劉慧慧的服務攻略

文／張 萍

中國石油集團公司第九屆“十大杰出青年”劉慧慧2013年開始，先后在河北銷售保定分公司、石家莊分公司兩座智慧型標桿站任職。她始終保持積極樂觀的工作心態，用心觀察顧客需求，積極探尋服務新方式，總結提煉了“黃金十秒”服務法、“3+X”加油操作法、“開口營銷五部曲”、“三一三聯”營銷法等提高顧客滿意度的服務攻略，成為加油站管理創新達人。

2017年2月，劉慧慧從保定分公司82站經理調任石家莊分公司大地136站經理。短短一年半時間，在她的管理帶動下，石家莊大地站固定客戶數量同比增長35%，油氣日均銷量23.48噸，同比增幅25%；非油銷售同比增幅30%；加油卡儲值同比增幅20%。她表示，今后將更快捷、更全面、更周到地為用戶提供服務，努力做到極致。

攻略一：現場服務巧心思

石家莊第136加油站是河北省內服務設備設施最齊全、合資合作項目最豐富的一座站，集成了油、卡、非、潤、氣、電六位一體的服務功能，相對應的則是類型多樣、需求各異的客戶群體。沒有好的服務就得不到“上帝”的信賴，沒有好的服務就得不到客戶的垂青，也就無法長期生存。所以，劉慧慧以精準營銷為突破，苦練服務基本功，專心做好服務這一件事。

針對加油站客流量較大，把握好每輛車短暫停留的幾分鐘就成了銷售的制勝關鍵。俗話說“一見鐘情”，劉慧慧帶領站內員工潛心研究客戶消費習慣，關注客戶消費細節，總結提煉并實施了“黃金十秒”服務法，即員工主動把握客戶剛進站的“黃金10秒”時間，通過微笑迎候、眼神交流、禮貌問候三個關鍵節點，消除陌生感、留下好印象，力爭第一時間打動客戶，提升服務效果，為進一步的促銷、產品推介提供基礎和機遇。

另外，加油操作“十三步曲”作為加油服務的核心操作流程，能夠體現員工素質和業務操作水平。但是，在實際應用中如何做到靈活執行而非機械套用，在高峰時段員工又該怎樣加強配合，合理分工執行團體“十三步曲”操作，真正為顧客提供快速有效的服務過程，是困擾現場效率“老生常談”的問題。

針對這一點，劉慧慧實踐提出“3+X”加油操作法，有效解決了生搬硬套、機械學習、生硬服務的問題?！?”，是在服務過程中側重“站立迎候、引導車輛、禮貌送行”三個顯而易見的操作動作，通過整齊劃一的肢體動作“亮相”，給顧客傳遞眼前一亮的感覺，從而在潛意識里留下“正規、嚴謹、規范”的印象詞。這是誠信的源頭。

“X”泛指未知的服務語言，將主動權交給員工。通過業務交流基本用語，根據顧客消費心理和消費特點，用多樣、多變的話語來深入溝通和引導消費，體現優質、高效的服務精神。促使員工做到將“站立服務、微笑服務、跑動服務”貫穿于每一次加油操作的過程中，將“來有迎聲、問有答聲、去有送聲”付諸每一次與顧客的面對面交流之中。

通過“黃金十秒”服務法和“3+X”加油操作法，有效拉近了與客戶之間的距離，使“強迫式推銷”轉變為“貼心式服務”，有效避免了客戶投訴，大幅提高了開口營銷成功率，促進了加油站“三率”的提升。目前，客戶進站率增長1.5個百分比，現場加滿率增長5個百分比，油非轉化率增長3個百分比，客戶滿意度月度平均分值達到98分以上。

劉慧慧通過實施“開口營銷五步曲”，在“敞開門做生意”的零售平臺上爭做一名“生意人”。

攻略二：開口營銷硬招式

開口營銷一直是個熱門話題，每個人都有不同的理解和獨特的處理方式。劉慧慧在工作中的經驗和心得是通過實施“開口營銷五步曲”，讓員工主動開口、心甘情愿參與銷售，在“敞開門做生意”的零售平臺上爭做一名“生意人”。

步驟一：“敢開口”。統一思想認識，確定行動目標。加油站并非獨立個體，要想高效運行必須做到經營方式和全體員工思維方式的突破與轉變，需要開啟全員行動、全員動腦模式，從現場抓起、從小事落實，充分利用基層員工智慧，實現軟件能力與不斷提升的硬件設備相匹配。

步驟二：“會開口”。找準行動時機，自然恰當地開展促銷。在現場服務過程中，經常會遇到“零交流、鐵面孔”的尷尬氣氛。如何打破僵局？她引領員工通過“促銷三步法”，讓開口說話變得有章可循，有點可依。

第一步，禮貌詢問是否參與“加滿贈促銷”活動。有效把握第一促銷時機，對顧客禮貌詢問具體加油數量及金額后，及時進行“加滿贈促銷”的相關提示與建議，力爭提高加滿率，多賣一升油。同時，讓顧客第一時間了解加油站活動，樹立信任感。

第二步，掌握付油期間的“黃金促銷時點”。徹底打破部分員工付油中“木頭人”的狀態，抓住有限的空當時間，對顧客展開有效的服務與促銷。此階段的促銷可選點較多，包括加油卡儲值優惠、加油卡優惠幅度更新提示、現場堆頭商品促銷等內容。這些都是此階段非常好的交流話題，不僅能促進業務開展，而且能進一步與顧客互動交流，提升情感服務。

