服務型政府背景下移動政務建設的重要性及策略

王雅寧 韓小威

[摘 要]隨著現(xiàn)代信息技術的不斷發(fā)展，移動政務應運而生，成為一種新的公共管理和公共服務模式，當前我國正在大力推動移動政務建設，能夠有效提高行政效率，降低行政成本，從而更好地實現(xiàn)政府與公眾的交流互動，滿足雙方的需求，成為傳統(tǒng)電子政務發(fā)展的新趨勢。然而其作為新生事物，還需要在實踐中加以完善和發(fā)展，不斷提升其實用性和，為公眾提供更加高效便捷、具有人性化的服務。

[關鍵詞]移動政務；服務型政府；公眾需求

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.22.056

[中圖分類號]D630 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2018）22-0-02

現(xiàn)階段，移動政務作為“互聯(lián)網+政務服務”的一項重要內容，借助移動通信技術和網絡平臺，實現(xiàn)了政府在線管理公共事務，并提供了公共服務職能，能夠打破時間和空間的限制，為公眾提供更加方便快捷并且公開透明的服務，不僅有利于建設服務型政府，也有利于推進政府治理水平和治理能力現(xiàn)代化。

1 移動政務的內涵

移動政務（Mobile Government）是傳統(tǒng)電子政務的延伸和發(fā)展，政府部門通過借助手機、PDA、WiFi、藍牙等現(xiàn)代移動設備和網絡技術，從而為公眾提供更加方便快捷且公開透明的信息服務，它將最新網絡科技與政府職能結合起來，成為服務型政府建設的重要推動力。

移動政務是傳統(tǒng)電子政務的升級和發(fā)展，它以電子政務為基礎，但又與電子政務存在明顯區(qū)別：在網絡技術方面，移動政務主要依靠無線網絡和移動通信技術，而電子政務則依靠有線網絡；在服務終端方面，移動政務主要應用手機等便攜的移動通信工具，而電子政務主要應用的是臺式電腦；在服務場所方面，移動政務可以不受時空限制，隨時隨地為公眾提供公共服務，電子政務通常需要在政府的辦事大廳接受服務，服務場所比較固定。

2 服務型政府背景下移動政務建設的重要性

服務型政府是以為公民服務為宗旨并承擔服務責任的政府，是秉承公民本位、社會本位的理念，遵循社會民主秩序和法定程序，按照公民意志組建起來的政府。發(fā)展移動政務，可以使政務服務打破時間和地點的限制，及時高效地提供公共服務，公眾也可以更加公平地享受公共服務，有利于政府與公眾的雙向溝通和互動，對于建設服務型政府具有十分重要的意義。

2.1 有利于提高公共服務效率和質量

移動政務借助無線網絡和現(xiàn)代通訊設備，使政府工作人員不再受固定時間和辦公場所的制約，對于政府而言，可以隨時隨地通過移動設備接收公文，進行數(shù)據(jù)的傳輸和處理，大大提高了政府辦公文件的傳輸速率，由此有助于提高政府的工作效率和科學決策水平。對于公眾而言，移動政務無須受制于環(huán)境，可以為公眾提供遠程和全天候的服務，使公共服務空間得以延伸，為公眾提供全面、高質量的公共信息服務。

2.2 有利于降低行政成本

在傳統(tǒng)行政模式中，傳達政府文件需要層層傳遞，文件的上傳下達需要較長時間，會耗費大量的人力和物力，而現(xiàn)在移動政務依托強大的數(shù)據(jù)處理技術，可以使文件以最快的速度有針對性地傳送到各級部門，節(jié)省了很多傳送環(huán)節(jié)，有助于提高行政效率，節(jié)約行政成本。此外，移動政務將各級政府部門結合成一個協(xié)同合作的信息系統(tǒng)，重新梳理政府工作流程，使其更加的科學化和規(guī)范化，有助于各級政府明確工作內容，減少由部門利益引發(fā)的扯皮推諉，也有助于構建服務型政府。

2.3 有利于提高政府決策的科學性和民主性

相較于傳統(tǒng)政務信息的發(fā)布手段，移動政務在信息傳遞上更具有及時性，可以不受時間空間的影響，通過微博、微信以及政務APP等形式將最新的政務動態(tài)、政策措施、辦事流程等向公眾發(fā)布，公眾也可以通過這些形式向政府反饋自己的意見和建議，同時政府已有很多辦事項目實現(xiàn)了網上在線辦理，可以與政府工作人員進行及時溝通，公眾足不出戶就可以享受移動政務帶來的便利。移動政務作為一種全新的公共管理與公共服務模式，更能夠體現(xiàn)政府以人為本，為人民服務的理念，更好地與公眾進行雙向的互動交流，了解民眾訴求，簡化辦事手段，真正向服務型政府轉變。

2.4 有利于為公眾提供個性化的服務

隨著社會的不斷進步，公眾對于政府提出了更高的要求，更加強調個性化、多樣化的服務，從而給政府帶來了更多的挑戰(zhàn)，移動政務不僅要做到及時準確地提供各種信息和服務，而且需要根據(jù)不同的服務對象提供具有針對性和個性化的服務。移動政務與傳統(tǒng)電子政務相比，最進步的一點就是具有可移動性，公眾手中都有移動終端，但個人的服務需求又不盡相同，移動政務將政府服務流程及內容整合成體系完備的框架，使用戶可以根據(jù)不同的身份和情況快速找到匹配自己的用戶需求，更加快捷地享受政府提供的服務。

