關于顧客流失率的研究

張衛

[摘 要] 當一家企業用產品成功吸引了顧客的興趣之后，那么接下來這家公司需要做的工作就是如何獲取和留住顧客。但并不是所有顧客都是忠誠的、都能給公司帶來豐厚利潤，文章主要介紹了顧客流失率的計算、顧客保持，分析了顧客流失的原因，如何使用“口碑效應”來獲取顧客，顧客流失數據的來源以及顧客忠誠度提高的路徑等。

[關鍵詞]顧客流失率；忠誠顧客；口碑效應

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2018.35.138

1 顧客流失率問題背景

當一家企業用產品成功吸引了顧客的興趣之后，那么接下來這家公司需要做的工作就是如何獲取和留住顧客。但并不是所有顧客都是忠誠的、都能給公司帶來豐厚利潤，原因之一就是，有些顧客在購買了產品之后需要提供更多的免費服務。然而，企業市場營銷人員或者說營銷決策者考慮的就是如何使首次購買者轉變為企業的長期、可獲利的忠誠客戶。現實生活中不可避免的是一些剛開始由于促銷活動吸引來的消費者，由于某些原因最后又轉向競爭對手的產品。這樣對于營銷人員來說面臨的一個挑戰就是要計算究竟有多少顧客流失了；站在另一個角度看問題，就是計算究竟有多少客戶目前仍然購買我們的產品。

2 顧客流失率的計算

顧客流失率是計算顧客流失的一種方法。它指的是顧客在某一特定時期的流失比率。計算方法如下。

顧客流失率=Ct/Cat

其中， Ct表示期末流失的顧客數量；Cat表示期初活躍的顧客總量。

以電信行業為例，由于顧客會收到不同運營商的各種促銷信息、各種價位的超值業務套餐等，因此顧客流失現象非常普遍。……