如何破解留人這個(gè)老大難

文／胡 剛

“招不住人，留不住人”，一直是石油銷售企業(yè)用工方面的一個(gè)老大難問題。如何破解還需要好好思量。

背景

當(dāng)年，中國石化某成品油銷售分公司在汶川地震災(zāi)區(qū)招聘了120 名加油員支援災(zāi)區(qū)就業(yè)，不到一年時(shí)間就流失了119 名。

同時(shí)，中國石化湖北石油某分公司加油站員工招聘難愈演愈烈。一時(shí)招不到員工的加油站，站長連續(xù)頂班連軸轉(zhuǎn)。

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“家文化”的打造，融洽了加油站的人際關(guān)系，使企業(yè)的經(jīng)營管理更富人情味。 供圖/胡 剛

近年來，加油站崗位留不住人，員工流失率不斷上升，員工年齡層次、綜合素質(zhì)不盡如人意，招工難、用工難成為困擾管理者的難題。加油站員工士氣低落，工作積極性不高，成為制約零售經(jīng)營、提升管理水平不可忽視的因素。

加油站是成品油銷售企業(yè)面向顧客的窗口，是落實(shí)中國石化集團(tuán)公司經(jīng)營管理決策的前沿陣地。隨著中石化加油站網(wǎng)點(diǎn)持續(xù)增加、全國覆蓋，加油站員工已成為油品銷售企業(yè)最龐大最重要的群體，在企業(yè)經(jīng)營過程中發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。如何調(diào)動(dòng)和發(fā)揮加油站員工的積極性，拴心留人，聚神提勁，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，并提升中國石化的品牌形象，需要企業(yè)著重思考和解決。

加油站員工隊(duì)伍的定位

近年，中國石化加油站網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)迅猛發(fā)展，在營加油站點(diǎn)早已突破3萬座，網(wǎng)絡(luò)占有率和市場占有率都大幅攀升，零售條線帶來銷量的增長和創(chuàng)造的效益都舉足輕重。同時(shí)，新的零售經(jīng)營管理格局加大了管理幅度及難度，對(duì)零售管理隊(duì)伍提出了更高的要求。多年來，辛勤工作在油品銷售市場最前沿的加油站員工們，為油品增量增效及企業(yè)形象與信譽(yù)的維護(hù)做出了巨大貢獻(xiàn)。

隨著中石化加油站零售業(yè)務(wù)不斷壯大，傳統(tǒng)的經(jīng)營管理模式已很難適用，過去的加油站站點(diǎn)少、服務(wù)理念單一，僅以“加好油”為目標(biāo)。當(dāng)前，加油站作為中國石化的窗口單位，服務(wù)理念更加突出，“加好油”僅是最基本的要求，業(yè)務(wù)涉及方方面面，如非油品營銷、規(guī)范服務(wù)“八步法”、加油卡等等，還需會(huì)操作多個(gè)信息系統(tǒng)。可以說，今天的加油員已不再是簡單的操作工，而是綜合性工種，涉及規(guī)范服務(wù)、成品油、非油品、加油卡、信息系統(tǒng)、安全、財(cái)務(wù)等多方面。因此，占有零售行業(yè)人員大多數(shù)的加油站員工是基層一線的“多面手”。

然而，在工作中發(fā)現(xiàn)，加油站員工隊(duì)伍中存在的突出問題是隊(duì)伍不夠穩(wěn)定，頻繁的員工流動(dòng)和優(yōu)秀員工的流失，嚴(yán)重影響員工隊(duì)伍的穩(wěn)定和加油站服務(wù)質(zhì)量的提高。究其原因主要有四點(diǎn)。

一是加油站員工尤其是加油員隊(duì)伍年紀(jì)輕、閱歷淺，思想活躍，給企業(yè)管理增加了難度；二是加油工作強(qiáng)度大、勞動(dòng)時(shí)間長、均為室外作業(yè)，現(xiàn)有薪酬水平對(duì)員工缺乏吸引力、競爭力；三是平均文化程度總體偏低，工作主動(dòng)性和服務(wù)意識(shí)均有待提升、與其主力軍地位不相符合；四是企業(yè)管理崗位晉升途徑雖已暢通，但“千軍萬馬過獨(dú)木橋”，許多加油員認(rèn)為個(gè)人前途較渺茫。

