互聯網時代出版企業開展知識服務的方法探索

李相勇

摘 要：當互聯網不斷融入傳統出版業，知識服務風生水起，在這一場互聯網變革中，出版企業經歷了圖書出版、內容服務、知識服務等多次業務轉型，業務形態不斷轉型、迭代，行業面臨眾多發展困惑。本文分析了當前知識服務業務應重點解決的問題，結合出版企業在知識服務轉型過程中的角色優勢，探析了出版企業在知識服務中的著力點和突破口，提供了幾種參考服務模式，同時列舉了幾個業務運營過程中應規避的問題，以期為廣大從業者提供一些借鑒和參考。

關鍵詞：知識服務；數字內容服務；互聯網出版；數字出版

中圖分類號：G231 文獻標識碼：A 文章編號：1671-0037（2018）7-78-3

DOI：10.19345/j.cxkj.1671-0037.2018.07.021

Abstract： As the Internet continues to integrate into the traditional publishing industry， knowledge services have become popular. In this Internet revolution， publishing enterprises have undergone multiple times of business transformations， such as book publishing， content services， knowledge services， and so on. Business forms have been constantly transformed and iterated. The industry is facing many development puzzles. This paper analyzed the key problems that should be solved in the current knowledge service business， combined the role advantages of publishing enterprises in the process of knowledge service transformation， explored the key points and breakthroughs of publishing enterprises in the knowledge service， provided several referential service modes， and enumerated several problems that should be avoided in the process of business operation， hoping to provide some reference and guidance for the vast number of practitioners.

Key words： knowledge service； digital content service； Internet publishing； digital publishing

隨著信息技術和現代傳播技術的迅猛發展，大數據、人工智能等新興技術層出不窮，在這些新技術的不斷沖擊下，中國出版產業也經歷著數字化變革，出版企業經歷了從圖書出版商向內容服務商的轉型，現在又面臨著從內容提供商向知識服務商的轉型。在知識服務流程中，編輯、運營、營銷、技術開發均是專業性很強的工種，出版企業強于策劃和編校，弱于內容運營；強于圖文處理，弱于多媒體表達。因此，出版企業如何整合自身優勢資源，找準自身知識服務業務的突破口，將是大多數出版企業在數字化轉型過程中需要面對和解決的問題[1]。

1 當前知識服務面臨的問題

1.1 內容的可信度

隨著信息技術和現代傳播技術的迅速發展，信息的流動傳播速度大大加快，社會信息量急劇上漲，流傳于網絡的各種信息更是層出不窮，這些信息有的長篇大論，有的只言片語，內容真偽難辨，質量良莠不齊，令人眼花繚亂。面對這些參差不齊的信息，用戶無法確認內容的準確性，這會對用戶的認知建構產生消極影響。

1.2 內容的體系化程度

互聯網內容大都是碎片化的，即便是長文本也是對于特定內容的闡述，信息的無序性更增加了用戶的困惑，淺嘗輒止的信息表述不利于用戶知識體系的建構，縱然是專業的知識網站，也沒有明確的知識脈絡。海量的信息雖然方便了用戶收集和檢索，但由于信息脫離用戶認知基礎，用戶用于選擇、甄別信息的時間急劇增長，很難將信息內化到自己知識系統，導致知識獲取成本大大增加。

1.3 用戶自我認知問題

在現今的環境下，如果用戶明確知道自己需要什么，縱然是多花點時間和精力，也可以自己解決。但現實是很多用戶不了解“自己不知道什么”，這才是最大的障礙。無論是自身學習還是解決問題，都存在這樣的情況，用戶受限于自己的眼界和專業，產生了諸多類似“瞎子摸象”的盲目，只有讓用戶明白自己的需求，才能創造更高的用戶價值。

2 出版企業開展知識服務的優勢

2.1 內容可信度高

一般情況下，出版內容都由相關領域的專家創作，并由出版機構層層把關，通常要經過編輯校對及多次審核、加工，相對于互聯網內容，其科學性、準確度、權威性都更高。在互聯網上，人們獲取信息最大的成本在于對內容的評估和評價，而出版企業的專業知識能幫助用戶降低該成本。

2.2 內容可持續性更新有保障

出版企業都有一批熟悉的作者，這些作者均在相關領域有足夠的知識積累，其知識體系經過積淀、總結、思考、創新等加工，相對較為完善，這些作者是現成的內容生產者，是知識服務重要的來源，更重要的是，這些作者站在相關領域研究的最前沿，知識儲備不斷更新，內容體系與時俱進[2-3]。

