公共圖書館精準服務應用模式淺析

只瑩瑩，茹 文

(中國國家圖書館，北京 100081)

1 公共圖書館發展精準服務的必然性

1.1 資源劇增與知識獲取之間的矛盾

近50年來人類社會所創造的知識比過去3 000年的總和還要多，知識總量呈幾何級數增長。在知識爆炸、信息快速翻倍的今天，海量的學習資源不但沒有促進學習效率的提升，反而加劇了資源獲取的負擔，用戶在海量知識面前也會感到困惑和迷茫，難以有效駕馭信息。所以圖書館必須通過尋找與信息技術相互融合發展的道路，建立起現代信息技術應用發展背景下的圖書館精準服務新生態，幫助用戶快速獲取有用的知識，來促進圖書館公共服務健康可持續發展。

1.2 數據驅動下的圖書館變革

數據與計算的空前結合，正在改變著社會的格局，數據已經成為各行業開展業務活動的重要生產因素，而圖書館作為重要的信息服務機構，其海量資源和用戶信息數據也得到越來越廣泛的關注，這些數據體現了圖書館用戶日益個性化、多樣化的需求特征，為圖書館更深入地發掘用戶真實需求，促使圖書館進一步提高服務的精準性和科學性提供了無限可能。“數據驅動圖書館變革”已形成共識，圖書館的服務模式必須由基于實踐的經驗認知模式向基于數據的認知模式轉變，提高圖書館對數據、事實研究的精確性。

1.3 人工智能技術對未來圖書館業態的影響

隨著人工智能技術與大數據的碰撞與結合，以數據促進科學決策，讓海量用戶行為的搜集和智能處理成為了可能，例如人工智能技術中的神經網絡算法有很強的學習能力，它可以根據用戶的實際情況和操作行為來推測用戶的意圖，通過學習用戶的操作行為逐漸了解用戶的真實需求，從而對符合用戶需求的資源進行智能搜索和篩選，主動為用戶推送符合用戶需要的信息資源。2017年初發布的《新地平線報告2017年圖書館版》將人工智能列為圖書館界的六大技術發展之一。深度算法、計算力、數據量以及應用場景共同推動人工智能迎來了爆發期，它將“潤物細無聲”地滲透到圖書館領域的方方面面。公共圖書館擁有眾多的用戶行為數據獲取渠道，特別是數字圖書館的成熟發展，將這些行為數據匯集到了一起，為計算機進行深度學習、智能預測提供了非常有價值的訓練樣本。

2 精準服務的概念及研究現狀

圖書館精準服務是指圖書館在普適服務基礎上面向用戶個性化需求而建立的以用戶問題為導向的服務模式。它為每一位用戶提供最適合的資源和準確的服務，深度契合用戶特定的需求，并預測用戶未來的需要，所有這些都能根據用戶行為動態的變化，切實打造高質量的用戶體驗。大數據時代對用戶相關數據的搜集可以做到精準服務，這一點已經在商業領域得到了實踐。每年“雙十一”，幾億人來淘寶買東西，即使在這樣的數據量下，用戶每個小時在淘寶上看到的東西都不一樣，淘寶根據用戶歷史上的購物數據，“雙十一”期間購物的數據，收藏夾里面哪些東西還沒買……量身定制淘寶頁面，打造了精準的購物體驗。

圖書館領域對精準服務的關注和研究是近兩年才興起的。筆者于2018年2月27日以“圖書館”+“精準服務”為主題詞，在中國知網期刊數據庫中進行檢索，發現2015年之前沒有相關論文，2016年有9篇相關論文，2017年有高達34篇相關論文。由此可見，圖書館精準服務是近兩年圖書館與大數據不斷深度融合的產物，資源的劇增與用戶高效獲取資源之間的矛盾、大數據和科技迅猛發展的趨勢、圖書館人對重塑知識服務新面貌的不斷探索一起推動了圖書館精準服務的進程，通過新技術構建新型服務模式，來滿足用戶深層次的、個性化的知識服務需求。