我們認(rèn)為，加油站員工隊(duì)伍已經(jīng)成為零售經(jīng)營應(yīng)對(duì)市場挑戰(zhàn)的主要力量。這支隊(duì)伍的穩(wěn)定及潛能的充分發(fā)揮，事關(guān)企業(yè)發(fā)展大局。通過多方面工作加強(qiáng)隊(duì)伍管理，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、增強(qiáng)企業(yè)凝聚力和向心力的有效途徑。要轉(zhuǎn)變觀念，提升加油站員工地位，通過員工隊(duì)伍穩(wěn)定和素質(zhì)提高確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益實(shí)現(xiàn)，最終推動(dòng)企業(yè)快速發(fā)展。

大多數(shù)加油站員工都是基層一線的“多面手”。 供圖/胡 剛

“人心”是調(diào)動(dòng)隊(duì)伍的核心

首先，要用目標(biāo)樹立鼓舞人心。人的積極性分為現(xiàn)實(shí)和潛在兩方面。要使現(xiàn)實(shí)積極性鞏固提高，潛在積極性得到充分挖掘、發(fā)揮，需要并依賴于對(duì)現(xiàn)實(shí)的正確對(duì)待和潛在的正確分析。目標(biāo)激勵(lì)就是這種推動(dòng)力的有效載體。而加油站隊(duì)伍現(xiàn)狀更需要通過激勵(lì)去引導(dǎo)、調(diào)動(dòng)員工積極性。

去年，經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)下行，國內(nèi)市場需求萎縮，資源嚴(yán)重供過于求，市場競爭異常激烈。當(dāng)零售和非油品經(jīng)營任務(wù)層層分解到加油站時(shí)，許多加油站員工產(chǎn)生了畏難情緒，認(rèn)為在競爭對(duì)手多元化、競爭手段多樣化、市場競爭更殘酷的情況下，完成既定年度銷售任務(wù)是一件不可能的事情。

針對(duì)一些員工的疑慮，湖北石油分公司召開會(huì)議統(tǒng)一管理部門思想認(rèn)識(shí)，各級(jí)單位積極開展形勢任務(wù)教育，為員工分析形勢、鼓舞士氣、凝聚人心，增強(qiáng)擴(kuò)銷增量責(zé)任感和使命感，使之自覺擔(dān)負(fù)起應(yīng)盡的增量增效責(zé)任、維護(hù)企業(yè)形象責(zé)任和保證市場質(zhì)優(yōu)量足供應(yīng)的責(zé)任，始終做到對(duì)黨和國家負(fù)責(zé)、對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)、對(duì)職工和群眾負(fù)責(zé)。

深入細(xì)致的思想工作為全年任務(wù)的完成奠定了堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。在全體員工的努力下，去年下半年，湖北石油分公司零售經(jīng)營業(yè)績不斷向好，零售量穩(wěn)定增長，零售市場份額進(jìn)一步提高，圓滿完成了全年零售經(jīng)營任務(wù)。

其次，用榜樣先進(jìn)來帶活人心。“精神能源是個(gè)綜合力量”，可以最大限度地調(diào)動(dòng)智能和體能潛力，發(fā)揮最佳效益，創(chuàng)造出更多價(jià)值。榜樣激勵(lì)直接以人的思想意識(shí)和行為控制為調(diào)節(jié)對(duì)象，通過宣傳教育激發(fā)員工高尚的思想覺悟和高漲的工作創(chuàng)造性。這種精神產(chǎn)品最終為企業(yè)創(chuàng)造出良好的經(jīng)濟(jì)效益。

2014年，為提升銷售企業(yè)窗口單位服務(wù)水平，彰顯“中國石化”品牌形象，打造“人民滿意”加油站，中國石化銷售公司在全系統(tǒng)內(nèi)全面開展了“加油站綜合服務(wù)提升年”活動(dòng)，涌現(xiàn)了大批先進(jìn)典型。

湖北武漢梅嶺加油站通過優(yōu)化排班，推廣“一人多崗”模式，站長、賬務(wù)員和非油品管理員均參與加油工作，盤活了加油站人力；培訓(xùn)員工主動(dòng)開口營銷，挖掘員工銷售潛力；規(guī)范加油卡管理，落實(shí)加油“八步法”，提高管理服務(wù)執(zhí)行力。通過這些措施，該站零售、非油品銷量快速增長，零售量突破萬噸，非油品突破100萬元。

