基于工作過程的《英語導游服務》課程教學情境開發

【摘要】基于工作過程課程開發理論，根據英語導游工作崗位確定了英語導游典型工作任務，分析了典型工作任務并對行動領域歸類，通過能力分析轉化對應的學習領域，以職業工作任務和職業行動為依據，在工作任務和行動過程的背景下將學習情境劃分為從接站服務到送站服務十個學習情境，并確定了每個學習情境的內容、目標、學習方法、環境要求和課時。

【關鍵詞】工作過程 英語導游 工作領域 學習領域 學習情境

【基金項目】2017年張家界航空工業職業技術學院“基于工作過程的《導游英語》課程開發及教學設計研究”（ZHKT2016-021）。

【中圖分類號】G64 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2018）39-0223-02

一、基于工作過程的課程開發思路

基于工作過程的課程設計是將教學內容模塊化并與實際工作項目充分地融為一體，依托具體的工作項目設計教學模塊，按照工作過程或內容的難易程度組安排教學內容，組織實施教學。與傳統的由專業學科結構邏輯為中心的學科體系相比，基于工作過程的課程強調在工作實踐環境中通過學生自我構建知識，形成以工作過程邏輯為中心的行動體系。基于工作過程的導游英語課程開發，是以英語導游崗位描述為基礎分析英語導游的職業能力（包括專業能力、方法能力及社會能力），確定培養目標；以工作任務分析為導向，構建課程體系；以典型工作任務為依據，設計學習領域；以行動導向為依據，組織教學情境。

二、課程開發步驟

（一）根據崗位分析，確定典型工作任務

導游英語課程主要針對英語導游這一崗位開設，因此首先對英語導游工作崗位進行了調研和職業能力分析，以確定崗位的典型工作任務。

1.工作崗位調研

通過與企業實踐專家及旅行社部門領導座談，根據湖南省英語導游招聘廣告、旅行社內英語導游工作崗位的職業描述，將英語導游工作任務確定如下：（1）撰寫景點英語導游詞；（2）撰寫歡迎詞及歡送詞；（3）制定詳細接待計劃并做好接團相關準備工作；（4）提供接送站服務；（5）落實旅游行程（包括房、餐、車、旅游景點、購物及娛樂安排）執行旅游接待計劃；（6）為游客提供英語導游講解服務；（7）處理旅游接待過程中突發事件；（8）提供安全提醒，保護游客人身和財物安全；（9）了解游客游客意見，反饋帶團過程中有關信息；（10）結算團款賬目；（11）總結帶團工作。任職要求如下：（1）持有英文導游證（或持中文導游證，口語流利）；（2）有較強的組織能力、應變能力及服務意識；（3）有良好的溝通能力和團體協作能力，能獨當一面；（4）熱愛旅游；（5）能承受一定壓力，能吃苦耐勞；（6）大、中專以上學歷，涉外專業優先。

2.確定典型工作任務

在以上崗位工作描述的基礎上，確定英語導游典型工作任務如下：接團準備、接站服務、入住服務、送站服務、娛樂、購物、餐飲、善后工作、突發事件處理、英語景點導游詞撰寫、英語歡迎詞歡送詞撰寫。

（二）分析典型工作任務，劃分行動領域

行動領域是職業行動情景中相互關聯的任務的集合，根據典型任務具有的共性進行歸類，將以上英語導游的典型工作任務按照工作任務前后關聯的原則劃分為英語導游服務行動領域，將英語景點導游詞撰寫、英語歡迎詞歡送詞撰寫按照工作性質相同的歸類原則劃分為英語導游詞撰寫行動領域。

（三）分析行動領域，轉化并描述學習領域

行動領域確定后，進行學習領域的轉化。學習領域與行動領域相對應，學習領域的學習內容就是學生行動領域中的工作內容，學習領域中需要達到的能力目標就是學生在行動領域中完成崗位工作應具備的職業能力。筆者邀請了旅行社資深英語導游、導游部經理、旅游管理專業教師利用頭腦風暴法對英語導游典型工作所需具備的職業能力進行分析，英語導游需具備的專業能力如下：制定詳細旅游接待計劃能力、落實團隊及散客房、餐、車、游覽、購物、娛樂等活動的能力、英語商品促銷能力、英語介紹旅游景點能力、英語致歡迎詞歡送詞能力、英語介紹旅游行程能力、英語與游客溝通協調解決問題能力、英語進行沿途導游講解能力、英語引導組織游客活動能力；需具備的方法能力：學習能力、分析能力、創造能力、獲取信息能力、判斷能力、運用知識能力、制作工作計劃能力；需具備的社會能力：團隊合作能力、交際與溝通能力、組織能力、協調能力、紀律性、環境保護能力。

再以職業能力的培養為目標，分析要達到相應的職業能力必須掌握的理論知識與實踐技能。職業能力對應的知識點主要有：接團前準備內容、歡迎詞、歡送詞要素及相關句型和詞匯、導游接送站服務規范及相關英語句型及詞匯、沿途導游服務內容、規范及相關句型詞匯、入住服務、餐飲、娛樂服務內容、規范及句型詞匯；景點導游服務內容、規范及及相關句型詞匯、不同類型景點導游詞相關句型及詞匯、游客特殊要求及旅游事故處理相關英語專業術語及句式、湖南風土人情相關英語專業詞匯及英語表達句式；應掌握的實踐技能主要有：根據給定旅游行程制定詳細旅游接待計劃、根據游客特點提供英語接、送站服務、沿途講解、景點講解、入住服務、餐飲服務、購物服務、用英語與游客溝通交流、用英語介紹旅游產品、介紹娛樂項目、風味小吃、根據實際情況正確的處理旅游過程中出現的各種事故和游客特殊要求、用英語處理客人口頭投訴及書面投訴。