目前國內圖書館對于精準服務的研究多在理論和技術可行性方面，實踐成果并不突出，對應用方面的研究主要集中在學科服務和智能信息推送方面。圖書館精準服務是一種基于數據的服務模式，圖書館館藏資源數據、用戶個體特征數據、用戶行為數據、追蹤反饋數據、變化趨勢數據等等，針對這些數據進行分析、關聯和挖掘，才能夠制定出更有針對性的精準服務措施。但是這些數據龐大復雜，需要采用最新的數據分析和智能處理技術，結合當前圖書館在資源獲取上存在的瓶頸和知識服務上存在的問題，以及采編、流通等基礎業務領域存在的影響服務質量的因素進行研究和實踐，才更有意義。

3 公共圖書館精準服務應用模式

伴隨著物聯網、大數據和智能信息處理技術的發展，圖書館一直都在緊跟技術發展的步伐不斷實現自我完善和突破。圖書館雖然有了一些針對于特色服務、創意服務的研究與實踐，但是真正基于讀者專業背景、知識需求、檢索行為的研究和應用都處于探索階段。精準服務正好契合了圖書館從重視資源數量、整合方式向重視知識服務、用戶個性化需求轉變的時代要求，通過分析讀者的行為數據更好地理解其實際需求、潛在需求和個性化需求，并采取一系列主動的、精準的服務模式。公共圖書館不具備讀者的學科、專業和學歷等背景，提供的精準服務與高校圖書館還是有所區別的，本文僅針對公共圖書館提出精準服務的可能應用模式。

3.1 基于大數據的應用模式

隨著數字圖書館不斷成熟和完善，許多公共圖書館已經建成了一套全面的、開放的、互聯的、面向社會公眾的文化服務體系，為用戶提供了隨時隨地地知識獲取服務，如館藏資源檢索、資源發布、手機門戶、APP應用、知識發現、讀者門戶、自助服務和RFID應用等，這些應用系統的使用為圖書館積累了龐大的資源與用戶行為數據，并且系統之間的資源和用戶行為存在很多關聯和交叉，用戶行為數據在各自系統數據庫和日志文件中都有所保存，如果把這些提供用戶服務、記錄用戶行為的應用系統進行梳理對比，把各系統中用戶行為數據的內容進行整合分析，找出這些用戶行為數據之間的關聯，就能獲取到讀者多層次的行為感知數據，進而推測讀者實時興趣所在，為圖書館實施精準服務提供大數據基礎。

公共圖書館擁有眾多的用戶行為數據的獲取渠道，用戶多渠道海量行為數據的背后隱藏著很多有趣的、有用的因果關系，不同類型數據的價值和反應用戶意圖的強弱也有所不同，讓計算機對這些因果關系進行智能的學習，來推測用戶集中的、深層次的、個性化的以及未來的需要，這在節省用戶時間、幫助用戶知識獲取、提供美好的使用體驗、高效利用館藏等方面都有著非常重要的意義。用戶是圖書館大數據的生產者，最終也會成為受益者。因此，全方位、多渠道搜集、分析讀者行為數據，使用當前最先進的人工智能技術進行數據挖掘，研究讀者的使用習慣和閱讀偏好，并以此為基礎進行滿足讀者需求的主動、個性化的推薦，構建相關的精準服務體系能夠極大地提升公共圖書館的服務水平。

3.2 到館服務中的應用模式

用戶來到圖書館，在使用館藏資源和服務過程中遇到的任何不便和困擾都會成為影響圖書館服務質量的因素，比如想借閱的圖書由于熱門經常處于非在架狀態;圖書在返架時間段內導致用戶按照館藏信息也無法找到該單冊;用戶因在A閱覽室有欠費而無法借閱B閱覽室的圖書，返回A閱覽室繳納欠費費時煩瑣等等。其實很多基于流通環節的到館服務都可以在精準服務模式上不斷探索和創新，圖書館可以根據單冊借閱頻率和用戶檢索行為調整單冊副本量和返架次序，即保證了用戶對熱門資源的及時獲取，又避免了資源浪費。圖書館可以通過增設繳費點或實現跨閱覽室繳費等措施來節省用戶時間。圖書館之間還可以開展通借通還服務，實現用戶和館藏資源的互通共享，提升用戶使用多個圖書館資源和服務的便捷。總之，通過資源配置的優化和服務的便捷互通，圖書館能將到館服務打造的更加精準。