2.3 內容體系化程度高

用戶對于知識體系的需求是知識利用和學習時應關注的核心因素，缺乏體系的內容就像水面的浮漂，沒有根基。出版企業經過數十年的積累，掌握的資源都是成體系的內容，既有經典知識的傳承，又有現代知識的創新，非常適合用戶進行深度閱讀，便于用戶完善自身的知識體系。

3 出版企業開展知識服務業務的著力點

第一，建立用戶與知識、作者的緊密連接。現在出版企業跟作者的合作多限于圖書或音像制品，導致作者資源的浪費。其實，專業的知識內容還需要專業的解讀，讓這些專業的知識更接地氣，更適合做大眾推廣，出版企業可以充分利用自己的作者群體，組織類似解讀，拉近讀者與知識、讀者與作者、讀者與讀者之間的距離，逐步建立相應的知識社區，對知識內容進行再次處理，對深奧的專業知識進行二次解讀，讓專業知識發揮更大的價值。

第二，培養極致化的內容創造能力，將專業垂直領域的內容做到最好。在互聯網時代下，信息爆炸，用戶需求已經從搜索信息轉移到選擇優質內容上，閱讀時間的碎片化和海量信息之間的矛盾日益突出，受眾越來越需要更高效能地篩選優質內容，節約時間成本，甚至能輕易接受通過付費的方式獲得服務。如果不將產品內容做到極致，用戶就不會為產品所動，也不會為產品買單，更不會在同行競爭者中脫穎而出。“法信”法律數字平臺、人衛社人衛臨床知識庫等都是傳統出版企業整合自身優勢資源，對垂直領域的內容進行深度挖掘，形成知識網絡，并向用戶提供相關內容的增值服務。

第三，明確用戶的使用場景。用戶獲取知識主要有兩個應用場景，一是用來獲得認知，二是用來解決問題。應關注用戶是零基礎學習，還是有一定基礎而需要找到權威內容驗證，不同的場景對應不同的內容組織和展示方式。出版企業特別是專業出版社，在各自專業的領域內都有相當深厚的積淀，不管是專業認知還是解決問題，出版企業都可以通過知識圖譜、典型場景的建立幫助用戶，發揮出版企業知識服務的核心作用。

第四，借力游戲化設計思維。游戲化設計思維并不局限于電玩、網游等單純的娛樂游戲，游戲化設計思維是移動應用產品中的“交互設計”，將學習場景置換成游戲場景，以游戲的規則、元素以及獎勵機制等組合而成的一種學習方法。但它并非意味著要將產品做成游戲，而是通過在產品中融入游戲思維和游戲機制，改變人們的行為和習慣，并讓用戶獲得更好的體驗和自我認同。

第五，輕社交社區模式。輕社交有別于日常生活中與親人、同學、朋友、同事等強關系，是基于弱關系理論構建的服務，人與人之間并沒有固定的紐帶聯系，而是通過相同的愛好、職業、看法等某一共同點，突破了時間、空間上的限制，形成了彼此之間的弱關系，可以在碎片化時間獲取信息，展開人際交往。“薄荷閱讀”中的微信群交流學習、朋友圈分享點贊體現了當下的輕社交屬性，并且有效地增加了產品的穿透力。

第六，從重點項目著手，爭取政策支持。結合企業實際情況，整合自身內容及資源優勢，著力開發國家重點項目，爭取國家政策及專項資金支持，拓展企業的社會影響力。

4 出版企業開展知識服務業務的方法探索

4.1 功能性專用APP

與微博/微信公眾號相比，專用APP擁有更強的用戶黏性，便于通過手機收集用戶的位置、行為等相關信息，來識別用戶的興趣、習慣，評估用戶的特征，分析其行為習慣，從而實現更精準的用戶畫像。同時，專用APP可以更便捷地調用本地硬件資源，實現更加豐富的服務功能，為用戶提供更安全和高效的服務。

4.2 微博/微信公眾號

作為當前主流的移動端應用，微博/微信的影響力在不斷擴大，越來越多的知識服務機構和自媒體人正在將其服務遷移、延伸到微博/微信平臺上。隨著移動互聯網的發展與普及，基于微信等各種微信息服務平臺開展知識服務是推進服務業務創新的時代選擇，也是出版界重點關注和探索的領域。