第三步，“順嘴促銷”。在提示指引顧客進店刷卡開票過程中，順嘴向顧客介紹“店內有冰鎮飲料等新品，請您品嘗”（選擇當前最熱商品做主推薦），讓顧客特別關注，有利于實現高效促銷，提高購買成交率。

步驟三：“巧開口”。抓住商品賣點，讓顧客難以拒絕。比如，包裝飲料促銷：在這里購買方便快捷省時，可刷卡開票省事，可搬送上車省心；香煙促銷：這里新品多、品種全、價格合理，整條更優惠；潤滑油促銷：昆侖大品牌、保質保量、免費更換、價格最優，劃算省力；彩票促銷：抓住“找零”機會，小試一把手氣。

步驟四：“常開口”。店內店外結合，服務逐層遞進。顧客進入便利店時，迎面而來的是真誠的笑臉、熱情的問候。相對于現場員工而言，此時的服務標準更偏重細節，觀察至細微處，唱收唱付、遞票送物時刻保持雙手遞送原則，詢問提示均“請”字開頭。

凡事以顧客為重，讓顧客充分享受被尊重、被優待的感覺，從而達到服務質量逐層深化、逐步遞進的目的。同時，前臺員工要進一步深化促銷工作，一方面繼續“攻克”加油卡用戶，對感興趣的顧客進行詳細解釋及功能介紹，并建議即刻辦理，當次享實惠，成效顯著；另一方面有效把握出票時的幾秒“空當時間”，開口促銷臨近收銀區的新品、熱銷品，吸引顧客眼球，且讓顧客充分了解店內商品。

步驟五：“愛開口”。勤記錄、嚴考核、重激勵、樹榜樣。任何一項工作的長效執行都必須與考核掛鉤，劉慧慧一直遵循“因站而宜、因人而異；多勞多得、獎懲分明；團隊至上、兼顧個人”的原則。

在活動監督與考核中，凡是被發現“木頭人”的情況，逐次記錄，以“正”字統計，當日情況及時整改完善，不達標情況記入當月績效考核；表現優異突出的員工及時表揚鼓勵，并總結經驗團隊分享，以達到“激勵先進、鞭策后進”的作用。

劉慧慧自從在加油站推廣“開口營銷五步曲”后，非油品銷售業績“節節攀升”。2017年實現非油銷售額562.36萬元，日均1.54萬元，同比增幅35%；團隊成員形成“以銷售業績論英雄”良性競爭局面，同時借助銀聯、廠家等第三方合作優勢，主動走出去開展駐場活動20余次，直接創收近10萬元。此外，注重維系固定客戶，深入開展團購、集中采購業務，送貨上門、便民服務在非油銷售過程中起到了良好的橋梁作用。

攻略三： 異業聯盟拓共享

工作中劉慧慧善于思考，總能因地制宜、開拓創新。2017年之前在保定分公司任職的她，有效利用加油站左臨長城汽車4S店、右靠五洲汽服店的獨特位置優勢，緊密結合汽車后服務市場的“1∶8”法則，深入挖掘“4S店+加油站+汽服”的天然布局架構所帶來的巨大市場潛力。在分公司的大力支持與配合下，打造了以“愛車服務站”為主題的一站式汽車服務平臺，形成了以“三一三聯”營銷法為代表的汽車服務合作新模式。

調任石家莊第136站以來，她又用心摸索加油站新環境，積極探尋管理新模式，虛心學習加氣、充電等新型業務，將較成熟的“三一三聯”營銷工作法有效運用到新的業務管理模塊，有效促進加油站“油非卡潤氣電”六位一體多功能平穩運行，實現更多更廣的異業聯盟。

首先，聯合客戶。加油站從源頭鎖定客戶，用一張加油卡把“左鄰右舍”聯系在一起，形成“客戶的客戶是客戶”這一格局。加油站近30%的銷量來自合作方共有客戶。

其次，聯合促銷。與汽服店合作開展一系列促銷活動，如加油贈安檢、加油贈洗車，汽服金卡會員專享加油卡優惠等。聯合互動促銷使促銷種類更加豐富、更有吸引力和影響力，從而有效提高了加油站進站率、加滿率和回頭率。同時，廣告資源互換、商品互融取得較好成效。

再次，聯合服務。顧客到加油站不僅能加到放心油品、享受到優質服務、選購到稱心商品，而且能收獲安全分享。劉慧慧始終要求員工在加油服務過程中，對顧客進行“三分鐘安全五句話提示”，即“兒童勿滯留車內最安全、儀表臺一干二凈最安全、頭枕與頭平齊最安全、輪胎每月一測最安全、蓄電池定期檢測最安全”。這些被忽略的安全行車要點，看似簡單卻意義非凡。其中體現的是她們對顧客的一份關愛、一份安全提醒、一份牽掛，顧客感受到的則是她們的真心實意和與眾不同。

劉慧慧的“三一三聯”工作法，是在有效利用加油站現有資源條件的基礎上，充分挖掘市場潛力，通過多方客戶疊加共享，實現不同行業互惠共利、合作共贏局面，客戶服務體驗更加便捷、高效、實惠、滿意，強有力地驗證了異業聯盟給雙方或多方帶來的經濟效益、品牌效應和客戶價值。這是既能擴大新增客戶群又能鞏固忠實客戶群的一種非常有效的方法。

劉慧慧的“三一三聯”工作法既能擴大新增客戶群又能鞏固忠實客戶群。