紙本圖書的流通服務是傳統圖書館最重要的衡量指標，也是目前到館服務的重要內容。但隨著社會的發展和用戶自主意識的增強，“參與”會逐漸代替“使用”成為未來圖書館新的服務形態，圖書館也會提供除了借閱之外的豐富的、更契合大眾需求的到館服務，推動服務品牌的樹立，提高圖書館綜合服務的競爭力。圖書館應成為學習空間、社區中心、發現之地和公民參與的地方，不斷挖掘圖書館作為場所的價值，吸引更多用戶回到圖書館;應鼓勵交流合作，促進知識流通，讓創客空間成為實現想法的地方;應走向社會，在促進社區交流和改善社區關系等方面提供活動和服務，如舉辦工作坊、圖書節、創客節和講座等，激發社群活力。這種因滿足用戶不斷增長的文化需求而啟用的精準服務形態，不僅能夠實現圖書館的空間再造，實現圖書館的自我超越，也更好地發揮了圖書館服務社會的公益職能。

3.3 網絡服務中的應用模式

數字圖書館為用戶提供了許多豐富、便捷的服務模式，改變了用戶傳統的獲取圖書館資源的方式。在互聯網、移動互聯網的沖擊下，通過線上線下服務的協同和融合，特別是采用以APP、微博、微信為代表的“O2O”(Online To Offline)服務模式，不斷提升用戶的使用體驗。圖書館館藏資源的揭示方式和用戶獲取資源的行為發生了根本的變化，逐漸從到館的紙本文獻借閱變成了網絡資源的獲取和閱覽，新一代用戶的閱讀行為有了新的特點和傾向，包括讀者個性特征、閱讀行為習慣、閱讀模式與位置、反饋與評價等，每位讀者在每個時間段或某種情境下的閱讀興趣也不相同。公共圖書館可以利用網絡服務方式的變化以及新一代用戶行為的變化趨勢，實時跟蹤讀者的興趣愛好和閱讀習慣，可以更好地把握精準服務發展的方向。

公共圖書館的網絡信息服務應該突破時間與地點的限制，通過互聯網和移動互聯網拓展和創新更多服務模式，讓用戶更加隨意地使用資源，享受閱讀，豐富全民閱讀的新途徑。比如多渠道的資源獲取方式、可選擇設置的還書和到書提醒、精準的書單和服務推送、年度閱讀情況、能引起用戶共鳴的“軼事”等，將圖書館的館藏資源、統一注冊登錄、統一檢索、特色服務、線上教育、活動預告和互動反饋以HTML5、微視頻、圖文并茂等多種方式巧妙地傳遞給用戶，通過互聯網精準的服務模式來吸引更多的用戶，讓用戶溫暖又私密地感受到圖書館無微不至的精準服務。

3.4 發現系統中的應用模式

圖書館一直都在竭盡所能地利用信息技術通過多種便捷的方式為用戶提供越來越豐富的館藏資源，海量的資源、多渠道的獲取與用戶快速獲取有用信息本身就存在著矛盾。資源越多，讀者檢索的命中量就越多，命中的無效信息就越高，讀者快速地獲取有用信息就越困難，將有用的信息加工成自己所需要的知識就越復雜。雖然現在的發現系統中也有一些推薦功能和借閱排行等服務模式，但它離個性化的知識服務還相差甚遠，比如當前圖書館對不同層次的用戶只能提供同樣的資源發現服務;面對千百條檢索結果卻不能為用戶提供更加有效地推薦。發現系統的精準服務模式，應是根據用戶輸入的檢索內容、用戶的相關信息、行為軌跡去發現、關聯、整合檢索結果并重構成有效的知識，這樣才是利用圖書館豐富、高質量的館藏優勢按需為讀者快速提供有效知識的精準服務模式。

