基于游客滿意度的游樂型主題公園個性化服務設計探索

向明

[摘 要]旅游者重游是旅游者對旅游地忠誠的核心維度，是游樂型主題公園不可忽視的重要市場。文章通過文獻分析法、深度訪談法、問卷調查法對成都國色天鄉樂園進行實地調查和研究分析，明確游客的重游行為特征和動機，在此基礎上就國色天鄉樂園的年卡會員制度、客戶關系管理和配套服務等方面提出個性化服務的若干建議。

[關鍵詞]主題公園；個性化服務；國色天鄉；成都

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.135

在當前激烈的市場競爭中，重游游客是游樂型主題公園不可忽視的重要市場。文章在重游行為和動機分析的基礎上，探究個性化服務的設計，以達到游客滿意度的提升，促進重游。

1 相關研究進展

1.1 主題公園

“主題公園”源于對英文“Theme Park”的翻譯。游樂型主題公園既具有主題公園獨特的文化、鮮明的主題和品牌魅力，又具有傳統游樂園重視游客參與互動的特征，通常可以帶給游客極度緊張、刺激的感受，讓其達到緩解壓力、放松身心的目的。文獻研究發現，國內關于主題公園的研究主要集中在：主題公園的主題策劃[1]、開發與規劃[2]、景區游客的行為和感知研究[3]、特定類型主題公園開發規劃的個案研究[4]、營銷模式[5]等方面，對游樂型主題公園重游動機的研究較少。

1.2 個性化服務

個性化服務觀念的萌芽最早體現為20世紀80年代末由日本興起而迅速引起廣泛反響的工業領域的“個性化生產”的實踐，在20世紀90年代至今被廣泛應用于國外飯店業的服務管理中。我國對服務個性化的研究主要集中在酒店領域，而對景區的個性化服務則極少研究。……