應力的可操作化進程。

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