利用人工智能的相關技術可以提升知識發現系統，以用戶實名注冊時的相關信息、大量的檢索行為做樣本，進行反復的智能學習和預測，挖掘出用戶的喜好和習慣，提供深層次的資源檢索服務，將檢索結果根據用戶的興趣進行排序，提高系統查詢結果的相關性、有用性和精確性，并根據各個學科之間的知識關聯和交叉進行跨學科知識融合，構建面向用戶的研究型數據平臺，預測出更全面、豐富和綜合的價值信息，將檢索結果重塑成知識呈現給用戶，提供集咨詢、診斷、策劃功能為一體的綜合性研究數據服務，打造圖書館精準的知識發現系統。

3.5 采編業務流程中的應用模式

圖書館的采訪工作是決定館藏質量的重要因素。采訪人員的采購信息一般通過出版社、網絡、書商目錄等渠道獲得，不僅信息來源有限，還帶有采訪人員的主觀因素，對用戶真實需求的滿足上缺乏準確和全面的分析。現在的圖書館集成系統以及與用戶交互的各種應用系統提供了全方位、多渠道搜集、分析用戶行為數據的依據，通過個人身份、借閱記錄、搜索方式、行為痕跡等用戶行為可以更加準確地獲得采訪清單，在采訪環節上最大限度地滿足用戶的實際需求，這種“借、采、藏”一體化的精準業務模式，不僅提升了服務質量，優化了館藏結構，也必然會增加館藏的利用率，無論從館舍空間和采購經費上都能達到最優使用。

圖書館目前的編目機制是按照紙質文獻到館的時間順序流水作業，一本文獻從到館到上架提供服務長則需要幾十天，這對于熱門、時效性強、用戶需求多的文獻來說顯然不合理，根據用戶的檢索和借閱行為可以獲得需求旺盛的文獻種類、檢索率高的文獻版本，對于用戶需求量高的文獻應當縮短編目時間，優先或加急編目，盡快上架。以用戶的真實行為數據作為編目順序的依據，是反映和符合用戶實際需求的，這種按照用戶的真實需求安排文獻流通的優先級，這也是精準服務模式之一。

3.6 圖書館員應增強精準服務意識

在文獻資源檢索和獲取方面，圖書館擁有很多競爭對手，很多網絡媒體和電商都提供了在線閱讀服務，現在到館讀者和對印本館藏的使用明顯在逐漸讓位于網絡用戶和對數字資源的使用，數字資源的閱讀設備如電腦和手機等獲取方便快捷。可以說在這樣一個信息獲取渠道繁多，獲取更加便捷的時代，圖書館人不能等著讀者過來使用服務了，而是要通過創新服務模式、提升服務質量吸引讀者來享受服務了。

因此，圖書館員應具有良好的職業素養和專業知識，增強精準服務意識，不斷提高業務能力和技術水平，對用戶的使用習慣和閱讀偏好不斷進行探索研究，并進行計算機智能學習和決策的嘗試，發展滿足用戶需求的主動、個性化的精準服務，用自己的專業知識和智慧重塑圖書館服務和知識獲取的新面貌，增加與社會發展之間的關聯度，更好地激活館藏、激活單冊，凸顯出自身的職業價值。

4 結語

在“互聯網+”和大數據時代，圖書館以數據為基礎，越來越重視和加強對讀者行為和個性化服務的研究，所以精準服務是圖書館發展的必然趨勢，也是未來公共圖書館服務最核心的要求和優勝劣汰的門檻，受到了國內外相關研究者的廣泛關注。將最新的信息技術引入到圖書館服務改進中，不斷創新服務模式和內容，為用戶量身打造高質量的使用體驗，才能真正實現圖書館服務的精準化。精準服務如果在圖書館服務上得以廣泛有效地利用和實施，勢必開啟圖書館服務的新時代。