山東蓬萊12 站毗鄰5A 級(jí)風(fēng)景旅游度假區(qū)蓬萊閣。該站崔站長帶領(lǐng)員工在特色服務(wù)上下功夫，為顧客提供免費(fèi)的熱水和綠豆湯；為客戶充當(dāng)免費(fèi)的景點(diǎn)講解員；在高峰期推行跑動(dòng)式服務(wù)，打造了服務(wù)仙境的特色品牌，贏得了不少回頭客，實(shí)現(xiàn)了加油站銷量和口碑雙提升。

諸如這樣的例子還有很多。正是因?yàn)橛羞@樣一批盡職盡責(zé)的加油站員工作為榜樣，才能更好地帶活一線員工的心。

再次，用考核引導(dǎo)來催動(dòng)人心。國有企業(yè)在追求經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，肩負(fù)著國家賦予的政治責(zé)任和社會(huì)責(zé)任。如何確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益最大化，保證企業(yè)各項(xiàng)管理措施的貫徹落實(shí)及執(zhí)行到位，都需要通過考核激勵(lì)來完成。

2017年以來，面對(duì)企業(yè)利潤壓力，銷售公司的重點(diǎn)工作之一是促進(jìn)高標(biāo)號(hào)汽油零售量顯著增長。為調(diào)動(dòng)各銷售企業(yè)高標(biāo)號(hào)汽油增量創(chuàng)效積極性，銷售公司專門核定了高標(biāo)號(hào)汽油銷售單項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)薪酬，省、地、縣（區(qū)）公司機(jī)關(guān)管理人員不參與分配，全部發(fā)放給加油站一線員工。

2018年以來，面對(duì)國內(nèi)成品油價(jià)格持續(xù)漲跌頻繁、需求旺季不旺的困難形勢，湖北石油分公司為打好市場攻堅(jiān)戰(zhàn)，及時(shí)調(diào)整考核辦法，設(shè)置了“力拼增量增效專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)”，并明確獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象，對(duì)成品油零售兌現(xiàn)的效益薪酬主要用于加油站人員。這樣的考核措施，既推動(dòng)了重點(diǎn)工作，又使員工真正體會(huì)到了公司的溫暖和鼓勵(lì)。

最后，用人性關(guān)懷激勵(lì)來凝聚人心。企業(yè)的文化形成不僅靠規(guī)范的制度和標(biāo)準(zhǔn)的流程，而且需要用人性化的激勵(lì)來凝聚力量。這不局限于簡單說教，需要多種形式創(chuàng)新，需要將激勵(lì)工作與日常的經(jīng)營管理工作融為一體，貼近一線員工的思想、工作、生活，使其互相兼容、互相促進(jìn)。

銷售公司一直把解決職工生產(chǎn)生活困難問題當(dāng)作重要工作來抓，認(rèn)為讓員工聽得見、看得見、體會(huì)到的溫暖本身就是一種激勵(lì)，體現(xiàn)了企業(yè)以人為本“讓員工滿意”的理念。近幾年，湖北石油在全系統(tǒng)加油(氣)站、油庫、輸油場站等基層單位，全面推進(jìn)“家文化”建設(shè)。通過溫馨建家、平安保家、奮進(jìn)興家、和諧立家，引導(dǎo)員工講誠信、守規(guī)矩、重友愛、有作為、敢擔(dān)當(dāng)，努力形成讓基層員工工作有熱情、職業(yè)有尊嚴(yán)、成長有通道的有效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工、客戶、企業(yè)三滿意。各銷售企業(yè)也按照要求，形成黨委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、行政部門全力支持、全體員工共同參與的工作格局，保證了“家文化”建設(shè)的持續(xù)有效推進(jìn)。

“家文化”的打造增強(qiáng)了管理部門與員工的思想交流和心靈溝通，融洽了加油站的人際關(guān)系，企業(yè)的經(jīng)營管理更富人情味，實(shí)現(xiàn)了員工個(gè)人價(jià)值與企業(yè)共同價(jià)值統(tǒng)一，提高了加油站員工隊(duì)伍的穩(wěn)定性。