4.3 搭建輕社交社區和專業知識社區

輕社交是因為某種特定的興趣或目的來討論或則發表自己的見解，他們之間互動比較頻繁，總是圍繞某種特定的興趣、目的來展開互動，這種社區參與者關注度相同，興趣相似，用戶之間擁有更多的共通性，內容需求傾向于同一或近似領域，具有較高的用戶黏性。

4.4 與其他知識服務平臺合作

知識服務的飛速發展，許多具有前瞻性的機構已經在這個領域布局多年，積累了廣泛的用戶群體，也產生了很多成熟的商業模式。對于初涉這個領域的傳統產業，可以嘗試借助這些成熟的平臺，充分發揮平臺的渠道優勢和技術優勢，逐步形成自己的品牌和影響力[4-7]。

5 出版企業開展知識服務業務應注意的問題

5.1 深度挖掘用戶的需求

用戶的需求是推動業務發展的根本動力，出版企業要開展知識服務業務，就不能脫離用戶，閉門造車顯然無法適應知識服務時代的需求，業務也不能向前推進和繼續深入。信息爆炸時代，用戶眼花繚亂，服務內容只有切中“痛點”，抓到“癢點”，才能讓服務繼續下去。

5.2 立足實際，找準優勢，重點突破

運營初期，內容不適合涉及太大范圍，不管采用哪種方式，知識服務都不可能全面開花，追求大而廣不一定是正確的運營思路，而先做到小且美才是最實際的，應該先想方設法滿足特定群體的需求。并在運營過程中不斷強化優勢，對用戶需要的知識應用場景進行精確分析，開發可信度高、體系性強的知識內容，不斷積累用戶量，不斷更新服務內容，形成自己的服務特色。這也是目前專業出版社在知識服務領域走在行業前端的重要原因。

5.3 避免濫用新技術和新方法

知識本體也好，APP也罷，只有在滿足用戶的特定需求時才有價值，只有解決了用戶的問題才能獲得認可。新的技術和應用層出不窮，如果沒有深刻理解用戶的需求，縱然技術上獨領風騷，形式上眼花繚亂，也不能解決用戶的問題，反而會給用戶留下華而不實的印象，這樣的知識服務肯定不能獲得用戶的認可。

5.4 不要為了知識服務而進行知識服務

知識服務是一個熱詞，對出版社來說，知識服務本身并不新奇，出版社一直以來從事的就是這些工作，只是現在知識服務的手段有了進步，特別是現代信息技術、網絡技術、人工智能技術等新興數字傳播技術的飛速發展，知識載體持續不斷地更迭，誕生了許多新的知識服務模式。

5.5 拒絕一蹴而就的想法

知識服務是一個長期過程，這個過程是動態的，不需要萬事俱備的時候啟動項目，而是需要在工作過程中樹立意識，并將意識轉化為行動，在執行過程中進行橫向拓展和縱向深入，始終將用戶需求放在首位，緊緊圍繞用戶需求創造內容。

5.6 擺脫內容載體的禁錮

在大部分情況下，用戶根本不關心內容是來自一本書或一張盤，他只需要能幫助他們學習和解決問題的內容，這樣的內容很可能來自于不同的載體。如何綜合利用各種信息載體，充分發揮它們的優勢，從而為用戶呈現系統的知識結構圖，這才是現代出版企業拓展知識服務的重點。

知識服務風起云涌，將出版業也推向風口浪尖，然而，傳統出版企業的知識服務參與度還不高，尚處于起步階段，且主要集中在專業和教育出版機構，大多數出版企業還處于觀望和探索階段，傳統出版企業還需開放態度，積極嘗試，吸引和培養更多跨學科、多能力的復合型人才，不斷夯實基礎，迎風展翅，探索具有自身特色的知識服務模式。

參考文獻：

[1] 高培.專業出版社如何實現知識服務轉型[J].出版廣角，2017（2）：39-41，55.

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[4] 賀芳.面向崗位的專業領域知識服務模式探索：專業出版社知識服務轉型思考[J].科技與出版，2018（03）：94-98.

[5] 張弛，賈子凡，趙依雪，等.張弛：擁抱知識服務時代[N].國際出版周報，2018-04-02（6）.

[6] 華進，張一帆.論數字出版與知識付費生態關系的建構[J].科技與出版，2018（1）：84-88.

[7] 伊靜波.知識轉移效率理論對出版企業知識服務轉型的啟示[J].出版發行研究，2018（2）：15-18.