在以上能力分析和知識點分解過程中，發現里面既涵蓋導游服務工作的復雜程序又涉及到英語語言學習，于是在行動領域向學習領域轉化過程中將導游服務行動領域轉化為兩個學習領域，即導游服務和英語導游。英語導游詞撰寫轉化為英語導游詞撰寫學習領域。按照學習從簡單到復雜的學習規律，導游服務及英語導游詞撰寫作為導游英語的前續課程安排在第三和第四學期，英語導游作為后續課程安排在第五個學期。

學習領域確定后在職業能力分析的基礎上確定學習領域的三個要素：學習目標、學習內容、學時安排。對英語導游這一學習領域進行具體描述如下：

學習領域名稱：英語導游 開設學期：5 建議學時：90學時 學習目標：（1）做好接團相應準備；（2）能用英語提供優質接站服務；（3）能用英語致歡迎詞、歡送詞；（4）能用英語介紹旅游行程；（5）能用英語進行沿途導游講解；（6）能用英語引導組織游客入住、用餐、購物、娛樂等活動；（7）能用英語介紹湖南風土人情、風物特產、娛樂活動；（8）能用英語介紹旅游景點；（9）能用英語與游客溝通協調解決問題；（10）能用英語與游客交流互動。

學習內容：關于接站、送站、介紹行程、致歡迎詞、歡送詞、旅游事故、介紹湖南省風物特產、風土人情、娛樂活動、旅游景點等相關專業術語、典型句型及常用對話。

（四）分析學習領域，設計學習情境

學習情境是以職業工作任務和職業行動為依據，在工作任務和行動過程的背景下，按照教學理論和方法，把行動領域進行教學轉換，分解成若干個“小型學習單元”。每一個學習情境都應該是一個完整的、真實的、接近實際工作的學習背景，學生在生動、直觀、貼近實際工作的學習情境可以有效地激發學生的情緒、聯想， 喚醒長期記憶中與該情境有關的知識、經驗或表象， 達到對新知識意義的建構。具體教學情境劃分如下：

學習情境1：接站服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標：能用英語做自我介紹，致歡迎詞，介紹擬入住的酒店

知識目標；接站服務、致歡迎詞、介紹酒店及行程相關詞匯及英語句型

學習情境2：入住酒店服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：4

能力目標：能為外國游客辦理酒店入住服務，能用英語介紹餐飲及其它服務設施的地點和時間

知識目標：辦理酒店入住、介紹酒店服務設施相關專業術語及句型

學習情境3：沿途導游服務；學習環境：旅游大巴、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：12

能力目標：能用英語說明行程安排、介沿途景觀、講解本地風土人情

知識目標：介紹旅游行程、湖南主要風土人情專業術語及相關英語句型

學習情境4：景點導游服務；學習環境：教室、景區；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：16

能力目標：能用英語告之游覽注意事項，講明集合的時間、地點，并針對景點的具體情況講清注意事項，介紹景點

知識目標：交待游覽注意事項及介紹自然、人文景觀相關詞匯及英語句型

學習情境5：用餐服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：4

能力目標：能用英語征求游客意見，合理安排餐飲

知識目標：中西方飲食差異、中國美食、目的地特色菜、特色小吃等

學習情境6：購物服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標：能用英語介紹旅游地特產，能根據游客需求推薦

知識目標：湖南地方特產英語翻譯；介紹特產相關詞匯及句型

學習情境7：娛樂項目服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時安排：6

能力目標：能用英語介紹旅游地娛樂活動，能根據游客需求推薦適當娛樂活動

知識目標：有關娛樂活動的專業詞匯；介紹湖南娛樂活動相關句型

學習情境8：游客特殊要求處理；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時：6

能力目標：能用英語了解游客特殊需求，并根據導游服務原則用英語作出適當回應

知識目標：有關游客特殊要求的詞匯；游客提出特殊要求及回應游客特殊要求的相關句型

學習情境9：旅游事故處理；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時：8

能力目標：能用英語安撫游客，講清事故處理方案，組織游客應對

知識目標：有關游客特殊要求的詞匯；游客提出特殊要求及回應游客特殊要求的相關句型

學習情境10：送站服務；學習環境：實訓室、教室；學習方法：任務驅動、小組合作、情景模擬法；課時：6

能力目標：能辦理訂票、退房、行李托運相關手續，用英語致歡送

知識目標：關于致歡送詞、退房、行李托運、辦理登機、登車手續詞匯及句型

參考文獻：

[1]Mackey， Alison， Task？鄄based Language Learning and Teaching [J]. Studies in Second Language Acquisition.

[2]姜大源，吳全全.德國職業教育學習領域課程方案研究[M].北京：清華大學出版社，2007：153.

作者簡介：

隋國研（1983-），女，遼寧阜新人，本科，講師，研究方向：旅游職業教育。