3 我國移動政務的實踐模式

3.1 建立移動門戶WAP版

政府門戶網站是“互聯(lián)網+政務服務”形勢下的最早探索，隨著3G/4G網絡通信技術和移動通訊設備的發(fā)展，人們對電子政務提出了更高的要求，傳統(tǒng)的政府門戶網站也在進行技術更新，使其更加便于移動端進行操作和使用。

浙江省是我國推進“互聯(lián)網+政務服務”比較早的省份之一，早在2014年就開啟了以“四張清單一張網”為引領的移動政務改革，形成了全省事項清單統(tǒng)一發(fā)布、網上服務一站匯聚、數(shù)據(jù)資源集中共享的“互聯(lián)網+政務服務”體系。其中，“一張網”即浙江政務服務網，一方面是網上辦事，全流程網上審批和監(jiān)管，有利于規(guī)范辦事流程，簡化辦事程序，不僅可以推進服務型政府建設，也有利于讓權力在陽光下運行；另一方面是建設大數(shù)據(jù)平臺，各級政府部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯集到數(shù)據(jù)平臺，可以對數(shù)據(jù)進行更好的分析和利用，指導實踐工作。

3.2 建立政務APP

政務APP，也就是政府部門面向民眾開發(fā)的智能移動終端應用程序，通常具有政策宣傳、政務公開、在線服務和互動交流等作用，能夠協(xié)助政府及時有效地發(fā)揮社會管理職能，方便群眾獲得政府信息以及更加便捷地在網上辦事，有利于構建服務型政府，可以說，政府APP是移動互聯(lián)網時代提升政府治理能力必須借助的平臺和手段。2016年2月，國務院APP上線，展示了政務APP建設的風向標，APP建設已經成為政府提高服務能力的重要工具，能夠幫助政府職能部門向信息化轉型，進而提高政府信息化水平。

3.3 與微博、微信等民間科技企業(yè)合作

微博、微信作為當前中國發(fā)展較為成熟的信息傳播工具，具有傳播速度快、傳播范圍廣的優(yōu)勢，而政府信息又具有權威性，將二者加以結合，政府部門借助第三方平臺建立政務微博、政務公眾號，向公眾及時傳遞政府信息，同公眾進行互動交流，既能保障公民的知情權，提升政府公信力，也能方便群眾了解辦事程序，提高辦事效率，建立高效便民的服務型政府。

與微博等注重信息傳遞不同，以支付寶為代表的第三方依托自身成熟的支付平臺，將實名、身份驗證、信用等融入政務服務體驗中，截至2017年，中國有364個城市、縣域入駐支付寶“城市服務”，提供包括社保、交通、司法等領域的服務，種類達近百項。越來越多的新技術被科技企業(yè)引入移動政務領域，比如人臉識別、信用、人工智能等，政府部門與科技企業(yè)的合作，不僅有助于節(jié)省行政成本，而且有助于提升服務體驗，使民眾享有便捷高效的服務。

4 我國移動政務建設的策略

4.1 提高實用性，豐富信息服務內容

發(fā)展移動政務的目的是在現(xiàn)代通訊技術不斷進步的背景下，更好地回應民眾要求，為公眾提供更加便捷高效的公共服務。移動政務的服務對象是公眾，就必須把公眾的要求放在首位，這也是服務型政府建設的要求，而實用性是公眾最為重視的內容，只有具備了實用性，才能為民眾所接受并且加以使用，否則就只能束之高閣。因此，移動政務發(fā)展應該關注實用性，服務內容應當盡可能豐富，使之可以兼顧各類人群的不同需求，此外，在互聯(lián)網時代，政務服務也要緊跟社會熱點，及時回應公眾需求。這樣不僅能使公眾使用方便快捷，也能保證政府部門及時掌握和把控服務項目的運作動態(tài)，實現(xiàn)智慧城市的夢想。

4.2 強調人性化、個性化的服務

目前，我國正在大力建設服務型政府，移動政務契合了政府為人民服務的理念，使人們能更好地享受政府提供的各項服務。未來的移動政務不僅要能夠為公眾提供各種信息服務，使公眾能夠享受信息查詢、在線辦事等一站式服務，還要不斷拓展服務的內容和方式，使公眾能夠根據(jù)自身的需求，定制更具有針對性的個性化和多樣化的服務。

4.3 提高回應性

公眾運用移動政務一般出于信息獲取和在線辦事的需要，都需要有政府的回應性，否則移動政務就會成為擺設。一般公眾的需求集中在以下幾個方面：一是查詢事項，如查詢車輛違章信息、查詢各類證件辦理流程、查詢各類企業(yè)資質等；二是辦理業(yè)務，如辦理工商登記、辦理護照及其他證件、辦理水電繳費等；三是提出意見，當前我國公民的意識覺醒，公眾參與的意識不斷增強，加之政府也更加重視民意，所以移動政務成為公眾對政府工作提出意見的有效渠道；四是投訴舉報，移動政務為公眾投訴提供了平臺，成為公眾監(jiān)督政府及工作人員的手段之一。公眾參與移動政務的積極性關鍵看政府的回應性，只有政府及時回應，積極處理，才能不斷激發(fā)公眾的參與熱情，使移動政務能更好地發(fā)揮作用。為此，移動政務必須要在回應性上下功夫，及時回應公眾的訴求，傾聽民意，及時處理民眾最關心的問題，推動治理能力和治理水平現(xiàn)代化，重點構建服務型政府。

主要參考文獻

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